RYAN POWELL, COO - SALES & TOURING, ANDBEYOND : « NOS ÉQUIPES SONT VRAIMENT NOTRE INGRÉDIENT MAGIQUE » (South Africa)
Dans cet échange, le dirigeant démontre que mener des opérations sur trois continents demande bien plus qu'une simple réflexion stratégique ; cela exige une véritable conviction que les personnes sont la pierre angulaire du succès.
Lors de la dernière Virtuoso Travel Week à Las Vegas, ma première rencontre avec Ryan Powell m'a frappée par sa spontanéité et sa franchise. Des traits qui ont probablement guidé une belle carrière, qui l'a mené à passer plus d'une décennie à la tête du moteur commercial d'&Beyond, dirigeant l'expansion de cette entreprise de voyage de luxe axée sur la conservation à travers 15 pays tout en préservant son âme.
Depuis son arrivée en tant que Directeur des Ventes en 2012, ce cadre diplômé d'un MBA, aujourd'hui Chief Operating Officer Sales & Touring, a progressivement élargi ses responsabilités, passant des ventes globales aux circuits et aux opérations – un parcours qui reflète les ambitions d'&Beyond.
Après une expérience chez Abercrombie & Kent et Accenture, et une formation au MIT Sloan en conception organisationnelle, Powell apporte une rigueur stratégique alliant impératifs commerciaux et mission d'impact.
Dans cette conversation, il révèle comment &Beyond équilibre les réservations directes et les partenariats avec les conseillers en voyages de luxe, attire les talents vers des lodges isolés en pleine nature et maintient des standards de service d'excellence lorsque vos établissements ne sont accessibles qu'en avion de brousse.
Journal des Palaces : Comment andBeyond concilie-t-il son expansion avec l'éthique « Care of the Land, Wildlife and People » ?
Ryan Powell : Nous recherchons intentionnellement des opportunités d'expansion dans des lieux où nous pouvons faire une réelle différence en matière de conservation de paysages essentiels, de protection d'habitats pour la faune et d'autonomisation directe des communautés partenaires.
Notre modèle commercial est conçu pour intégrer un financement d'impact, qui soutient le travail de Wild Impact – notre ONG partenaire. Concrètement, les activités de Tour Operating et de Réservations pour Lodges, Camps et Yachts d'andBeyond consacrent 5 % de leurs marges brutes en Asie et en Amérique du Sud, et 6 % en Afrique à Wild Impact pour créer ou accélérer des projets dans et autour des 75 communautés avec lesquelles nous travaillons. Cela s'ajoute à la contribution d'andBeyond pour couvrir les coûts de fonctionnement de base de Wild Impact, ainsi qu'aux dons des clients et des partenaires commerciaux.
Chaque expansion est choisie, car elle garantit que les revenus du tourisme financent la conservation, la gestion environnementale et les programmes communautaires.
Notre ouverture la plus récente – &Beyond Suyian Lodge dans la région de Laikipia, au Kenya – est le fruit d’un partenariat avec l’ONG de conservation Space for Giants et apporte désormais notre modèle de luxe axé sur la conservation dans la région.
Pour l'avenir, &Beyond Amazon Explorer naviguera sur l'Amazone péruvienne fin 2026 – marquant notre entrée dans l'une des plus vastes régions sauvages d'Amérique du Sud. Nous sommes impatients de voir comment notre présence façonnera l'avenir de la conservation et du développement communautaire dans ce paysage remarquable.
Comment équilibrez-vous les réservations directes, les partenariats avec des conseillers en voyages de luxe et les canaux digitaux tout en maintenant un service sur mesure ?
C'est une question importante. D'abord, c'est une question de « et », pas de « ou ». La distribution multicanale, en raison des marges qu'elle génère, est une nécessité pour la viabilité financière. Cela dit, nous n'atteindrions pas nos objectifs de durabilité et de croissance sans le soutien des conseillers en voyages de luxe, des grossistes et d'autres partenaires DMC dans les contrées sauvages où nous opérons.
Au final, nous sommes tous là pour que le client soit ravi. Des clients heureux sont des clients fidèles, et nous restons convaincus que notre objectif est d'élargir la table plutôt que de monter les barrières, ce qui se produit lorsque nous collaborons au sein de l'industrie et avec notre communauté de conseillers de luxe soigneusement sélectionnée.
Les canaux digitaux vont de pair. Le digital est déjà vital et deviendra de plus en plus central dans notre façon de fournir le service, afin de répondre aux besoins de nos partenaires commerciaux et de nos clients. Cela inclut la mise à disposition d'outils qui améliorent le service aux conseillers – et à nos propres spécialistes du voyage qui les soutiennent – afin qu'ils puissent consacrer du temps aux choses qui comptent (comme la connexion humaine) et moins aux tâches administratives.
