LEADER - PASCAL VISINTAINER, GLOBAL CHIEF SALES OFFICER, ACCOR LUXURY & LIFESTYLE : « L'INDUSTRIE HÔTELIÈRE, C'EST TOUT SIMPLEMENT L'ART DE PRENDRE SOIN DES GENS »
Un engagement indéfectible envers les relations humaines et les partenariats a façonné les trois décennies de Pascal Visintainer dans l'hôtellerie de luxe.Catégorie : Monde - Interviews
Interview de Sonia Taourghi le 13-06-2025
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 Pascal Visintainer, Global Chief Sales Officer, Accor Luxury & Lifestyle, durant l'ATM Dubaï 2025
Cette base solide l'a mené vers des postes de direction dans des entreprises prestigieuses, notamment Barrière, où il a affiné son expertise dans les expériences client haut de gamme. Son parcours diversifié – du marketing de destination aux opérations d'hôtels de luxe – lui a donné une perspective unique sur l'hospitalité d'exception.
La récente promotion de Pascal Visintainer au poste de Global Chief Sales Officer de la division Luxury & Lifestyle d'Accor représente l'aboutissement de huit années fructueuses au sein du groupe. Dans son nouveau rôle, il supervise la stratégie commerciale pour des marques prestigieuses, incluant Raffles, Fairmont, Sofitel et les hôtels Orient Express. Sa nomination intervient à un moment charnière alors qu'Accor se restructure pour mieux servir le marché du luxe. Sous sa direction, la division a lancé le programme révolutionnaire HERA destiné aux conseillers en voyage de luxe. Sa vision stratégique se concentre particulièrement sur l'Inde comme pierre angulaire des projets d'expansion suite à de récents partenariats historiques.
Ce qui frappe immédiatement chez Pascal Visintainer, c'est sa chaleur humaine authentique et son enthousiasme contagieux pour l'hôtellerie. En conversation, il possède cette qualité rare de rendre les dynamiques complexes de l'industrie accessibles et captivantes. Sa personnalité pétillante transparaît lorsqu'il évoque tout, de l'Orient Express La Minerva à Rome aux ambitieux projets d'expansion d'Accor. Il y a une authenticité dans son approche qui reflète sa conviction profonde que l'hospitalité consiste fondamentalement à prendre soin des gens. Malgré la gestion d'opérations mondiales, il conserve une vision rafraîchissante et personnelle qui transforme les relations d'affaires en véritables partenariats.
Journal des Palaces : Félicitations pour votre nouveau poste. Quelles sont vos priorités immédiates en tant que Global Chief Sales Officer de la division Luxury & Lifestyle d'Accor, et comment comptez-vous tirer parti de votre expérience de vice-président senior des ventes mondiales ?
Pascal Visintainer : Merci, c'est véritablement un privilège d'accéder à ce poste aux côtés d'une équipe si solide. En travaillant avec toutes nos équipes de marques, nous visons à façonner l'avenir de notre réseau Luxury & Lifestyle en renforçant nos partenariats et en élargissant notre champ des possibilités. L'une de mes priorités est de nourrir et de chérir nos relations clients clés, en leur permettant d'évoluer et de grandir de manière mutuellement bénéfique.
Au cours des huit années que j'ai passées chez Accor, j'ai appris l'importance de promouvoir et d'informer le marché sur la diversité et la richesse de notre portefeuille Luxury & Lifestyle. Les nouveaux partenaires et partenaires potentiels sont souvent surpris d'apprendre à quel point chacune de nos marques est distincte, riche en caractère et unique dans son style. En nous concentrant sur ces domaines, je suis convaincu que notre équipe obtiendra des résultats exceptionnels.
Le lancement du programme HERA d'Accor marque un engagement significatif envers les partenariats avec les conseillers en voyage. Quels enseignements de vos recherches ont façonné le développement d'HERA, et comment voyez-vous cette initiative transformer la relation d'Accor avec le secteur du voyage de luxe ?
Accor accorde une grande valeur aux relations solides que nous avons construites avec les conseillers en voyage de luxe – ils nous font confiance pour écouter leurs retours et les récompenser pour leur loyauté. Avant de lancer HERA, Accor a mené des recherches approfondies pour s'assurer que notre nouvelle plateforme reflèterait efficacement les attentes des conseillers en voyage qui réservent des expériences de voyage et prennent des décisions de séjour aux côtés de leurs clients de voyage de luxe.
