LEADER – ANNA NASH, PDG, EXPLORA JOURNEYS : « IL RÈGNE À BORD UN SENTIMENT DE COMMUNAUTÉ QUE L'ON TROUVE RAREMENT DANS UN HÔTEL »
Après avoir quitté les palaces pour la haute mer, Anna Nash dirige Explora Journeys avec l'élégance et la rigueur qui font sa signature, guidant la jeune marque vers une success-story du voyage de luxe en mer. |
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LEADER – ANNA NASH, PDG, EXPLORA JOURNEYS : « IL RÈGNE À BORD UN SENTIMENT DE COMMUNAUTÉ QUE L'ON TROUVE RAREMENT DANS UN HÔTEL »
Après avoir quitté les palaces pour la haute mer, Anna Nash dirige Explora Journeys avec l'élégance et la rigueur qui font sa signature, guidant la jeune marque vers une success-story du voyage de luxe en mer. |
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Interview made by Vanessa Guerrier-Buisine on 2025-05-16
 Anna Nash a choisi l’aventure en mer d’Explora Journeys, après une belle carrière chez Aman
Photo credit © Explora Journeys
Arrivée à la barre d'Explora Journeys en septembre 2024, Anna Nash n'est pas une novice dans l'univers du luxe. Forte de plus de deux décennies passées au sein des plus grandes maisons hôtelières, elle cultive une excellence opérationnelle et relationnelle et un sens de l'organisation inégalé. Dix années passées chez Aman, à différents postes clés, l'ont amenée à piloter la stratégie commerciale mondiale de la marque, son marketing, sa communication, et à accompagner son expansion avec un sens affûté du détail. Elle a également fait ses armes chez Rosewood Hotels, mais surtout déroulé onze années au sein de Belmond, explorant déjà l'univers du voyage de contemplation et des croisières de luxe.
Aujourd'hui, depuis Genève, Anna Nash met son expertise au service d'un projet ambitieux : faire d'Explora Journeys une référence incontournable du voyage en mer ultra-luxueux, en conjuguant le raffinement de l'hôtellerie de prestige à l'expertise maritime du groupe MSC. Une mission qu'elle incarne avec passion, nourrie par une hospitalité qui vient du cœur, entourée d'une équipe qui croît au rythme du succès rencontré par Explora Journeys.
Dans ce riche entretien accordé au Journal des Palaces, elle expose sa vision de la croisière de demain, son approche agile du leadership, et l'importance qu'elle accorde à l'émotion et à la connexion humaine dans chaque expérience à bord. Une immersion au cœur d'une marque en pleine ascension, portée par une dirigeante au parcours inspirant.
Journal des Palaces : Le marché de la croisière ultra-luxe attire de plus en plus de grandes marques hôtelières. Comment Explora Journeys se distingue-t-elle parmi ces nouveaux acteurs ?
Anna Nash : Nous avons une chance incroyable de faire partie d'une famille forte de plus de 300 ans d'héritage maritime. La famille Aponte est véritablement maîtresse des mers – que ce soit dans le cargo, les ferries, MSC Croisières, ou aujourd'hui Explora Journeys, notre division ultra-luxe. Le monde maritime est dans notre ADN ; c'est notre cœur de métier.
Cette solide fondation maritime nous permet de nous concentrer entièrement sur l'expérience client, en plaçant l'innovation et la créativité au centre de tout ce que nous faisons.
Ce qui nous différencie également, c'est que nous sommes une entreprise familiale. La présence et la passion de la famille irriguent chaque parcelle de notre activité, créant une culture où chacun est fier de son travail. Et parce que nous sommes une entreprise familiale, nous faisons preuve d'une grande agilité. Les décisions sont rapides, sans strates complexes d'approbation : nous agissons aux côtés de la famille et avançons avec fluidité.
Nous écoutons aussi, véritablement, nos clients et nos partenaires commerciaux. Et la beauté de notre modèle réside dans notre capacité à agir rapidement sur ces retours, qu'il s'agisse d'ajuster un détail ou d'investir dans une nouvelle direction. Cette flexibilité et cette réactivité sont au cœur de notre fonctionnement.
