CARRIÈRE - AMADO SILVETI, PRÉSIDENT NATIONAL DES CLEFS D'OR UAE ET CHEF CONCIERGE AU MANDARIN ORIENTAL JUMEIRA DUBAI : « NOUS SOMMES DES CONTEURS ET DES CONNECTEURS DE CONFIANCE » (United Arab Emirates)
Le leader visionnaire élève l'excellence de la conciergerie dans le paysage de l'hôtellerie de luxe des Émirats arabes unis.Category: Middle East - United Arab Emirates - Career - Interviews
Interview made by Sonia Taourghi on 2025-07-03
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 Amado Silveti, Président National des Clefs d'Or UAE et Chef concierge au Mandarin Oriental Jumeira Dubai
Le parcours d’Amado Silveti au sein de l’élite hôtelière des Émirats s’apparente à une leçon d’excellence en conciergerie. Sa progression de carrière compte un passage au Waldorf Astoria Dubai Palm Jumeirah, suivi de postes chez Jumeirah Group, Nikki Beach Hotels & Resorts EMEA, et St. Regis Hotels & Resorts. Plus remarquable encore, il a été Chef concierge à l’emblématique Burj Al Arab, où il s’est forgé une réputation d’innovateur dans l’expérience client de luxe. Membre de longue date des Clefs d’Or Émirats arabes unis avant sa nomination à la présidence, ses racines profondes dans l’organisation soulignent son engagement envers l’excellence professionnelle.
La fierté qui transparaît dans chacune de ses évocations des Clefs d’Or UAE révèle un leader façonné par plus d’une décennie d’expérience dans l’hospitalité à Dubaï. Sa philosophie, développée à travers des années dans des établissements comme le Burj Al Arab, met l’accent sur le fait que « l’avenir de la conciergerie est d’accomplir une mission, plus qu’une fonction ». Cette vision, combinée à sa nature bienveillante et à son dévouement évident pour élever la profession de concierge, le positionne parfaitement pour mener l’organisation vers son prochain chapitre de croissance et d’innovation.
Journal des Palaces : En tant que nouveau Président National des Clefs d’Or Émirats arabes unis et Chef Concierge au Mandarin Oriental Jumeira, Dubaï, comment comptez-vous élever les standards des services de conciergerie à travers les Émirats tout en maintenant le service légendaire pour lequel votre établissement est reconnu ?
Amado Silveti : Je crois qu’il faut montrer l’exemple. Au Mandarin Oriental Jumeira, Dubaï, nous avons cultivé une culture d’excellence ancrée dans l’empathie, l’authenticité et une connaissance approfondie du territoire local. À travers les Clefs d’Or Émirats arabes unis, mon objectif est de favoriser une plus grande collaboration entre les concierges, des complexes de luxe de Ras Al Khaimah aux hôtels boutique d’Abu Dhabi.
Nous avons lancé des initiatives telles que le « Sujet de la semaine » ainsi qu’une newsletter mensuelle pour maintenir les membres informés, inspirés et connectés. Ces outils valorisent l’apprentissage continu et le partage de connaissances, ce qui, à son tour, renforce la confiance et élève le niveau de service délivré.
Au final, ma vision est que chaque concierge des Émirats délivre constamment un service réfléchi et anticipateur qui reflète le véritable esprit des Clefs d’Or et répond aux attentes évolutives du voyageur de luxe d’aujourd’hui.
Le Mandarin Oriental Jumeira Dubaï a récemment fêté son cinquième anniversaire. Quelles ont été les évolutions les plus significatives dans les attentes des clients de luxe durant cette période, et comment votre équipe de conciergerie a-t-elle répondu à ces changements ?
Le luxe aujourd’hui tient moins de l’opulence que de la connexion émotionnelle. Au cours de ces dernières années, nous avons vu les clients rechercher de plus en plus des expériences authentiques et personnalisées qui résonnent à un niveau plus profond. En réponse, notre équipe de conciergerie a évolué : nous ne nous contentons plus d’assister, mais créons des moments uniques et mémorables. Nous sommes devenus plus intuitifs, plus agiles, et plus concentrés sur la création d’expériences qui reflètent l’histoire individuelle et la raison d’être de chaque client.
Les Clefs d’Or représentent le summum de l’expertise en conciergerie à l’échelle mondiale. Pourriez-vous partager une demande client particulièrement exigeante qui illustre l’ingéniosité et le réseau que procure l’adhésion à cette prestigieuse organisation ?
Absolument. Un excellent exemple concerne certains de nos résidents fidèles de Dubaï qui sont des clients réguliers du Mandarin Oriental Jumeira. Chaque été, ils fuient la chaleur et voyagent en Europe, demandant souvent des réservations de dernière minute dans les destinations côtières les plus exclusives comme Saint-Tropez, la Sardaigne, Monaco, Marbella, Bodrum, et bien d’autres.
Leurs attentes sont claires : obtenir la meilleure table, au meilleur emplacement, dans les lieux les plus prisés, et généralement avec très peu de préavis. Ces types de réservations sont quasi impossibles en haute saison. Mais, c’est là que la véritable valeur des Clefs d’Or brille. J’ai contacté directement mes confrères concierges dans ces destinations, et grâce à notre réseau mondial de confiance et notre engagement partagé vers l’excellence, ce qui semblait irréalisable est devenu possible.
C’est le pouvoir des Clefs d’Or : une famille de professionnels qui comprennent l’urgence, la discrétion et les standards intransigeants qu’attendent nos clients. Seul, cela aurait été impossible. Mais, ensemble, nous créons de la magie.
