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Les Étoiles du Management
Retrouvez ici les portraits de personnalités de l'hôtellerie de luxe et de la restauration gastronomique réalisés par Rachel CHANTAL, directrice de Formaluxe, conférencière et formatrice sur l'art de l'accueil et les codes du luxe, auteure de l'ouvrage "Luxe et Élégance, l'excellence dans la relation client et le management".
Rachel CHANTAL recueille les témoignages sur la pratique du management ainsi que l'expression de la passion de ces femmes et hommes, tous ambassadeurs de l'excellence au quotidien.
Cette rubrique n'aura pas de nouvelles interviews en 2017 car Rachel prépare un nouvel ouvrage qui sortira en 2018 et que nous serons très heureux de lire !



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Les Étoiles du Management : Carole Aversenq, Directrice Générale de l’Hôtel Ermitage, du Kid’s Club et des Thermes de l’Evian Resort (France)

Catégorie : Interviews Les Étoiles du Management
Interview réalisée par Rachel Chantal , publié le 13-10-2016

« Il faut avoir envie de donner aux autres. »


Le parcours étoilé de Carole Aversenq se fonde sur les valeurs d’exigence, de discrétion et d’engagement qui la définissent depuis toujours.

Elle sut très jeune que le sens du détail, l’élégance et la rigueur conduiraient ses choix professionnels. Le hasard - dont on dit qu’il est au rendez-vous -  la mène à découvrir l’hôtellerie en Bretagne, sa terre natale, et la conforte en ce sens. « Le dynamisme impulsé par un travail d’équipe, le rythme effréné de cette profession, tout en ayant la possibilité de fidéliser, de faire plaisir aux clients avec simplicité » la séduisent et elle décide de faire carrière en hôtellerie. Après des études en économie et gestion, suivi d’un cursus en hôtellerie, elle s’inscrit aux cours de l’Ecole Hôtelière de Strasbourg, ambitionnant de suivre les pas de Nicole Spitz, ancienne Gouvernante générale devenue la première femme directrice de palace, au célèbre Negresco.

Avec émotion, elle se remémore cette étape importante : « Madame Spitz m’a beaucoup inspirée au début de ma carrière, je la trouve encore aujourd’hui éblouissante, tant par ses qualités humaines que professionnelles.»

En 1999, elle débute donc comme Gouvernante d’étage à l’Evian Resort, puis très vite, devient Gouvernante générale dès l’année suivante. En 2006, elle est nommée Directrice adjointe de l’Ermitage puis Directrice générale de l’hôtel et du Kid’s Club qui lui est rattaché. Ce beau parcours a également été marqué par une belle rencontre, Pierre Bord, Directeur de l’hôtel Royal à l’époque. Partageant la même passion de l’Hôtellerie de Luxe, il lui a permis de conforter son engagement vis-à-vis du « plaisir à offrir aux clients : « L’émotion que l’on procure aux clients est bien plus importante que les prestations – aussi prestigieuses soient-elles - que nous prodiguons.  Au-delà de notre excellente connivence professionnelle, une réelle amitié nous lie ». 

Femme de goût,  elle eut la responsabilité de rénover entièrement l’Hôtel Ermitage en 2009, sa force de caractère et sa volonté ont permis de mener à bien cette mission avec le soutien de ses équipes – troquant sa casquette de Directrice – l’Ermitage est à son image, raffiné, élégant tout en étant chaleureux et familial.

En 2011, la direction du Resort lui confie également la responsabilité des Thermes d’Evian. Femme de terrain, engagée et passionnée, à 44 ans, elle œuvre au quotidien aux côtés de son équipe d’environ 120 personnes en haute saison pour révéler aux visiteurs l’âme de cette belle Maison.

Telle une chef d’orchestre, son management se fonde sur une « gestion participative » et un « investissement sans relâche pour mes collaborateurs ». Diriger plusieurs corps de métier allant de l’Hôtellerie de Luxe, à la petite enfance, au métier du Bien-être, en passant par le Thermalisme, lui a permis d’apprendre, de donner et d’impulser à ses équipes sa volonté de toujours se dépasser, développer, innover pour préserver la satisfaction et la fidélité du client.

Pratiquant un véritable management de terrain, elle est au plus proche de ses équipes managers et collaborateurs. « J’instaure confiance et connivence, mes managers sont autonomes et savent se remettre en question régulièrement pour faire ressortir le meilleur d’eux-mêmes et de leurs équipes ». Elle confie leur répéter souvent que « tout est dans les détails » et « la confiance n’exclut pas le contrôle », exprimant ainsi une exigence sans concession s’intégrant naturellement dans la qualité de service tant appréciée par les clients.  

Ses journées se succèdent ainsi au rythme soutenu d’un navigateur, « gardant le cap de la persévérance, tout en adaptant sa voilure à la situation ». Bienveillante, elle précise prendre le « temps nécessaire pour se poser afin de trouver des solutions ensemble ».

Avec conviction, elle définit sa vision du service : « il faut rester soi-même, mais en ayant en tête notre identité, en sachant surprendre nos clients, les étonner positivement d’un geste, d’un mot, avec empathie, en donnant de sa personnalité, s’appropriant l’histoire de notre Maison pour leur offrir, en faisant parler notre cœur ».

Femme de challenge, d’exigence et de cœur, telle est Carole Aversenq. 

Elle prend plaisir à rappeler que ce sont les femmes et les hommes de son équipe qui véhiculent l’âme des lieux, « la vraie valeur, ce sont eux, ils savent transmettent avec simplicité et sincérité ce luxe naturel avec les codes de notre maison. Ce sont ces mêmes femmes et hommes qui font la différence dans notre profession. »

Interview réalisée le 12 Septembre 2016 par Rachel Chantal, Directrice de Formaluxe, formatrice et conférencière sur l’art de l’élégance relationnelle dans le luxe, auteure de « Luxe et Elégance, l’excellence dans la relation client et le management ».




http://www.formaluxe.fr

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A propos de l'auteur

Rachel Chantal dirige le cabinet Formaluxe, dédié à l'audit, conseil et formation des Maisons de Luxe.
Conférencière, formatrice experte de l'élégance relationnelle, elle accompagne les équipes des palaces, restaurants gastronomiques et boutiques de luxe sur l'art de recevoir à la française. Egalement professeur à l'Institut Paul Bocuse sur les codes de l'élégance relationnelle dans l'hôtellerie haut de gamme, elle transmet sa passion de l'excellence et du partage dans son ouvrage: Luxe et Elégance, l'excellence dans la relation client et le management.
Pour plus d'information, contactez Formaluxe.


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