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LOUNGEUP AMÉLIORE SON OUTIL DE MESSAGERIE POUR OPTIMISER LA GESTION DES REQUÊTES CLIENTS (France)

Leader dans la gestion de la relation client pour les hébergeurs touristiques, LoungeUp permet aux hôteliers d’interagir avec leurs clients aux moments clés du séjour.

LOUNGEUP AMÉLIORE SON OUTIL DE MESSAGERIE POUR OPTIMISER LA GESTION DES REQUÊTES CLIENTS (France)

Leader dans la gestion de la relation client pour les hébergeurs touristiques, LoungeUp permet aux hôteliers d’interagir avec leurs clients aux moments clés du séjour.

Catégorie : Europe - France - Produits et Fournisseurs - Fournisseurs
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 20-10-2020
Enregistré par la société LoungeUp


L’outil de messagerie a été transformé en Hub de Messagerie Client qui centralise les conversations et les requêtes clients.

LoungeUp permet à 2550 établissements de gérer les échanges avec leurs clients. Les derniers développements ont permis d’intégrer WhatsApp et Facebook Messenger dans la liste des canaux disponibles aux hôteliers pour échanger avec leurs clients dans une interface entièrement repensée.

Faciliter la gestion des canaux de communication

Cette refonte de la messagerie a été nécessaire face à l’intérêt grandissant des clients à échanger avec leur hôtel par messagerie instantanée, spécialement dans un contexte instable où ils sont en attente d’une réponse rapide. Pour faciliter le travail des équipes, LoungeUp a développé sa plateforme pour proposer aux hôteliers un outil qui centralise tous ces canaux. Les avantages concrets d’avoir une interface de messagerie unique pour gérer les requêtes clients sont :
  • raccourcir le temps de réponse
  • optimiser le traitement des demandes clients
  • améliorer la productivité des équipes
  • uniformiser les communications
Dans le contexte instable auquel le monde de l’hôtellerie fait face, il est essentiel de bien communiquer avec les clients et tout en étant extrêmement réactif.” explique Mathieu Pollet, CEO et Co-fondateur de LoungeUp. “Les messageries instantanées déjà utilisées par les voyageurs sont des outils puissants de communication et d’engagement client. Le voyageur est plus rassuré et confiant à interagir directement avec l’hôtel si un problème ou une question survient.

Simplifier le travail des équipes en charge de la relation client

Le but du Hub de messagerie client est simple : Gérer toutes les demandes client le plus efficacement possible sans en oublier. LoungeUp s’est ainsi penché sur l’amélioration de sa messagerie déjà existante en y intégrant des fonctionnalités utiles aux équipes hôtelières, à savoir :
  • La centralisation de tous les canaux de communication : Qu’un client envoie un SMS, un message sur WhatsApp ou Facebook Messenger, ou réponde à un formulaire, l’hôtel le reçoit dans sa messagerie et peut remonter dans l’historique de conversation pour s’informer des précédents échanges avec le client
  • La sélection du canal de communication : L’hôtelier peut répondre directement depuis la messagerie et choisir le canal par lequel il souhaite répondre au client (e-mail / SMS / chat dans l’application / WhatsApp / Messenger)
  • Le statut de la demande : La messagerie aide à la gestion des tâches en permettant aux équipes de signaler chaque requête avec un statut ‘non traité’ / ‘en cours’ / ‘en attente’ / ‘terminé’ / ‘archivé’. Ce statut est ainsi visible depuis la liste des messages et facilement identifiable en un coup d’œil. Un filtrage en un clic permet de ne faire apparaître que les messages avec le statut sélectionné.
  • Les messages-types : Des modèles pré-rédigés peuvent être configurés pour faire gagner du temps lors de la rédaction et ne pas oublier des informations importantes à communiquer
  • L’archivage des messages : Les archives permettent de clarifier la vue des messages récents à traiter, sans pour autant les supprimer
  • L’outil de traduction intégré dans chaque message : En un clic il permet de traduire un message reçu et ou de traduire un message qui sera envoyé
  • L’ajout de pièce-jointe dans les messages : Que ce soit le menu du jour du restaurant, le plan des transports ou la carte des services, l’hôtel peut insérer un document dans son message
  • L’envoi programmé de messages : Nouvel ajout dans les fonctionnalités, envoyer un message dans le futur peut s’avérer pratique pour programmer les animations du séjour tels que les offres happy hour aux clients présents dans l’hôtel
Nos hôtels utilisent les technologies LoungeUp depuis des années. Je dois dire que nous attendions cette nouveauté avec impatience”, explique Romain Binet, Directeur du groupe Biografy. “Le gain de temps et d’efficacité du côté de la réception est très important, l’outil est extrêmement pratique, et le travail quotidien de nos employés est réellement amélioré. L’intégration de la fiche client (Guest Profile) permet d’avoir un aperçu complet du client en un coup d’œil, et d’adapter la conversation. Les clients adorent échanger avec nous, je ne pensais pas voir un tel engouement de leur part !

Uniformiser la communication client parmi les membres des équipes

Pour un hôtel, gérer plusieurs communications client n’est pas évident, surtout quand l’équipe en charge de la relation client est différente chaque jour. Plusieurs fonctionnalités contrent ce problème :
  • Les messages pré-rédigés : les modèles de message permettent d’harmoniser les échanges et d’assurer une expérience de même niveau pour tous les clients
  • L’intégration de la fiche client dans la messagerie : LoungeUp intègre dans sa plateforme un CRM (Guest Profile) qui regroupe toutes les données clients regroupées dans des fiches clients. Ces fiches clients ultra-complètes sont utiles pour connaître le client avec lequel l’hôtel est amené à échanger. Un résumé de la fiche client est intégré directement dans la messagerie, ce qui permet à l’utilisateur qui traite la demande client de visionner également les informations les plus utiles sur son client (séjours, dépenses, services, notes internes, satisfaction, etc.). Elle permet à n’importe quel membre de l’équipe d’être en mesure d’identifier le client et de lui répondre avec toutes les connaissances de l’hôtel. Ainsi, un nouveau membre n’aura aucun problème à reconnaître un membre VIP qui a besoin d’une attention particulière.
  • L’historique des messages : Tous les échanges et requêtes clients sont dans la messagerie. Les équipes auront beau se relayer, chaque membre saura ce qui a été communiqué au client, plus de risque de doublon de messages.
Ce nouveau hub de messagerie client, couplé aux capacités d’automatisation ultra-fines de la plateforme permet aux hôteliers d’offrir à leur clients une expérience ultra-personnalisée et une réactivité hors-pair en optimisant leur travail fourni.

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