TENDANCES - QUAND LA TECHNOLOGIE RENCONTRE L'HUMAIN AU VIRTUOSO TRAVEL TECH SUMMIT (United States)
L'événement, organisé le premier jour de la Virtuoso Travel Week à Las Vegas, a révélé comment l'industrie du voyage apprend à valoriser plutôt qu'à remplacer les connexions humaines qui définissent l'hospitalité de luxe.
La 4e édition du Virtuoso Travel Tech Summit a réuni plus de 500 participants dans un des grands salons du Bellagio, et a offert un regard pragmatique sur la façon dont l'industrie du voyage navigue dans l'avancée rapide de l'IA. Plutôt que de se concentrer sur une rupture technologique spectaculaire, le sommet de cette année a examiné comment l'innovation peut soutenir les connexions humaines qui restent au cœur du voyage de luxe.
Gilad Berenstein a ouvert avec un rappel simple : bien que l'IA figure en bonne place dans les discussions de l'industrie, l'avantage concurrentiel du voyage réside toujours dans les relations authentiques avec les clients, les invités et les partenaires. C'est un message que Matthew Upchurch partage constamment, et qui a guidé les présentations de la journée.
La conférence s'est positionnée comme une exploration d'applications technologiques pratiques plutôt qu'une vitrine de concepts futuristes.
La friction comme atout, pas comme obstacle
Rafat Ali, PDG de Skift, a offert une perspective intéressante sur les efforts d'efficacité de l'industrie. « La partie humaine est la meilleure des frictions », a-t-il souligné, suggérant que certains points d'interaction ne devraient pas être supprimés.
Ali voit les points de friction – dans la préparation de voyage, les expériences aéroportuaires ou les processus de paiement – comme des opportunités d'amélioration potentielles plutôt que comme des problèmes à résoudre. Il a soutenu que les interactions significatives comptent parfois plus que l'automatisation parfaite.
Sa présentation des mégatendances 2025 de Skift couvrait plusieurs domaines à surveiller. Le tourisme événementiel affecte les villes et les pays de nouvelles façons, tandis que les voyageurs recherchent de plus en plus d'options entre la classe affaires et l'expérience en jet privé. Les réglementations gouvernementales créent une complexité supplémentaire dans la planification de voyage, et Ali a suggéré que l'industrie pourrait sous-estimer la position de Google dans le développement de l'IA.
Innovation avec un objectif
Les innovations présentées ont montré diverses approches pour répondre aux défis de l'industrie. CLAWS, une association de conservation des lions, utilise l'analyse de données pour protéger les fermiers tout en réduisant les tueries défensives de lions – un exemple de technologie qui sert les objectifs de conservation aux côtés des intérêts commerciaux.
Le partenariat entre Pique Travel et The Trip Boutique se concentre sur l'efficacité pratique. Leur Knowledge Hub et Profiler visent à réduire la perte de temps et d'argent que vivent les conseillers lors de la recherche de services personnalisés pour les clients. C'est le type d'amélioration opérationnelle qui permet aux conseillers de consacrer plus de temps aux relations client.
L'approche d'EXP360 se centre sur « l'honnêteté visuelle » à travers des expériences immersives à 360 degrés. Leur concept « PowerPoint à 360° » se concentre sur l'amélioration des capacités de narration plutôt que sur le remplacement du récit humain.
BILT a présenté une approche des programmes de fidélité qui transforme le paiement du loyer en points de fidélité tout en créant des ressources de données pour les conseillers. Leur plateforme « Un chez-soi loin de chez soi » montre comment les transactions financières peuvent être liées aux avantages voyage.
Collaboration dans un monde connecté
Le panel sur « Collaborer à travers les transitions technologiques » a offert des conseils pratiques qui allaient au-delà des conseils typiques de conférence. Les points clés étaient directs : comprendre ses propres données avant de chercher des solutions externes, choisir ses partenaires avec soin, même si cela nécessite de changer de direction, et apprendre des autres qui ont géré des transitions technologiques similaires.
Ces conseils reconnaissaient que l'adoption technologique implique souvent plus de complexité que ne le suggèrent les présentations initiales, et le succès dépend souvent d'une mise en œuvre réfléchie plutôt que de fonctionnalités avancées.
Développement d'API et perspectives générationnelles
Paul Kearney de Virtuoso a décrit le développement API de l'organisation, prévu pour une sortie à l'automne. L'accent sur l'amélioration des capacités CRM pour les conseillers et un meilleur accès aux données pour les fournisseurs représente un développement d'infrastructure qui soutient les flux de travail existants plutôt que de les bouleverser.
Lisa Cain de FIU Research a présenté des résultats sur les différences générationnelles dans l'adoption technologique. Son étude a confirmé les variations générationnelles tout en montrant comment cette compréhension peut éclairer la conception de produits et les approches marketing. La recherche fournit des données utiles pour la prise de décision de l'industrie.
