Contexte Le fleuron légendaire du groupe Marriott en France
Bienvenue au PARIS MARRIOTT CHAMPS ELYSEES HOTEL
Situé au coeur du Triangle d'Or entre l'Arc-de-Triomphe et la place de la Concorde, le Paris Marriott ChampsElyseesHotelaffiche fièrement sa devanture sur la plus belle avenue du monde. L'établissement dispose de 192 chambres et suites donnant sur les Champs-Elysées.
Résumé du poste L'Agent d'Accueil Téléphonique (H/F) assure un service de qualité pour satisfaire la clientèle et n'hésite pas à aller au-delà des attentes du client pour répondre à tous ses besoins.
Ilaura pour missions principalesde :
Satisfactionclients et qualité Présenteret promouvoir l'établissement, les différentes marques existant chez Marriott et tous les produits qui s'y rapportent,
Assurer un accueil téléphonique et physique,s'assurer desprises en charges des demandesde manière chaleureuse, efficaceet de qualité conforme aux standards,
S'assurerque les clients passent un agréable séjour par différentes tâches mises en place avec l'équipe des GuestRelations, et les équipes de l'hébergement,
Communiquer à son responsable toute anomalie,
Régler les litiges éventuels,les reporter à ses supérieurs defaçon à satisfaire les clients et les fidéliser,üConnaître les différents services proposés à la clientèle afin de pouvoir répondre rapidement à leurs demandes,
Connaître la carte du Room Service et être à même de conseiller le client et de faire de la vente additionnelle,
Participer aux «taste panels» afin d'avoir une meilleure connaissance des produits de la carte,
Fidéliser les clientsduprogramme MarriottBONVOY en étant à même de les renseigner sur leurs droits et avantages,
Veiller à la mise à jour des informations afin de donner à la clientèle une information juste et rapide,
Respecter les procédures, les standards et les valeursMarriott,
Connaître l'hôtel, lesheuresd'ouverture des différents points de ventes,les départements et leurs personnels afin de servirles clients demanière efficace.
Connaître les chambres et leurs prestations(situation, type, produits d'accueil, matériel téléphonique, vidéo, branchement modem?),
Assurerle suivi des problèmes clients par l'intermédiaire deGXPets'assurerde leur satisfaction en collaboration avec les GuestRelations, et les équipes de l'hébergement, technique et de restauration,
S'assurerque toutes les demandes Virtual Concierge soient répondues et satisfaites en temps en encourageantla vente additionnelle,
S'assurerque la procédure des faxes/mails est suivie et que les faxes/mails et messages sontgérés/réponduset livrés dès leurréception.
S'assurerque toutes lesamenitiesVIP soientenregistrées dans le logiciel Micros,
Pouvoir être amené à prendre des réservations pour le restaurant,
Suivreetcontrôlerl'enregistrement de chaque réveil demandé par lesclients.
Gestion financière Effectuer les opérations d'encaissement, de débours,d'imputations selon les procédures en vigueur,
Etreresponsable,éventuellementd'unecaisse,
Etreforce de ventes dans la venteadditionnelle,
Verser les divers encaissementsselonles procédures en vigueurs.
EnergieetEnvironnement S'assurer que dans les zones inoccupées les éclairages et la climatisation sont éteints,
Informer immédiatement le service technique de tout dysfonctionnement énergétique constatétel que surconsommation chaud/froid, fuite d'eau,etc,
Respecter le tri des déchets tel qu'il est établi au sein de l'établissement (biodéchets, papier, carton, plastique?).
Hygiène et Sécurité Reporter toute situation dangereuse ou à risque à son responsable,
Suivre les formations en matière de sécurité,
Suivre les procédures applicables dans l'entreprise afin d'assurer un environnement propre, sûr et sécuritaire.
Procédures et protections des informations Connaître parfaitement toutes les procédures d'urgence de l'établissement,
Protégerles informations confidentielles concernant les clients et les salariés de l'entreprise,
Maintenir la confidentialité des informations liées à l'entreprise,
Travailler en permanence dans le respect des procédures et de la législation en vigueur,
Respecter les règles d'utilisation du matériel, des machines et des outils informatiques.
Profil recherché De préférence, un diplôme dans une discipline hébergement ou démonstration d'une expérience professionnelle équivalente.
Avoir le sens des responsabilités et le respect inconditionnel des règles en vigueur. Savoir organiser le travail de l'équipe en fonction de l'activité.
Compétences professionnelles Comportement ? Adopter un comportement qui véhicule la confiance et le respect des autres. Donner une bonne première impression et représenter l'entreprise en parfait accord avec ses valeurs.
Adaptabilité ? Aider son Responsable à déterminer comment le changement a une influence sur lui-même et les autres. Démontrer de la flexibilité dans l'ajustement des priorités.
Intégrité ? Aider son Responsable à être acteur de la lutte contre la fraude en rappelant régulièrement à l'équipe les règles et procédures applicables dans l'entreprise et en vérifiant leur application; reporter à sa hiérarchie tout dysfonctionnement; Appliquer les procédures ainsi que la législation en vigueur dans l'entreprise.
Organisationdes tâches Obtention de résultats ? Se conformer aux objectifs de travail fixés par son Responsable.
Construire et contribuer à l'équipe ? Participer en tant que membre de l'équipe afin de la mener vers l'accomplissement d'objectifs communs au service tout en favorisant la cohésion et la collaboration entre les membres de l'équipe.
Création et gestion des relations Relations avec les autres équipes ? Interagir avec l'ensemble des équipes de manière à maintenir et renforcer les relations professionnelles. Développer et maintenir des relations basées sur la compréhension des besoins de chacun et agir continuellement en adéquation avec la culture de l'entreprise et la législation en vigueur.
Apprentissage et mise en application de l'expertise personnelle Compétences Techniques ? Mise en application et transmission des compétences et aptitudes professionnelles aux membres de l'équipe.
Entretien des équipements.
Compétences fondamentales requises
oSens du service client
oCompétence managériale ? Esprit d'équipe et du contact; Capacité à comprendre les problèmes.
oCompréhension et expression orale - Capacité d'écouter, de comprendre, d'expliquer ses informations et idées. Maitrisedel'Anglais,
oCompréhension écrite - Capacité à rédiger des passations de consignes.
oRigueur et méthode d'organisation
oMotivation et dynamisme
oFlexibilité
oCurieux
oOuverture d'esprit