Nos recherches ont révélé leurs priorités : des outils pour augmenter la productivité, la performance et la satisfaction client, avec une plus grande capacité à personnaliser les expériences. Nous sommes convaincus qu'HERA répond largement à ces besoins, en équipant les conseillers en voyage de toutes les ressources nécessaires pour créer en toute fluidité des expériences de voyage de luxe sur mesure pour leurs clients, tout en leur accordant de précieux points de fidélisation à utiliser à leur discrétion.
Accor s'est restructuré en divisions distinctes, incluant Luxury & Lifestyle. Comment cette transformation organisationnelle améliore-t-elle votre capacité à créer de la valeur pour les propriétaires et les clients dans le segment haut de gamme ?
En tant que leader mondial dans les segments de l'hôtellerie de luxe et du lifestyle, Accor souhaite continuer à étendre son réseau et sa position de leader sur les marchés du monde entier. Grâce à nos équipes commerciales Luxury & Lifestyle dédiées et nos canaux de support, nous accélérons notre dynamique, renforçons notre visibilité et notre leadership, et consolidons nos relations avec les conseillers en voyage de luxe.
Grâce à notre structure unique, nos équipes de direction régionales peuvent adopter une approche plus ciblée. Avec des membres d'équipe expérimentés qui comprennent les nuances de l'hôtellerie de luxe et lifestyle, ils peuvent concentrer leur temps et leurs ressources sur nos clients et hôtels à plus forte valeur ajoutée, accélérant la croissance et générant du profit tant pour les propriétaires d'hôtels que pour les actionnaires d'Accor.
Avec plus de 30 ans dans l'hôtellerie et le tourisme, comment vos expériences diverses – de la promotion de la France à l'international au leadership des ventes chez Barrière et Accor – ont-elles influencé votre style de management et votre vision de l'avenir de l'hôtellerie de luxe ?
Accor est une entreprise enracinée en France, et puisque je suis moi-même français, cela signifie que nous partageons une sensibilité et une vision européennes de l'hospitalité Luxury et Lifestyle. Accor a été pionnier dans la création d'une véritable approche de luxe de l'hospitalité, plaçant les expériences au cœur des séjours de nos clients. Je crois que l'avenir de l'hospitalité continuera sur cette trajectoire – le kaléidoscope des opportunités de voyage devient plus diversifié, plus coloré et plus personnalisé alors que nous avançons vers l'avenir.
Avec le récent lancement de l'Orient Express La Minerva à Rome – le premier hôtel Orient Express au monde –, le premier train de luxe de fabrication italienne, La Dolce Vita Orient Express ; et l'inauguration l'année prochaine du plus grand voilier du monde, l'Orient Express Corinthian, nous atteignons un autre niveau d'expériences de luxe où la personnalisation et les soins exceptionnels sont essentiels pour nos clients. Le style de leadership audacieux et la vision d'Accor m'ont toujours impressionné, en particulier ce que nous faisons pour la RSE, et je partage cette passion pour les possibilités infinies.
Le marché de l'hôtellerie de luxe est hautement concurrentiel et en constante évolution. Quelles sont selon vous les plus grandes tendances qui façonnent l'avenir des hôtels de luxe et lifestyle, et comment Accor se positionne-t-il pour être leader dans cet espace ?
Plus que jamais, les voyageurs de luxe recherchent des expériences qui se concentrent sur la substance, la personnalisation, le bien-être et la durabilité. Ils s'intéressent davantage à ce qu'ils ressentent qu'à ce qu'ils font. En effet, l'objectif dans tous nos hôtels de luxe et lifestyle est de faire en sorte que chaque client se sente vu, compris et considéré. Notre programme de fidélité ALL Accor aide à s'assurer que les clients qui reviennent sont accueillis comme des amis chers, avec des récompenses personnalisées et des privilèges exclusifs qui créent un véritable sentiment d'appartenance et de bien-être émotionnel.
En intégrant sélectivement l'IA dans nos opérations – de la réservation en ligne aux services de conciergerie personnalisés – nos équipes hôtelières peuvent passer plus de temps avec les clients et fournir le type de soins attentifs et sur mesure qui définit la véritable hospitalité de luxe.
Votre approche met continuellement l'accent sur le partenariat et la connexion humaine. Comment favorisez-vous des relations solides et durables avec les conseillers en voyage, les propriétaires et les équipes internes pour stimuler la croissance et l'innovation ?
L'industrie hôtelière, c'est tout simplement l'art de prendre soin des gens – tout ce que nous faisons repose sur la connexion humaine et la capacité à créer du sens dans chaque interaction. Notre réseau commercial mondial de luxe est encouragé à faire passer les gens en premier. Nous nous connectons avec nos clients, établissons des rapports et croyons au maintien de relations à long terme qui ont la place d'évoluer dans le temps, parce que les gens changent, et leurs besoins évoluent également.