Kate Sullivan d'Anthology Travel et David Shull de Tern Travel se sont concentrés sur la réduction des tâches administratives qui consomment le temps des conseillers, leur permettant de se concentrer sur les relations client.
Perspectives d'investissement et niveaux d'expérience
La contribution de Michael Zeisser au panel des investisseurs a mis en lumière l'évolution des motivations des voyageurs. Son observation que le « pourquoi » est devenu plus significatif que le « où » dans la sélection de destination reflète un changement dans la façon dont les gens abordent les décisions de voyage.
La description par Zeisser de l'expérience comme stratifiée était utile pour comprendre l'évaluation client. Tandis que l'industrie investit dans les bases de la qualité de service, les voyageurs considèrent de plus en plus la connexion émotionnelle et l'interaction authentique lors de l'évaluation des expériences. Ce cadre aide à expliquer pourquoi les améliorations opérationnelles seules ne créent pas toujours la fidélité client.
Vitrine d'innovation des start-ups
Les présentations de start-ups couvraient diverses zones de l'hospitalité. Abra Hospitality se concentre sur la compréhension de ce qui fait revenir les clients, utilisant les données pour identifier les facteurs de fidélisation.
BeCause s'attaque à la gestion des données de durabilité, offrant des outils pour aider les propriétés à gérer plus efficacement la conformité environnementale et la communication.
Bonafide se positionne comme aidant les marques à s'optimiser pour les grands modèles de langage. Étant donné le rôle croissant de ces systèmes dans la prise de décision client, cette approche répond à un besoin pratique.
La plateforme pour le personnel de Levee utilise l'IA pour l’examen des chambres et les rapports associés, les évaluations des équipes et les recommandations de formation, soutenant plutôt que remplaçant le jugement humain.
Bellboy Robotics a présenté des robots pour assister les équipes d'hôtel dans les tâches opérationnelles. Leur présentation mettait l'accent sur le soutien des équipes humaines plutôt que sur le remplacement.
L'équilibre humain-technologie
Un thème cohérent a émergé tout au long de la journée : l'adoption technologique efficace dans le voyage de luxe préserve les éléments humains qui créent de bonnes expériences. Qu'il s'agisse de préserver des points d'interaction utiles ou de s'assurer que l'IA soutient la productivité des conseillers sans réduire le service personnel, les innovations les plus pratiques renforcent les capacités humaines.
Cela représente une approche mesurée de l'avancement technologique – une mise en œuvre réfléchie qui reconnaît la dépendance du voyage de luxe envers la connexion humaine et l'expérience authentique.
Regard vers l'avenir
La journée d'ouverture du sommet a montré une industrie qui a dépassé la vision du service humain et de l'efficacité technologique comme options concurrentes. Au lieu de cela, les entreprises trouvent des moyens d'utiliser la technologie pour permettre de meilleures connexions humaines, un service plus personnalisé et des expériences de voyage plus enrichissantes.
L'industrie apprend encore comment la technologie va remodeler le voyage de luxe. Le succès viendra probablement d'une approche réfléchie de l'innovation – reconnaissant que toutes les habiletés technologiques ne nécessitent pas de déploiement, et que les solutions pratiques émergent souvent de la compréhension des données comportementales, des taux d'adoption et de l'impact sur les revenus.
Alors que la Travel Week se poursuit, la direction est claire : l'avenir du voyage de luxe ne sera pas déterminé en choisissant entre service humain et innovation technologique, mais en trouvant des moyens pratiques de marier les deux pour créer d'excellentes expériences de voyage.
Agenda de la Journée
Message de Bienvenue - Gilad Berenstein
L’importance de l’Innovationpour le réseau Virtuoso - Matthew Upchurch
Point sur le voyage et la technologie - David Kolner, Clay Upchurch & Gilad Berenstein
Échange avec Rafat Ali, fondateur de Skift - Rafat Ali et Gilad Berenstein
Le coin des innovateurs
Wilderness Safaris | Vincent Shacks
Pique Travel | Betsy Grebinoski
The Trip Boutique | Fernanda Barrence
Exp360 et Cruise Partner |
Dianna Rom, Jared Shalhoub et Thomas Pfitzer
BILT | Richard Kerr
Panel sur la collaboration autour des nouvelles technologies : Barbara Joseph, Kathy Johns, Rene Alldredge, Hollie Jarrett, Matias Escalona
Le coin des innovateurs
Virtuoso Public API | Paul Kearney
FIU Research | Lisa Cain
Anthology Travel | Kate Sullivan
Tam Travel | David Shull
Panel d’investisseurs : Cara Whitehall, Michael Zeisser et Gilad Berenstein
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