Quels changements observez-vous dans les tendances de réservation et dans la démographie des clients fortunés qui voyagent en safari ?
Nous continuons à constater une augmentation à la fois des réservations à court terme et de celles planifiées plus d'un an à l'avance. Avec l'incertitude générale, les circonstances géopolitiques mondiales et la variabilité économique qui les accompagne, nous nous attendons à ce que les réservations à court terme se poursuivent. Elles posent des défis lorsqu'on tente de créer l'itinéraire parfait, notamment en raison de la disponibilité limitée des hébergements de premier choix.
Le voyage étant devenu plus accessible, les safaris ne sont plus perçus comme une expérience « unique dans une vie ». Le continent offre une incroyable diversité et une myriade d'écosystèmes, si bien que nous voyons davantage de clients revenir année après année pour explorer de nouvelles destinations et vivre de nouvelles expériences.
Nous avons également observé une nette augmentation des voyages festifs, notamment les lunes de miel, les anniversaires de mariage, parfois les célébrations de divorce et les anniversaires marquants. Les voyages multigénérationnels, conçus pour favoriser la reconnexion et les expériences familiales partagées, restent très populaires.
Au sein du segment ultra-fortuné, la demande d'expériences uniques continue de croître. Les clients recherchent des moments véritablement singuliers – quelque chose qu’ils sont les seuls à vivre. Le trekking à la recherche de léopards des neiges, rencontrer en tête-à-tête des moines bhoutanais et participer à des expériences de conservation, comme l'écornage des rhinocéros, sont les expériences recherchées.
En définitive, l'impact, la conservation et le développement communautaire s'imposent de plus en plus aux clients. Ce n'est pas le cas pour toutes les décisions d'achat, mais nous proposons de nombreuses opportunités et expériences axées sur l'impact pour les clients qui souhaitent s'engager. Notre objectif est de veiller à ce que nos clients, comme nos partenaires commerciaux, aient la certitude que, simplement en choisissant de voyager avec &Beyond, ils font déjà une différence positive.
Parallèlement, nous constatons un changement dans les habitudes de voyage, motivé par la conscience climatique. De nombreux clients cherchent à échapper aux effets du réchauffement climatique en optant pour des climats plus frais ou en voyageant hors des saisons de pointe traditionnelles. Ces périodes plus calmes permettent de découvrir les destinations plus pleinement – avec moins de monde et une connexion plus profonde.
Comment attirez-vous et fidélisez-vous des talents de classe mondiale dans l'hôtellerie à travers 29 lodges de luxe isolés en Afrique et au-delà ?
Opérer dans 14 pays d'Afrique, 4 en Asie et 4 en Amérique du Sud présente ses défis – l'un d'entre eux étant de recruter des talents et de transmettre la culture et l'ADN d'&Beyond. Lorsque nous démarrons des opérations dans des destinations reculées, nous créons des opportunités d'emploi cruciales pour les communautés locales et avons choisi de recruter localement. À l'&Beyond Punakha River Lodge, 90 % de notre équipe provient de la vallée de Punakha.
Travailler chez &Beyond offre également des parcours d'évolution clairs – que ce soit vers la direction de lodge, les opérations ou les réservations nationales. Pour beaucoup, un poste dans un lodge &Beyond est la première étape d'un long parcours enrichissant avec nous. Nos équipes se voient offrir l'occasion d'améliorer leurs compétences en participant aux opérations de l'entreprise dans d'autres parties du monde. Nous savons que notre croissance s'étend au-delà de l'Afrique, nous nous assurons donc que nos équipes forment la prochaine génération d'« andBeyonders » en Amérique du Sud et en Asie.
Beaucoup de nos collaborateurs travaillent au sein de l'entreprise depuis plus de 20 ans. Cette longévité construit la réputation, et donc, l'emploi chez &Beyond est très recherché.
Nous investissons énormément dans le développement professionnel via la &Beyond Academy, qui développe les compétences et le potentiel de leadership à tous les niveaux. L'Academy propose des programmes de formation accrédités conçus pour renforcer l'autonomie des employés dans toute l'entreprise – de l'hôtellerie et du guidage à la gestion et aux domaines spécialisés. Elle allie théorie et pratique dans de véritables environnements de lodges, pour que les membres de l'équipe non seulement atteignent, mais dépassent aussi les standards de l'industrie.
Cet investissement dans le développement continu permet à nos collaborateurs de progresser au sein de l'organisation ou d'accéder à l'étape suivante de leur parcours professionnel. Cela offre à nos équipes un diplôme en opérations de lodge ou de circuits.