En quoi votre parcours personnel et professionnel influence-t-il votre manière de diriger au sein d'Explora Journeys ?
C'est difficile à exprimer avec des mots, mais je ressens une véritable fierté et une grande excitation à être aux commandes de cette marque. C'est une opportunité unique dans une vie – une mission de construction de marque que peu de gens ont la chance de vivre. Toute ma carrière s'est déroulée dans des entreprises familiales ; je comprends donc la dynamique, les subtilités et l'agilité que cet environnement exige.
Je suis habituée à pivoter rapidement, à prendre des décisions sans passer par de nombreux niveaux d'approbation, et cela correspond parfaitement à notre façon de fonctionner ici. Mais je suis aussi très structurée – probablement en raison même de cet environnement. Je planifie de manière méticuleuse et j'encourage mon équipe à anticiper.
Cette année, je la qualifie d'« année de mise en ordre ». Nous n'avons pas de nouveau navire à lancer, donc je concentre mes efforts sur l'examen minutieux de chaque aspect de l'expérience client, en réalisant un audit complet. Car lorsque nous serons à six navires, nous devrons être prêts. J'incite mon équipe à adopter dès maintenant l'état d'esprit d'une entreprise opérant déjà à cette échelle. Il s'agit de se préparer aujourd'hui pour construire notre avenir.
Selon vous, quelles sont les principales similitudes et différences entre l'hôtellerie de luxe sur terre et l'expérience que vous proposez en mer ?
Il y a beaucoup de similitudes, mais aussi des différences majeures. Le profil de nos clients est souvent identique – des voyageurs exigeants en quête d'expériences exceptionnelles. Mais la nature du lien que nous établissons avec eux est particulière.
Dans un hôtel, sauf dans le cas d'un resort, la durée moyenne de séjour est de deux ou trois nuits. À bord de nos navires, les hôtes restent au moins sept jours, souvent davantage. Ils vivent pleinement immergés dans notre environnement pendant toute cette durée.
Ce temps prolongé favorise des liens plus profonds. Il règne à bord un sentiment de communauté que l'on trouve rarement dans un hôtel. Cet esprit touche aussi nos équipages. La passion et le dévouement que j'ai rencontrés dans l'univers de la croisière sont tout simplement remarquables. Chacun a le sentiment de faire partie de quelque chose d'unique. Nous croyons véritablement que nous évoluons dans la plus belle sphère de l'hospitalité – et nos invités le ressentent.
Fait intéressant, environ un quart de nos clients sont nouveaux dans le monde de la croisière. Et même les croisiéristes chevronnés ont l'impression de faire partie d'un cercle exclusif, comme s'ils détenaient un secret. Avec Explora Journeys, la marque étant relativement jeune, ces premiers adoptants ont noué un lien unique avec nous. Ils nous ont fait confiance dès le début et souhaitent sincèrement nous voir réussir. Ce soutien de nos clients, je ne l'avais jamais ressenti avec autant d'intensité dans l'hôtellerie traditionnelle.
Ce sentiment d'appartenance semble particulièrement fort dans l'univers de la croisière. À quoi l'attribuez-vous ?
À bord d'un navire, vous saluez des personnes que vous n'auriez pas forcément croisées ou abordées dans le hall d'un hôtel. C'est comme si l'océan nous unissait tous – nous partageons littéralement la même traversée. Cette dynamique favorise un véritable esprit communautaire, tant parmi les hôtes que parmi l'équipage.
Dans ma carrière hôtelière, surtout dans des rôles de direction, il existait souvent une certaine distance institutionnelle. Dans l'univers de la croisière, cette barrière s'efface.
Nos clients se sentent investis dans notre parcours autant que dans leur propre voyage. Ils partagent leur ressenti avec moi quotidiennement – par messages, photos ou récits. Ils se sentent véritablement membres de la famille Explora.
Un de nos clients, par exemple, m'envoie presque chaque jour des nouvelles lorsqu'il est à bord, partageant ses moments, ses rencontres avec nos équipes. Cette connexion humaine rend cette industrie si unique.
Cette proximité entre vos hôtes et votre marque semble au cœur de votre stratégie. Comment la préserver à mesure que vous grandissez ?
