Lettre ouverte aux amateurs de l'étiquette à la française dans l'hôtellerie de prestige
De l'étiquette à la française" aux "émotions" dans l'hôtellerie de prestige |
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Lettre ouverte aux amateurs de l'étiquette à la française dans l'hôtellerie de prestige
De l'étiquette à la française" aux "émotions" dans l'hôtellerie de prestige |
Catégorie : Monde - Économie du secteur -
Tendances, avis d'expert
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 11-10-2019
Enregistré par la société AD EXCELLENCE
Voici qu’il est temps pour moi de m’adresser à nouveau à vous qui êtes les fidèles d'entre les fidèles dans le suivi de mes diverses publications autour de la thématique « Étiquette et Savoir-vivre ».
Je voudrais aujourd’hui partager avec vous une observation fort intéressante qui s’inscrit dans l’évolution et le changement sociétal que nous vivons.
Lorsque j’ai démarré mes activités de formation dans le domaine de l’étiquette et du savoir-vivre, il y a plus d’une dizaine d’années, mon entourage me regardait avec stupéfaction, se demandant bien où je voulais en venir avec une « pseudo éducation autour de thématiques soi-disant désuètes et surannées ».
Je me retrouvais donc assez isolée avec mes convictions, mais forte dans la croyance que ce sujet rencontrerait un écho.
C’est effectivement ce qui s’est très vite passé : ma démarche a suscité l’intérêt d’une structure scolaire interpellée par le manque de civisme et de savoir-vivre des élèves, notamment à la cantine.
Ce fut donc le lancement des premiers cours d’étiquette et de savoir-vivre pour juniors en milieu scolaire.
Cette première expérience a aussitôt interpellé une autre clientèle, à savoir les étudiants étrangers à la recherche des bons codes de savoir-vivre à la française pour mieux s’intégrer en France.
A ce stade, il s’agissait bien de la transmission de codes d’étiquette sociale permettant un comportement respectueux en société favorisant toute relation interpersonnelle positive.
Très rapidement, ceci ne suffit plus. J’avais alors compris la nécessité de m'acheminer vers une orientation plus « business ».
La société ne vivait plus au rythme d’antan, avec une multitude de réceptions sociales, mais s'orientait vers un déroulement de la journée autour des relations affaires. Il fallait donc réajuster les formations d’étiquette sociale dans l'optique de l’étiquette des affaires. Les formations en « business étiquette » étaient donc nées.
L’objectif, dans le monde professionnel, était par conséquent de former les collaborateurs d’une entreprise à mieux communiquer pour mieux servir leur clientèle en respectant les critères de l’étiquette dans l'activité professionnelle.
Quelque chose dans ce mot de « busines étiquette » commença à déplaire au détour de l'année 2015.
Le mot « étiquette » faisant trop référence à des « codes » ne séduisait plus, car véhiculant une image d'attitude trop figée.
La dénomination devait donc se doter d'une autre résonnance ; à partir de là est née « l’intelligence sociale ». Ah, que voilà un mot à la mode ! Nous voici donc confrontés à la demande de former le personnel des entreprises du secteur tertiaire à « l’intelligence sociale ».
Comme le nom l’indique, il s’agit là ni plus ni moins que de sensibiliser les participants aux formations à une bonne cohabitation et à une interaction efficace entre personnes à partir du respect et de l’application des valeurs et des comportements permettant une forme d’intelligence dans les relations humaines. Voilà que le mot « codes » était parti aux oubliettes.
C'est alors que l’économie française connut l'envol du secteur du luxe qui compte dans ses rangs, en 2019, les quatre plus grandes fortunes françaises des entreprises du secteur du luxe (LVMH, CHANEL, L’OREAL, HERMES).
Impossible d’offrir de la qualité de service à ses clients sans compléter les connaissances des techniques de ventes par une dose de savoir-être nécessaire pour accueillir avec élégance, distinction et raffinement la clientèle internationale consommatrice de ce luxe français.
Et c'est alors qu’est née la demande d'apprentissage des « codes du luxe ». Nous y retrouvons bien évidemment tous les ingrédients de nos codes d’étiquette d’antan.
On pourrait croire qu’à partir de là, plus d’évolution possible.
En effet, passer en quelques années de demandes de formations en « civisme » aux formations « étiquette et savoir-vivre », puis à la « business étiquette », suivis de « l’intelligence sociale » puis des « codes du luxe » semble laisser peu de place à l'imagination pour une suite. Et pourtant…
Quelle ne fut pas ma grande surprise face à la demande de grandes enseignes (du commerce et de l’hôtellerie de prestige) de mettre en place des formations à la gestion des « émotions » !
Hélas, oui, la stupéfaction fut grande lorsque je dus me pencher sur l’élaboration de formations aux « émotions ». Mais il n’y avait aucun doute concernant ce besoin, à la lecture des standards des géants chapeautant les groupes de grandes enseignes de l'hébergement et de la beauté.
Il fallait un personnel « empathique, intuitif, avenant et chaleureux », dixit les standards universels du monde du luxe.
Tout cela, n’est-ce pas avant tout du simple « bon sens » face au client ? Ce fut ma première interrogation jusqu’à ce que je m’interroge sur le comportement de la nouvelle clientèle plus jeune, de plus en plus internationale et digitalisée.
Son souhait est maintenant d’être servie rapidement par un personnel maîtrisant toutes les qualités d’excellence dans l’accueil.
Une fois de plus, ces attitudes requises se basent sur du savoir-être, du savoir-vivre, de l’étiquette, de l’écoute et de l’humanité.
Dans un futur proche, toutes les formations en « étiquette et savoir-vivre » ne se transformeront-elles pas en formations autour du réapprentissage de ce qu’est « l’humanité » ? La vraie !
Je remercie toutes celles et tous ceux qui nous font confiance dans l’accompagnement des leurs (enfants, personnels, collaborateurs, étrangers, etc.) sur le chemin de l’éternelle remise en question du « savoir-être » et d’un « mieux vivre ensemble », tout simplement...
Anne DEBARD
Fondatrice et CEO de AD Excellence
Présidente de EAF – Etiquette à la Française
CIEEF – Cercle international des experts en étiquette
Septembre 2019
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