 Les participants à la table ronde du Luxury Mice Club Leaders se sont réunis dans la Bibliothèque du Cheval Blanc Paris, pour échanger sur l'IA et le luxe
L’habituelle table ronde, réservée à une vingtaine de participants privilégiés, dont le Journal des Palaces, a pris ses quartiers dans la « Bibliothèque » de l’hôtel, au cœur de son atmosphère feutrée. Parmi les invités au débat, des hôtels comme le Royal Champagne et le Château La Commaraine, et des agences événementielles comme Agence AREP, de voyages avec la présence de Club Faune Voyages ou de conseils, avec le Boston Consulting Group.
Comme pour les éditions précédentes, ce sont Annette Botticchio, experte en accompagnement commercial des hôteliers et Emmanuelle Llop, avocate spécialisée en droit du tourisme, qui animaient les discussions. La sixième table ronde avait pour thématique « l’intelligence artificielle et luxe, deux mondes complémentaires ou deux mondes que tout oppose ? ». L'invité exceptionnel était Daniel Doppler, président de Quicktext et expert de l’IA en hôtellerie depuis 2017.
Curiosité et volonté de ne pas être dépassés
La majorité des participants abordent l’intelligence artificielle avec curiosité et parfois appréhension, conscients de ne pas pouvoir rester à l’écart. Beaucoup viennent « pour comprendre » et ne pas se laisser dépasser : « Je ne veux pas être en retard », « l’IA sera indispensable prochainement dans nos métiers ». La plupart reconnaissent qu’ils ne sont pas encore experts du sujet, mais qu’ils ressentent la nécessité d’explorer rapidement l’intelligence artificielle pour ne pas se laisser distancer. La démarche est autant individuelle que professionnelle : chacun veut comprendre, tester et voir ce que l’IA peut changer dans son secteur. L’enjeu est donc d’apprivoiser un outil perçu comme inévitable, et d’apprendre à en tirer parti avant qu’il ne s’impose de manière irréversible.
L’intelligence artificielle est également vue comme un formidable moteur d’innovation. Elle ouvre des perspectives à la fois dans l’organisation interne, la relation client et la création de nouvelles expériences. Plusieurs intervenants la relient à d’autres enjeux structurants, notamment la responsabilité sociale et environnementale. Glenda Cardone, Business Development Director, Italian market pour l’agence Egg Events souligne que « nos clients demandent souvent deux choses : les RSE et l’intelligence artificielle… ». Cette double attente incarne bien la volonté de certains acteurs du luxe de conjuguer innovation technologique et engagement sociétal.
Expérience client et hôtellerie de luxe
Dans l’univers du luxe, et plus particulièrement de l’hôtellerie, la valeur ajoutée de l’IA se mesure à sa capacité à enrichir et fluidifier l’expérience client. Les témoignages montrent que les clients peuvent prendre une décision sur un détail, parfois inattendu. Un exemple marquant est celui d’une cliente qui a réservé une chambre à 3.000 euros après qu’un chatbot a confirmé la disponibilité d’un chauffe-biberon pour son enfant. Ce cas illustre la puissance de l’instantanéité : la réponse rapide a suffi à déclencher la réservation.
Plus largement, Daniel Doppler a rappelé la complexité de l’information à gérer : « Un hôtel, c’est 4.000 points d’information. Aucun humain ne peut tout retenir. L’IA peut répondre plus vite et plus précisément. » L’IA se distingue aussi par sa capacité à enrichir l’information : plutôt que de répondre « non » à un client demandant une borne électrique pour sa voiture, un assistant virtuel peut indiquer l’adresse la plus proche et transformer un refus en valeur ajoutée. « Lorsque dans un hôtel, on vous dit simplement non et que dans l’autre, l’IA répond : nous n’avons pas de parking, mais il y a une borne de rechargement à 150 mètres, vous réservez dans le second. » Ces exemples montrent que l’IA peut devenir un facteur décisif de différenciation et de fidélisation.
L’IA doit être pensée comme un outil au service de l’humain et non comme un substitut. Les participants ont insisté sur le fait que la valeur du luxe repose avant tout sur la relation personnalisée, l’émotion et le conseil. L’IA peut délester les professionnels de tâches répétitives pour leur permettre de se concentrer sur cette dimension unique. « L’IA peut fournir les éléments… mais c’est encore le concierge qui en parlera le mieux au client », rappelle Marie-Laure Giacomelli, fondatrice et directrice de sa propre agence de conciergerie.
La technologie devient alors un filtre, une aide qui permet au personnel de gagner du temps et d’être plus pertinent. Cette vision est résumée par une formule entendue à plusieurs reprises : « On reste humain et on est augmenté grâce à l’IA. » Loin de nier le rôle des professionnels, l’IA est donc envisagée comme une opportunité de revaloriser leurs compétences, de renforcer l’authenticité de la relation et d’augmenter la satisfaction des clients.
Des inquiétudes et des limites qui persistent
Malgré ces perspectives prometteuses, les discussions mettent aussi en avant de fortes inquiétudes. La première concerne la confidentialité des données. Dans un secteur dans lequel la confiance et la discrétion sont essentielles, l’idée que des informations puissent circuler sans contrôle inquiète : « À chaque fois que vous mettez quelque chose en IA, vous partagez avec la terre entière », avertit Daniel Doppler. Le deuxième risque est celui de la fiabilité : les fameuses « hallucinations » des modèles génératifs pourraient fournir de fausses informations et nuire gravement à l’image d’une maison de luxe. Enfin, l’impact sur l’emploi alimente la méfiance.
Derrière ces réserves se dessine une question centrale : comment adopter l’IA sans dénaturer l’expérience client ni fragiliser les équipes ? La formule qui revient souvent interroge cette tension : « Est-ce que le luxe est IA compatible ? » Pour beaucoup, la réponse est conditionnelle : oui, mais à condition que l’IA reste un outil de soutien, sécurisé et intégré avec discernement, afin de renforcer et non d’affaiblir l’identité du luxe.
Forts de ces discussions, les participants à la table ronde ont rejoint le reste des invités sur le rooftop du Cheval Blanc Paris, où ils ont pu continuer les échanges entre professionnels du MICE ultraluxe, en présence d’une quinzaine d’hôteliers partenaires, dont le groupe Airelles, les MGallery Le Grand Hôtel Cabourg et MGallery Molitor Hotel & Spa ou encore le Grand Hôtel Stockholm. Quelques destinations étaient également représentées comme l’Arabie Saoudite ou l’Ile Maurice avec Beachcomber Resort & Hotels. La soirée s’est poursuivie au son d’un quatuor de musique classique, sur fond de tour Eiffel au soleil couchant.
Pour bien commencer la nouvelle année, la septième édition du Luxury Mice Club Leaders aura lieu le 12 janvier 2026, au Shangri-La Paris.
 Daniel Doppler , président de Quicktext et expert de l’IA en hôtellerie, s'est exprimé lors de la table ronde |