Le paysage de l’hospitalité de luxe de Dubaï est extraordinairement compétitif. Quelles approches ou philosophies distinctives guident votre équipe de conciergerie au Mandarin Oriental Jumeira pour créer ces moments mémorables et personnalisés qu’attendent les voyageurs ultra-fortunés d’aujourd’hui ?
L’hospitalité de luxe de Dubaï est effectivement incroyablement compétitive. Néanmoins, au Mandarin Oriental Jumeira, nous croyons que ce qui fait réellement notre différence, ce n’est pas seulement ce que nous faisons pour nos clients, mais comment nous les faisons se sentir.
Nous prenons le temps de comprendre ce qui compte le plus pour eux : leurs préférences, leur style de vie, et la raison de leur visite.
Chaque membre de l’équipe est encouragé à remarquer les petites choses, à écouter attentivement, et à agir sans avoir besoin qu’on le lui demande. Que ce soit planifier un voyage mémorable dans le désert, trouver des billets de dernière minute pour un événement exclusif, ou placer le thé favori d’un client dans sa voiture. Ce sont ces attentions réfléchies et personnalisées dont les clients se souviennent.
Ce qui fait concrètement notre différence, c’est notre cœur et notre créativité. Nous n’offrons pas juste un service ; nous créons des moments et des souvenirs que les clients emportent avec eux bien après leur séjour.
Dans une ville comme Dubaï, où le luxe est partout, c’est cette connexion humaine authentique qui rend notre hospitalité inoubliable.
Les Émirats ont connu une croissance remarquable du tourisme de luxe post-pandémie. Quelles préférences ou demandes émergentes des clients observez-vous qui pourraient façonner l’orientation future des services de conciergerie dans la région ?
Nous observons une évolution claire des préférences clients vers l’intimité, le bien-être et la profondeur culturelle. Les voyageurs de luxe d’aujourd’hui recherchent des expériences immersives, mais exclusives : des visites privées de musées, des perles culinaires cachées, des introductions à la mode durable et des rencontres significatives avec des artisans locaux.
Les Émirats évoluent au-delà de leur identité de destination de shopping de luxe et de plage, émergeant comme un hub dynamique pour la culture, la créativité et le bien-être. En tant que concierges, notre rôle se transforme ; nous ne sommes plus seulement des facilitateurs, mais des conteurs et des connecteurs de confiance, déverrouillant les dimensions plus personnelles et porteuses de sens du parcours client.
Comment intégrez-vous la technologie avec l’expérience traditionnelle de conciergerie haut de gamme dans votre établissement, et quel rôle voyez-vous pour l’IA et les outils digitaux dans l’avenir des services de conciergerie de luxe ?
Au Mandarin Oriental Jumeira, nous utilisons la technologie pour soutenir, non pour remplacer nos services de conciergerie. Des outils tels que l’IA nous aident à gérer plus efficacement la logistique, les réservations, les emails et les préférences clients. Cela permet à notre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des connexions personnelles et significatives avec nos clients.
En regardant vers l’avenir, l’IA ne remplacera pas le contact humain ; elle l’améliorera, nous permettant d’anticiper les besoins des clients avec plus d’empathie et de délivrer des vrais moments de connexion plus personnalisés. Mais, au cœur du sujet, le luxe reste une affaire de personnes. L’avenir réside dans un équilibre réfléchi entre la technologie en arrière-plan et l’hospitalité chaleureuse des Clefs d’Or au bureau de conciergerie.
Sous votre direction, comment abordez-vous le développement des talents et le mentorat au sein des Clefs d’Or Émirats arabes unis pour assurer que la prochaine génération de concierges maintienne l’héritage distingué de l’organisation ?
Aux Clefs d’Or UAE, le développement des talents et le mentorat sont essentiels pour préserver notre héritage. Dans le cadre du processus d’adhésion, les candidats se voient attribuer des projets adaptés à leurs forces et passions, leur permettant de grandir au-delà du rôle traditionnel d’un concierge. Ces projets sont étroitement guidés par un ou deux membres du Comité Exécutif qui fournissent mentorat, coaching et retours tout au long du processus.
Nous organisons également des événements de networking réguliers et des réunions mensuelles de concierges, qui donnent aux talents émergents la chance d’apprendre et d’être inspirés par des membres plus expérimentés. Cet échange continu de connaissances et d’expérience aide à s’assurer que la prochaine génération porte les clefs d’or avec confiance, fierté et raison d’être.
Le Moyen-Orient continue de témoigner d’un développement hôtelier extraordinaire. Quels projets ou destinations à venir dans la région vous passionnent le plus d’un point de vue conciergerie, et pourquoi ?
Le Moyen-Orient traverse une transformation remarquable, et d’un point de vue conciergerie, des destinations comme AlUla et les développements de la mer Rouge sont particulièrement passionnants. Ces projets redéfinissent le luxe en mêlant patrimoine, durabilité et design contemporain de manières vraiment uniques.
Ce qui m’enthousiasme le plus, c’est l’opportunité de guider les clients à travers des expériences qui semblent à la fois inexplorées et soigneusement orchestrées. Cela nous pousse, en tant que concierges, à approfondir nos connaissances, à élargir notre réseau et à créer des voyages non seulement mémorables, mais aussi porteurs de sens. C’est une nouvelle ère de l’hospitalité : enracinée dans la culture, sublimée par le service.
 L’équipe concierge du Mandarin Oriental Jumeira Dubai - de g. à d. : Clara Fumagalli, concierge; Greta Ferrari, concierge intern, Andrea Ordorica, concierge |
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