Jean Gabriel Arnould, Directeur des Ressources Humaines, Plaza Athénée Interview réalisé le 8 novembre 2004 par Sonia Taourghi
Directeur des Ressources Humaines de l’un des 6 palaces reconnus de la place parisienne, Jean Gabriel Arnould n’en demeure pas moins un homme disponible et communicatif. A 54 ans et 2 enfants, il déroule un parcours qu’il estime « représentatif », de part son côté autodidacte.
A 17 ans, c’est avec un CAP de comptabilité en poche, que Jean Gabriel Arnould entre à la Société Général. Il y reste 3 ans, avant d’entrer à l’Opéra de Paris, où il passera 6 ans. L’hôtellerie et la restauration, il y viendra par le Café de la Paix, où il est chargé de la paie et de l’accueil. Une fois infiltré dans le Groupe Concorde, il se voie propulser Responsable recrutement au Princes de Galles. Suite à la vente de ce dernier, il est transféré au Concorde Lafayette. Mais lorsque ses collaborateurs quittent l’hôtel pour rejoindre le Holiday Inn, Jean Gabriel Arnould les suit. « Un accident de parcours » selon l’intéressé. Au bout de 2 ans, alors qu’il entreprend un stage de Directeur d’hôtel, il est repéré par le Plaza Athénée. Près de 20 ans au service du palace qui en ont fait un amoureux du service de qualité. C’est donc en connaissance de cause qu’il encourage l’apprentissage sur le terrain. « On dit que ce n’est plus possible, mais je reste persuadé que ça l’est ! ».
Aujourd’hui, son poste l’éloigne du contact direct avec les candidats, mais sa lucidité face aux exigences de recrutement reste intacte. « Vous savez, c’est un métier de relations humaines. Le savoir faire est important, mais il faut le savoir être. Car si notre métier est de connaître le client, ne pas oublier que lui aussi nous connaît ». Nous sommes bien loin des prestigieux DESS. Ici pas de parcours type, mais des personnes et des qualités humaines types. Jean Gabriel Arnould a une idée très personnel du service de luxe. « N’importe qui peut rendre un bâtiment luxueux s’il en a les moyens financiers, mais on ne peut pas transformer le personnel à sa guise. »
Les exigences sont donc très simples : « un langage verbal et corporel élégants ». Il va de soi qu’une expérience en 4 étoiles est appréciable, que ce soit pour le front office ou le back office. De même que la maîtrise de l’anglais et une autre langue sont nécessaires pour les collaborateurs de la réception. Mais le recrutement se fait aussi en fonction de la composition du service. « Une équipe très expérimentée peut contre balancer un candidat qui l’est moins. »
Mais au final, les places sont elles très convoitées ? « On imagine une hypermotivation, mais les gens sont impressionnés par l’image des palaces. Pourtant le passage aux 35 heures et l’augmentation de l’occupation, nous ont amené à passer de 350 à 550 collaborateurs en 1an. Maintenant, il est vrai que sur les 1000 candidatures reçues en septembre 2004, seuls 44 ont été contactés, et 10 exploitables. Il faut savoir que nous cherchons à instaurer un état d’esprit Plaza, une philosophie de l’engagement. Pour cela, nous recherchons des personnes motivées. C’est un peu le concept de l’auberge espagnole : vous trouvez ce que vous apportez. Faire jouer la concurrence ne sert donc à rien, au contraire.»
Pour cela, un moyen infaillible, la Charte. Lorsqu’il instaure une charte de qualité au Prince de Galles en 1985, Jean Gabriel Arnould sent qu’il peut aller plus loin. Un affichage c’est bien mais comment en faire l’essence même du personnel ? Alors une fois au Plaza, une autre stratégie se met en place. Visites aux chefs de service, suggestions de l’ensemble du personnel, réunions du Comité d’entreprise, et voilà comment faire adhérer toute une équipe à des valeurs communes. Famille, innovation, générosité, esthétisme, service. Cinq termes pour un même objectif : une cohésion et une appartenance au service du client, mais aussi du personnel. « On l’oublie trop souvent, mais le Service des Ressources Humaines est avant tout au service du personnel. C’est pourquoi, nous devons avoir en tête le souci d’intégrer les personnes que nous recrutons. C’est dans cet esprit que notre cellule d’innovation fonctionne notamment. Tous les volontaires sont amenés à réfléchir sur les nouveautés de l’hôtel. Des groupes sont formés et l’intégration des nouveaux est meilleure. Une idée adoptée, et ce sont tous les métiers qui se savent écoutés. Lorsque le dernier arrivé n’a que quelques jours d’ancienneté pour concurrencer les 40 ans de certains, il est nécessaire de l’y aider un peu. Alors le lundi, c’est jour d’intégration. » Au Plaza, tout un chacun est également recruteur grâce au parrainage. Pour notre DRH : un système de filtrage efficace. « Le parrain s’assure une prime dès les six mois d’ancienneté du parrainé, qui lui même se fait un devoir de ne pas décevoir son parrain.»
Pour ceux qui ne connaissent personne au Plaza, il reste les sites Internet de recrutement et la presse qui accueillent régulièrement les offres du palace. Et si les emplois du front office vous intéressent, le mandarin et le russe sont les prochains points forts recherchés !
Interview réalisé le 8 novembre 2004 par Sonia Taourghi