En restant authentiques et engagés. Je prends le temps de répondre personnellement à de nombreux invités. Je sais qu'à mesure que nous croîtrons – jusqu'à six navires et au-delà – cela devra peut-être évoluer, mais c'est un aspect que je chéris profondément.
Nous ne vendons pas seulement un voyage ; nous vendons des émotions, des souvenirs, des rêves.
Ce n'est pas seulement une question de logistique – c'est le ressenti que nous créons.Qu'il s'agisse d'un barista qui se souvient de votre café préféré ou d'un membre de l'équipe qui raconte son histoire, ces instants construisent des liens durables.
L'un des grands enjeux de l'industrie des croisières est d'attirer une clientèle plus jeune. Comment Explora Journeys adapte-t-elle sa stratégie pour séduire ces nouvelles générations ?
Nous travaillons activement à présenter la marque de manière pertinente pour toutes les générations. L'une de nos premières actions a été de simplifier le langage de la croisière, de lever les complexités qui peuvent rebuter ceux qui ne connaissent pas cet univers.
Nous voulons que notre marque soit perçue comme plus inspirante.
Notre offre, avec nos navires et nos équipements, est absolument exceptionnelle. Mais nous souhaitons la mettre en valeur de manière naturelle et authentique, alignée sur la sensibilité des voyageurs plus jeunes. Nous avons repensé notre approche photographique : moins d'images mises en scène, plus de captations spontanées, invitant chacun à se projeter naturellement.
Au-delà de l'esthétique, nous concevons aussi des voyages autour d'intérêts spécifiques – sport, culture, bien-être – pour attirer de nouveaux profils. S'associer à des événements tels que le Grand Prix de Monaco nous permet de capter des voyageurs qui n'auraient peut-être jamais envisagé une croisière auparavant.
Au-delà de la gastronomie, pilier habituel du luxe, comment intégrez-vous bien-être, sport et excursions pour toucher de nouveaux publics ?
Notre offre de restauration est réellement exceptionnelle. Nous disposons à bord de six restaurants indépendants, chacun avec sa propre cuisine, son équipe dédiée et des menus entièrement à la carte – une rareté en croisière. C'est un monde dans le monde.
Nous proposons aussi un spa complet, des espaces de bien-être, des infrastructures sportives à la pointe… C'est véritablement un resort flottant. Notre concept « Ocean Wellness » est fondamental. Yoga, Pilates, espaces extérieurs, salle TechnoGym de niveau mondial… tout est intégré. Une cliente britannique, nouvelle dans l'univers de la croisière, m'a confié avoir choisi Explora précisément pour ces équipements.
Beaucoup pensent encore qu'un navire signifie confinement. C'est tout l'inverse : ici, le temps s'étire, on respire différemment, on se reconnecte à soi-même.Toutes ces expériences de bien-être – sauna, grotte de sel, soins sonores, yoga – sont incluses.
Pour moi, le luxe, c'est avant tout la liberté de choix.
Recruter les bons talents est essentiel pour offrir le niveau de service attendu dans l'hospitalité de luxe. Quels profils recherchez-vous chez Explora Journeys ?
Dès le départ, nous avons fait le choix conscient d'intégrer à notre équipe hôtelière des talents venant de l'hôtellerie traditionnelle, novices dans l'univers de la croisière. Nous voulions aborder ce secteur avec un regard neuf.
Bien entendu, pour certains postes, notamment dans les fonctions maritimes, nous avons besoin d'une expertise confirmée en navigation. Mais pour tout ce qui touche à l'hospitalité, c'est une richesse immense d'accueillir des professionnels du luxe, capables d'apporter une autre approche du service.
Nous sommes présents dans les écoles hôtelières, comme l'EHL, et nous venons tout juste d'accueillir une nouvelle promotion de stagiaires dans notre siège social. Nous participerons à leurs journées de recrutement, car je suis profondément convaincue du rôle stratégique des ressources humaines. Nous devons devenir un employeur de choix.
Le secteur de la croisière est extrêmement attractif, en particulier pour les jeunes générations : voyager, découvrir le monde… C'est pourquoi il est essentiel d'aller à leur rencontre, de faire connaître notre marque, de susciter leur intérêt.