Quels programmes d'apprentissage et de développement garantissent que les guides et rangers d'andBeyond offrent systématiquement des expériences d'interprétation de la faune d'excellence ?
Nous avons plusieurs écoles de formation de guides dans nos régions d'opération en Afrique, et deux éléments clés distinguent notre approche de la formation.
Premièrement, nous mettons l'accent sur la manière de guider, pas seulement sur ce qu'il faut savoir. On peut enseigner les connaissances, mais les techniques nécessaires pour offrir une véritable expérience de safari d'interprétation prennent du temps à maîtriser. Notre priorité est de cultiver les compétences de guidage et de maintenir des standards qui créent des expériences clients exceptionnelles, tandis que la connaissance du territoire, de la faune et de la culture se développe naturellement au fil du temps dans chaque région d'opération.
Deuxièmement, nous privilégions la formation et l'évaluation continues, qui incluent nos guides en poste dans nos destinations de circuits et dans nos lodges. Des formateurs régionaux visitent régulièrement nos équipes pour maintenir des standards élevés et améliorer sans cesse l'expérience client d'excellence pour laquelle &Beyond est reconnu.
Chez &Beyond, la formation et le développement d'un guide se poursuivent tout au long de sa carrière. Beaucoup obtiennent des qualifications avancées exclusives au sein de l'écosystème &Beyond, ce qui améliore davantage leurs compétences et leurs connaissances. Notre équipe actuelle de formation de rangers cumule des décennies d'expérience, et beaucoup de ses diplômés deviennent eux-mêmes guides spécialisés et formateurs – créant un cercle vertueux de transmission.
Nos guides sont véritablement au cœur de l'expérience &Beyond. Les clients sont indulgents jusqu'à un certain point, mais un mauvais guide peut gâcher un voyage.
Même si nous nous décrivons comme une entreprise axée sur la conservation, ce sont nos guides qui incarnent cette philosophie chaque jour. Ils passent plus de temps avec les clients que quiconque et sont essentiels pour transformer un voyage – qu'il s'agisse d'un safari en Afrique, d'une immersion culturelle au Bhoutan ou d'un périple culinaire au Chili – en quelque chose de profondément personnel et inoubliable.
Comment maintenez-vous la personnalisation réputée et les expériences sur mesure dans 15 pays sans compromettre l'authenticité ?
Plus de 15 maintenant, puisqu'il s'agit de 14 en Afrique, de quatre en Amérique du Sud et de quatre en Asie. La réponse est la même partout – la force humaine d'andBeyond. Nous choisissons également d'intégrer chaque étape de l'expérience client au sein de notre entreprise. Des guides &Beyond, des véhicules &Beyond, des lodges et camps &Beyond, et des partenaires triés sur le volet qui partagent notre philosophie. Nous préférons ne pas externaliser, afin que les conseillers qui travaillent avec nous sachent que leurs clients sont en contact avec des andBeyonders et sous notre responsabilité pendant tout leur voyage.
La technologie est l'autre élément central. Nous travaillons à moderniser et connecter chaque point de contact, ce qui améliorera l'expérience client et employé.
La qualité de nos équipes, combinée au fait de donner à nos collaborateurs plus de temps pour interagir en face-à-face avec les clients, crée un espace pour l'innovation, l'amélioration du service et ce moment magique pour le client. Cette authenticité garantit que nos équipes offrent des expériences extraordinaires avec une remarquable constance. Nos équipes sont vraiment notre ingrédient magique.
Comment renforcez-vous les relations avec les conseillers en voyages les plus performants et différenciez-vous votre programme partenaires de la concurrence ?
Si nous sommes honnêtes avec nous-mêmes – et je crois que nous le sommes – c'est un domaine dans lequel nous devons encore progresser. Les bonnes commissions ne suffisent plus, ni la rapidité de réponse, ni les outils numériques. Ce sont des points de départ.
Nous avons soigneusement choisi les consortiums et partenaires avec lesquels nous nous alignons. En matière de relations commerciales, moins c'est plus, et nos équipes sur le terrain se concentrent sur le développement de relations bien plus profondes, notamment le codéveloppement de produits et l'intégration de systèmes.
Un domaine spécifique d'attention est la reconnaissance de la fidélité des clients, y compris celle de nos conseillers partenaires.
Comment garantissez-vous des standards de service et une satisfaction client constants dans des établissements uniquement accessibles en avion de brousse ?
