Rencontre avec Marc Raffray, directeur général de l'Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel
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Rencontre avec Marc Raffray, directeur général de l'Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel (France)

Catégorie : Europe - France - Recrutement, emploi, formation - Interviews
Interview réalisé par Sylvie Leroy - Appolline Delhorme le 07-03-2019

« Nous avons une responsabilité en tant qu’hôtelier d’ambassadeur pour la transmission »



Marc Raffray, directeur général de l'Hôtel de Crillon : "Je tiens à rencontrer personnellement tous les collaborateurs de l'établissement."
Crédit photo © Hôtel de Crillon, a Rosewood Hotel

Sa réouverture après plus de 4 ans de fermeture a fait frissonner l’univers des palaces parisiens. Depuis, l’Hôtel de Crillon a su reprendre sa place de fleuron de l’hôtellerie parisienne. Le palace est dirigé par un homme rompu à l’exercice de la gestion de palaces, Marc Raffray, précédemment directeur général chez Four Seasons. De la rareté de son établissement à la valeur de ses collaborateurs, le Journal des Palaces a pu questionner l’homme qui orchestre l’Hôtel de Crillon. Retour sur cette rencontre.

L’Hôtel de Crillon a rouvert ses portes il y a peu, en quoi est-il différent des autres palaces parisiens ?

Marc Raffray : L’Hôtel de Crillon n’a pas uniquement fait peau neuve, il est arrivé avec une nouvelle offre. Ici, tout est possible. L’idée était de casser les codes et de faire entrer le palace d’aujourd’hui dans le XXIe siècle avec ce nouveau regard sur ce que devrait être le service. Nous devons tous être les acteurs principaux de ce nouveau projet. Notre hôtel a une âme et les clients sont reçus comme dans une résidence et non pas comme dans un hôtel. Ils s’y sentent attendus, accueillis et aimés tout simplement.

Nous nous démarquons également avec un engagement français. Nous avons notre propre flotte de voitures DS, car c’est une icône française. D’autres marques françaises font la différence, comme notre offre de beauté des souliers assurée par Devoirdecourt. Notre partenariat avec la Maison Caulières et EviDenS sont une autre illustration de notre engagement, sans oublier qu’ici, nos collaborateurs ne portent pas d'uniformes mais ont une garde-robe conçue par le designer français Hugo Matha.

Nous sommes aussi le seul palace parisien à offrir les services d’un majordome, et ce, quelle que soit la catégorie de chambre. L’attention au détail nous permet de viser l’excellence. Nous brodons par exemple les initiales de nos clients sur les taies d’oreiller pour personnaliser leur séjour.

Le profil de votre clientèle a-t-il évolué ?

Les clients qui venaient avant venaient pour ce qu’était l’Hôtel de Crillon. Aujourd’hui, l’hôtel raconte une autre histoire, donc la clientèle a aussi changé. Nous avons déjà une clientèle d’habitués. La philosophie de Rosewood Hotels & Resorts est basée sur le Sense of Place, et nos clients apprécient surtout la simplicité de nos collaborateurs. Avant de mentionner la beauté des lieux, 96% de nos clients parlent de leur gentillesse, de leur simplicité, humilité, accessibilité.

Comment avez-vous choisi vos collaborateurs pour l'ouverture ?

Une grande attention est portée sur le choix de nos collaborateurs, à travers leur attitude, leur simplicité, leur accessibilité et leur humilité. Pour la première fois, nous avons travaillé avec Pôle Emploi car nous recherchions des profils différents des candidats issus de l’hôtellerie de luxe. Nous ne souhaitions pas déformer avant de reformer nos collaborateurs. Nous avons eu une démarche d’ouverture vers le savoir-être avant même le savoir-faire. L’objectif était de recruter non par rapport au parcours, mais par rapport à la personnalité et au caractère. Globalement, aujourd’hui, 10 à 20% de nos collaborateurs ne sont pas issus de l’hôtellerie de luxe.