Ce mélange de profils crée une énergie incroyable à bord. Ceux venant du monde de la croisière apportent une connaissance précieuse de la vie en mer, tandis que ceux issus de l'hôtellerie terrestre insufflent une autre vision du service. Ensemble, ils apprennent les uns des autres – et nos invités le ressentent.
Cela donne naissance à quelque chose de profondément authentique, cette passion sincère dont parlait Jerry Inzerillo lorsqu'il évoquait l'essence véritable de l'hospitalité.
Vous avez souvent mentionné le lien émotionnel entre vos hôtes et vos équipes. Pourriez-vous nous faire part d'un exemple illustrant cette connexion ?
Les exemples sont nombreux. L'un d'eux me revient particulièrement en mémoire : un invité m'envoie chaque jour un e-mail lorsqu'il est à bord, partageant ses anecdotes, ses photos, les moments qui l'ont touché. Il m'a récemment écrit à propos d'Abdi, l'un de nos baristas, qui lui a préparé un cappuccino avec, inscrit dans la mousse, Welcome back, sans qu'il ait eu besoin de le demander. Cela aurait suffi pour créer un souvenir marquant.Mais Abdi a fait encore plus : il a sorti de la poche de son tablier une lettre – une récompense reçue de la direction du navire – qu'il porte chaque jour sur lui, ainsi qu'une photo de lui-même lors de la cérémonie de remise de prix, aux côtés du directeur général et de l'équipe RH.Cet invité a été profondément ému, les larmes aux yeux. C'est ce genre de connexion humaine qui définit ce que nous faisons.
Ce n'est pas seulement du service ; c'est une attention authentique. Nos invités ressentent cela. Ils veulent connaître l'histoire de nos équipiers, tisser de véritables relations.
Cet invité, quelques mois plus tard, est revenu à bord avec un cadeau pour l'équipe de housekeeping : un fer à repasser flambant neuf, ayant remarqué lors de son précédent séjour qu'ils avaient du mal avec celui qu'ils utilisaient. Honnêtement, ce type de geste est bouleversant.
Ces liens, cette relation humaine, cette bienveillance mutuelle – je n'ai jamais vécu cela avec une telle intensité dans aucun autre secteur de l'hôtellerie.
Vous avez fait des choix audacieux tout au long de votre carrière, notamment en quittant Aman, une marque que vous aimiez profondément, pour rejoindre Explora Journeys. Quel conseil donneriez-vous aux jeunes professionnels de l'hôtellerie de luxe envisageant une carrière dans l'univers de la croisière ?
Je leur dirais : voyez grand, et poursuivez vos rêves.
Beaucoup choisissent l'hôtellerie par passion pour les hôtels iconiques. Mais la vie sur l'eau offre quelque chose de différent, d'extrêmement enthousiasmant. La croisière ouvre un champ d'opportunités immense.
Mon conseil est de travailler dur, de rester passionné, et d'être sélectif dans le choix des marques avec lesquelles vous vous associez. Choisissez celles qui partagent vos valeurs et laissez l'aventure se dérouler.
Parfois, nous réfléchissons trop aux changements de carrière, en attendant « le moment parfait ». Mais la vie ne suit pas toujours ce schéma. Quitter Aman a été un choix difficile – j'ai pleuré chaque jour pendant deux mois avant mon départ, tant cette maison comptait pour moi. Mais une fois cette porte refermée, j'ai ressenti un nouvel élan, portée par le défi exaltant d'écrire une nouvelle histoire. Grandir, c'est sortir de sa zone de confort.
Et chez Explora Journeys, nous sommes encore en mode start-up. Il y a une énergie formidable à bâtir quelque chose de nouveau, entourés d'une équipe exceptionnelle.
Alors mon conseil ? Soyez ouvert à cette nouvelle aventure.
 Sur chacun des navires, Explora Journeys cultive chez ses hôtes un sentiment d’appartenance à une communauté privilégiée
Photo credit © Explora Journeys
 La marque travaille notamment sur une offre de destinations et d’expériences uniques pour ses hôtes
Photo credit © Explora Journeys
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