Les retours clients sont essentiels – c'est la pierre angulaire de notre approche dans les lodges et dans notre activité de circuits depuis des décennies. Quand nos clients parlent, nous écoutons. Tous les directeurs lisent chaque retour client, ce qui nous éclaire et nous aide à affiner tout ce que nous faisons : de nos expériences en lodge et en circuit aux offres de services, à la conception des lodges et à notre philosophie d'hospitalité globale. Nous avons beaucoup de clients réguliers qui connaissent nos offres d'aventure de luxe, et ils nous donnent souvent des retours précieux.
Notre valeur se mesure à notre dernier retour client, et nous sommes très exigeants envers nous-mêmes quand nous décevons les clients et les partenaires.
Heureusement, nous réussissons plus fréquemment qu'on échoue, mais chaque retour est notre signal d'alerte.
Dans nos opérations, la constance de l'expérience repose sur nos équipes. Notre plus grande force réside dans nos collaborateurs : qu'il s'agisse de nos directeurs régionaux, guides, spécialistes du voyage et équipes de lodges – ils sont, sans conteste, la force la plus significative de notre service et notre atout le plus précieux. Les andBeyonders créent et maintiennent notre ADN, en préservant et en faisant évoluer les fils conducteurs qui parcourent chaque aspect de l'expérience client en Afrique, en Asie et en Amérique du Sud. Au fil de notre croissance, nous réfléchissons soigneusement à la technologie et à sa mise en œuvre afin d’améliorer davantage notre cohérence.
Comment les 30 ans d'engagement pour la conservation d'andBeyond vous différencient-ils dans les ventes auprès du consommateur de luxe conscient d'aujourd'hui ?
C'est une question intéressante. Tout d'abord, la conservation (des paysages, des paysages marins et de la faune), la communauté et la durabilité sont les fondements d'andBeyond depuis 1991. Bien avant que cela n'entre dans le vocabulaire courant ou ne soit à la mode. Pour certains consommateurs d'aujourd'hui, c'est crucial, et nous avons des résultats concrets qui parlent d'eux-mêmes.
Ce n'est pas souvent pour notre hospitalité d'exception, notre hébergement et notre expérience guidée que les clients choisissent de voyager avec nous. La curiosité quant à l'impact et à la durabilité naît généralement de conversations avec nos équipes de lodge, ce qui suscite un intérêt immédiat. « Dites-m'en plus » ou « Cela m'intéresse – pouvez-vous me montrer ? ». Cela suffit souvent à inspirer les clients à s'engager à leur manière, et cela nous différencie vraiment auprès des clients qui voyagent plus souvent avec nous.
Une grande proportion de nos nouveaux clients nous découvre par le bouche-à-oreille – partagé par d'anciens clients, par des conseillers de confiance qui ont voyagé avec nous, ou par leurs lectures. Ce n'est pas une seule chose qui les séduit, mais plutôt la manière dont tous les éléments s'assemblent : les personnes, l'hospitalité, le guidage, la gastronomie, la qualité exceptionnelle de nos lodges, camps et yachts – et la façon dont chaque lieu exprime le sens de la durabilité, qui peut différer d'une destination à l'autre. Ensemble, tous ces éléments font partie intégrante de l'expérience.
Quelles stratégies spécifiques garantissent qu'andBeyond maintient son leadership sur le marché face aux concurrents ultra-luxe émergents sur les marchés clés du safari ?
andBeyond ne se définit pas comme un prestataire ultra-luxe. Nous proposons une aventure de luxe. La distinction est essentielle à la différenciation.
Notre leadership sur le marché repose sur trois domaines clés : l'échelle, l'impact et la différenciation du produit.
Premièrement, l'échelle de nos opérations, qui s'étend sur trois continents, nous permet d'offrir un niveau de service et d'expérience client constamment élevé dans des régions diverses. Nous avons déjà de solides relations avec de nombreux partenaires d'hébergement ultra-luxe dans le monde, ainsi que notre propre portefeuille exceptionnel de propriétés. Cet équilibre nous donne à la fois envergure et maîtrise, nous gardant au plus près des tendances du secteur mondial du voyage de luxe.
Deuxièmement, l'échelle de notre impact nous distingue comme marque de voyage de luxe responsable. Nos programmes de conservation et de développement communautaire font partie intégrante de notre modèle, et non seulement un argument marketing – une preuve tangible qui parle au voyageur conscient d'aujourd'hui.
Enfin, la différenciation produit reste au cœur de notre stratégie. Partout où l'opportunité se présente, nous créons des expériences de premier ordre qui reflètent le caractère unique de chaque destination. Un bon exemple est l'&Beyond Suyian Lodge dans la région de Laikipia, au Kenya – un partenariat qui illustre notre engagement envers le luxe axé sur la conservation et les expériences client exceptionnelles.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