Avec des programmes et outils dédiés, comme HERA, nous écoutons et nous nous adaptons à ce dont nos clients ont besoin. Nous voulons être le premier choix et le « meilleur partenaire » de nos clients dans le secteur du voyage de luxe – en rendant les affaires avec nous aussi faciles que possible.
Avec tant de marchés émergents, quelles sont les régions ou pays prioritaires pour le portefeuille de luxe d'Accor ?
En tant que troisième groupe hôtelier international en Inde en termes de chambres, Accor dispose d'une plateforme solide pour devenir un pionnier sur ce marché hôtelier en développement rapide, et notre portefeuille de luxe est florissant. Nous avons récemment ouvert le Raffles Jaipur et le Fairmont Mumbai, avec le Fairmont Udaipur Palace qui doit ouvrir plus tard cette année. Plusieurs autres hôtels incroyables sont en préparation, comme le Fairmont Agra, le Fairmont Shimla Fagu, le Fairmont Goa Shiroda, le Sofitel Jaipur Jawahar Circle, le Raffles Goa, le Raffles Ranthambore et le Sofitel Legend Sukh Bagh Jaipur. En avril 2025, nous avons signé un partenariat historique avec InterGlobe, le premier conglomérat de voyage d'Inde, pour créer l'entreprise hôtelière à la croissance la plus rapide d'Inde. Cette nouvelle plateforme visera un réseau de 300 hôtels sous les marques Accor d'ici 2030.
Le Moyen-Orient reste un marché hautement prioritaire pour Accor. En Arabie saoudite, nous sommes présents depuis plus de 30 ans, aidant à développer la scène hôtelière du pays et devenant le plus grand opérateur hôtelier. Le Raffles Jeddah et le SLS Red Sea sont deux de nos ouvertures les plus marquantes dans le Royaume cette année.
Les destinations urbaines populaires, comme Singapour, Bangkok, le Vietnam et Tokyo, continuent d'être très demandées pour nos marques de luxe et lifestyle. Les destinations de resort et de nature, quant à elles, prospèrent en raison d'un désir intense, chez les voyageurs, de connexion avec la culture locale et les expériences en plein air. Le Raffles Sentosa Singapore a récemment ouvert, et le Fairmont Tokyo ouvrira en juillet, ainsi que l'Hotel MontAzure Lakeside Phuket - MGallery Collection et trois destinations Banyan Tree à Singapour, en Corée du Sud et en Tanzanie. Pendant ce temps, nous attendons avec impatience les ouvertures futures du Fairmont Bangkok Sukhumvit, du Hyde Suites Seminyak Bali et du Raffles Tokyo.
L'Europe est le marché domestique d'Accor. Nous continuons à construire et restons le plus grand opérateur sur le marché. Cette année, nous avons déjà ouvert The Hoxton, Florence, et le premier hôtel Orient Express au monde, Orient Express La Minerva, au cœur de Rome. Nous attendons avec impatience l'ouverture de l'Orient Express Palazzo Donà Giovannelli à Venise l'année prochaine et du Raffles Lake Como en 2028. En Espagne, nous avons récemment ouvert le Fairmont La Hacienda Costa del Sol en Andalousie et le SLS Barcelona. De plus, nous attendons aussi le lancement de notre premier hôtel de luxe au Portugal avec le Sofitel Porto en 2028.
En regardant vers l'avenir, quelles sont vos ambitions pour les marques Luxury & Lifestyle d'Accor sur la scène mondiale, et quels jalons stratégiques espérez-vous atteindre dans les prochaines années ?
Accor est très fier d'avoir constitué l'un des portefeuilles de marques hôtelières les plus diversifiés et distingués au monde. À l'échelle mondiale, Accor est l'un des plus grands opérateurs de l'industrie hôtelière de luxe, et Ennismore est l'entreprise d'hôtellerie lifestyle à la croissance la plus rapide au monde. En moyenne, nos équipes Luxury & Lifestyle ouvrent plus d'un projet d'hôtel de luxe ou lifestyle par semaine et signent environ une demi-douzaine de projets de luxe et lifestyle par mois.
Nous continuerons à renforcer et développer nos marques de luxe et lifestyle dans les régions où nous avons une position de leadership, tout en ouvrant audacieusement de nouveaux territoires sur les marchés émergents. Grâce à nos communautés résidentielles de marque, nous continuerons à connecter davantage de propriétaires, de clients et de partenaires à l'écosystème diversifié de marques, d'expertise et de solutions d'Accor, créant un flux de nouvelles opportunités pour vivre, travailler et se divertir.
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