Au moment de les rencontrer, je cherche à comprendre leur motivation à rejoindre nos équipes, à rejoindre l’Hôtel de Crillon et pas un autre palace et je souligne l’importance du sens du service.

Comment faire en sorte de revaloriser les métiers de l’hôtellerie ?

Nous avons une responsabilité en tant qu’hôtelier d’ambassadeur pour la transmission. Cette transmission est possible en valorisant les métiers qui ont longtemps été considérés comme ingrats ou difficiles. On travaille les week-ends, les horaires sont moins souples… Les émissions de téléréalité ont un peu valorisé ces métiers et certains profils loin des écoles hôtelières se sont découvert une passion pour l’hôtellerie.
Nous devons accompagner, suivre, former ces collaborateurs, pour les fidéliser. Pour les garder tous ces jeunes et leur donner envie de travailler dans le métier, il faut leur montrer qu’on peut faire du luxe avec simplicité.

Comment accueillez-vous vos collaborateurs au sein de l’Hôtel de Crillon ?

J’ai personnellement rencontré chacun des 380 collaborateurs de l’Hôtel de Crillon, du plongeur au cadre dirigeant. Nous accueillons nos nouveaux collaborateurs avec trois journées complètes d’intégration. Nous leur donnons certaines clefs pour gagner en confiance car la notion d’excellence peut les effrayer. Notre responsabilité est de déprogrammer cette réflexion en simplifiant les choses.

Nous avons aussi mis en place un système de mentoring qui nous permet de suivre chacun 3 collaborateurs durant une année et leur permettre de prendre leur envol professionnellement.

Par ailleurs, nous avons des formations toute l’année en étiquette, en langues... pour leur offrir une chance de progresser pendant tout leur parcours.

Quel manager êtes-vous ? Quel principe guide votre vie professionnelle ?

Nous n’avons eu que 21% de turn-over suite à l’ouverture, ce qui est très peu. La proximité que nos collaborateurs peuvent avoir avec la direction est un atout.

L’âme de l’hôtel transpire par le management et par la présence du capitaine. Aussi, chaque matin, je passe 45 minutes à saluer les équipes. Quand il y a un problème, on en parle plutôt que de le contourner.

Je suis aussi très présent pour rencontrer nos clients et je profite de ces rencontres pour récolter de précieuses informations qui nous permettent de rendre leurs prochains séjours exceptionnels.

Un principe est essentiel : la discipline. C’est un métier de discipline. Notre métier est vaste car il touche différents corps de métier, finances, RH, ventes et marketing, restauration, hébergement, technique, communication… Un tel panel de métiers impose une discipline comme dans les sports de haut niveau.

Quels conseils donneriez-vous aux jeunes professionnels ?

Les perspectives d’évolution sont uniques dans nos métiers. Vous toucherez votre rêve du doigt après quelques années d’engagement, de constance, de qualité de service et de remise en question, en mettant votre ego à part.

La chance n’existe pas, en réalité c’est le travail qui paie. L’avantage que vous aurez en entrant dans une maison comme la nôtre, c’est d’avoir la garantie si vous êtes de bons éléments, de bénéficier d’une carrière qui peut être fulgurante.

De manière générale, pour évoluer dans un palace, vous devrez travailler comme si vous visiez la médaille d’or des jeux olympiques.

Hôtel de Crillon : Un monument parisien intemporel
Crédit photo © Hôtel de Crillon, a Rosewood Hotel



A propos de l'auteur

Sylvie Leroy, Appolline Delhorme
Sylvie Leroy,
Sa passion pour l'hôtellerie de luxe - une partition jouée par un orchestre fantastique - conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, le seul quotidien en ligne à suivre l'hôtellerie de luxe avec des actualités, des offres d'emploi, des annuaires et des liens utiles.


Appolline Delhorme,
Journaliste experte des métiers de l’hôtellerie de luxe, Appolline n’a de cesse que de valoriser et de sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité doit servir la quête de l’excellence” aime-t-elle rappeler.



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