Peggy Nadal, Gouvernante d’étage, Plaza Athénée Interview réalisé le 15 novembre 2004 par Sonia Taourghi
Peggy Nadal, 39 ans, passionnée. C’est ainsi que l’on pourrait présenter cette gouvernante d’étage du Plaza. Aujourd’hui, cela fait 17 ans qu’elle y est en poste, dont quinze en tant que femme de chambre. Mais qu’est ce qui fait courir Peggy ?
Après un CAP comptabilité à 18 ans et deux mois de comptabilité, le manque de travail la conduit à l’Intercontinental où sa mère est femme de chambre. Au départ c’est pour les vacances, mais comme la paye est intéressante (4 fois plus qu’en comptabilité), elle y reste 3 ans, entre CDD et extras. Les attentats de 1986, lui donnent l’occasion d’effectuer des extras dans les différents palaces de la place parisienne. Royal Monceau, Bristol, Princes de Galles, Peggy Nadal devient une habituée des services en palaces. La comptabilité est loin. Elle est en poste au Crillon, lorsque ce dernier la dirige vers le Plaza. Se considérant comme une femme sans ambition, elle se plaît dans son métier de femme de chambre, dans lequel, Peggy Nadal peut mettre à profit son goût du détail et de la perfection. Lorsqu’une pénurie de Gouvernante d’étage touche le Plaza, ce sont ses collègues qui la poussent à poser sa candidature. Mais une femme de chambre ne devient pas gouvernante ; problèmes de hiérarchie avec les anciennes collègues, absence de formation initiale spécifique. Sa candidature est refusée nette. Il lui faudra attendre le soutien de sa gouvernante générale, ainsi que la pression des autres femmes de chambres pour que sa candidature soit examinée et qu’on lui offre le poste. Une formation d’un mois et demi au GRETA, suivi d’un mois et demi de formation technique au Meurice Hôtel, et la voici de retour au Plaza en tant que gouvernante d’étage. C’était il y a deux ans. « Je me plaîs dans ce métier mais je regrette de ne plus avoir ce contact privilégié avec les clients. Et aussi de ne plus ressentir cette satisfaction du travail bien fait : on rentre dans une chambre en pagaille et on en ressort en la laissant impeccable. Aujourd’hui, j’effectue un travail de contrôle du nettoyage et des installations techniques, et d’organisation. Quand j’étais femme de chambres je faisais mes 35 heures, mais aujourd’hui, c’est uniquement sur le papier. On doit montrer une grande flexibilité et une capacité d’adaptation ».
Une pointe de regret ? « Pour moi ça a été délicat pendant les six premiers mois, compte tenu d’un nouveau rapport hiérarchique, mais cela s’est vite arrangé. Il est essentiel d’avoir des femmes de chambre impliquées. Je ne participe pas directement au recrutement, mais j’ai un droit de regard pendant la formation des recrues. Je veille notamment à la bonne application de L’HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). C’est l’ensemble des procédures d’hygiène liées au nettoyage des chambres. Personnellement, je suis très rigoureuse. En fait, je suis une adepte des procédures, des standards. La norme ISO représente une procédure opérationnelle de métier que j’estime nécessaire pour un service de qualité. »
Une rigueur inhérente au secteur du luxe ? « Dans le luxe, il y a un sens approfondi du détail. Il faut aussi être observateur pour une adaptation à chaque client. Au Plaza, le système de Cardex nous permet de fournir un service très personnalisé. On note les remarques du client, ses habitudes, et cela permet de lui offrir un service impeccable à chacun de ses passages. Pour nous, chaque client est LE client, même s’il est vrai que la clientèle a changé. Avant les clients avaient besoin de se sentir choyés. Aujourd’hui, ils sont plus soucieux du bon fonctionnement des installations technologiques. Notre mission n’est plus tout à fait la même. On dit que la nostalgie d’avant est une mauvaise chose, mais il faut admettre que les besoins ont changé.»
Quoiqu’il en soit, il semble plus évident d’accomplir sa mission dans un palace que dans un hôtel plus modeste. « C’est sûr que les moyens financiers sont mis au service de l’excellence. Si le client veut qu’on lui change les meubles, c’est possible ».
Mais au delà de ses qualités professionnelles, c’est surtout une relation presque intime qu’entretient Peggy Nadal avec le Plaza. Alors ne lui demandez pas si sa vie privée a souffert de son fort investissement. « Je ne pense pas que ma vie privée serait différente aujourd’hui, si je n’avais pas travaillé autant au Plaza. La question ne se pose même pas, car je suis attachée au Plaza, à l’atmosphère de travail. J’avais un désir d’investissement, et j’ai trouvé une véritable culture d’entreprise. »
Interview réalisé le 15 novembre 2004 par Sonia Taourghi
