CARRIÈRE – KIM RICHARD, CO-FONDATRICE DE MAKE ME GLOW : « FAIRE ÉVOLUER LES ÉQUIPES PAS À PAS, MAIS DE FAÇON DURABLE ET MESURABLE » (France)
Make Me Glow réinvente la montée en compétences et propose une suite digitale immersive qui place l'humain au cœur de la performance hôtelière, en conjuguant onboarding, formation continue et IA conversationnelle.
C’est au Regent’s Garden, un boutique-hôtel quatre étoiles du 17e arrondissement de Paris, que Kim Richard et Alexandra Prigent se rencontrent en 2013. L’une vient de Lorraine, l’autre de Seine-Saint-Denis. L’une a découvert sa voie en gravissant les échelons de la réception à la direction adjointe, l’autre a construit sa carrière au sein d’établissements indépendants, de la réception à la direction des opérations. Toutes deux portent une vision commune de l’hôtellerie, nourrie de terrain, de réalités humaines et de beaucoup de bon sens. Elles partagent également une même frustration, liée au recrutement de profils qui stagnent dans leur carrière, faute de temps, d’outils ou d’accompagnement.
En janvier 2022, cette vision partagée et leur complémentarité donne naissance à Make Me Glow, une suite digitale innovante qui accompagne les hôtels dans la montée en compétence de leurs équipes. Leur ambition : replacer l’humain au cœur de la performance, avec une solution pensée pour le terrain, mêlant onboarding structuré, formation continue et interventions mystères, pour un apprentissage continu, fluide, et surtout, ancré dans la réalité du métier. En résulte, une plateforme immersive et interactive, conçue comme un véritable coach du quotidien, enrichie par une IA conversationnelle, des capsules de formation, et des interventions mystères qui nourrissent un apprentissage concret, connecté au réel.
Les deux femmes sont convaincues que le futur de l’hospitalité passera par un accompagnement personnalisé, engageant et mesurable. Entre technologie, storytelling ludique et accompagnement humain, Make Me Glow propose une nouvelle façon d’apprendre, de manager et surtout, de faire briller les talents. Dans une interview accordée au Journal des Palaces, Kim Richard revient sur tous les ingrédients qui contribuent au succès de leur solution et illustre sa pertinence pour les professionnels de l’hôtellerie.
Journal des Palaces : Pourriez-vous évoquer vos parcours respectifs, qui vous ont conduites à fonder Make Me Glow ?
Kim Richard : Après nos études en hôtellerie, nous avons toutes les deux intégré des postes en réception pour évoluer vers des postes de direction.
Nous avons créé Make Me Glow en janvier 2022 ; nous collaborions étroitement ensemble depuis janvier 2013.
Nous avons toutes deux été confrontées à la même frustration : recruter des profils peu ou pas expérimentés, puis réussir à les intégrer et les former efficacement. Nous constatations depuis quelques années qu’il manquait un maillon essentiel et qu’il fallait faire évoluer ce processus.
Les managers, déjà très sollicités, n’ont plus le temps ni les outils adaptés pour accompagner durablement la montée en compétence de leurs équipes. Les solutions existantes sont fragmentées, insuffisantes.
Voir la qualité de service se dégrader alors qu’elle constitue l’ADN de notre secteur nous a poussées à transformer l’apprentissage en hôtellerie. Nous nous sommes inspirées de pratiques d’autres secteurs pour imaginer une méthodologie plus efficace, plus engageante.
Pour moi, prendre plaisir à faire plaisir est un fondamental de l’hôtellerie. Or, cette évidence tend à s’effacer aujourd’hui, faute de transmission, d’exigence, de temps et de moyens.
Quelles solutions proposez-vous aux hôtels ?
Make Me Glow est l'unique suite de solution digitale qui traite à la fois les défis RH et les enjeux business en hôtellerie.
Concrètement, nous avons une plateforme dans laquelle est intégré un triptyque cohérent – client mystère, parcours d’onboarding et de formation continue – qui transforme l'expérience collaborateur au profit de l'expérience client.
Notre mission est de réconcilier la promesse des hôtels avec l’expérience réellement vécue par les hôtes, aujourd’hui en fort décalage, grâce à une solution de formation ciblée, immersive et engageante. Tout cela, en rendant nos métiers facilement accessibles à tout profil, sans compromis sur la qualité de service et la performance de l’établissement.
Comment vous différenciez-vous des nombreuses offres de formation existantes ?
Il existe aujourd’hui de belles offres de formation, que nous avons nous-mêmes utilisées et appréciées au cours de nos années en direction d’hôtel.
Notre singularité réside dans une approche complète, immersive et continue, pour à la fois consolider les recrutements, dynamiser l’engagement des collaborateurs et soutenir leur progression. Nous plaçons le collaborateur dans une posture participative, afin de favoriser un apprentissage actif et un ancrage rapide des connaissances.
Nous avons également fait le choix du digital, pour simplifier la gestion de la montée en compétence et permettre aux RH comme aux managers de suivre en temps réel la progression individuelle et collective de leurs équipes.
À cela s’ajoute notre présence régulière aux côtés des directions et des collaborateurs, en véritable soutien aux défis du terrain.
Comment avez-vous intégré l’IA dans votre offre ?
Notre atout différenciant majeur est l’intégration d’une IA conversationnelle, non pas pour créer du contenu, mais pour offrir aux équipes un moyen de s’entraîner à mieux interagir avec leurs hôtes.
Elles peuvent ainsi s’exercer à la vente, à la gestion d’insatisfaction ou encore à la relation client avant, pendant et après le séjour, et ce, pour tous les services de l’hôtel. C’est ainsi également une solution à destination des managers.
Cette IA, pilotée par notre expertise, agit comme un coach : elle apporte un feedback immédiat et personnalisé, stimulant ainsi la progression. Ici, l’erreur permet de progresser et n’impacte pas l’image de l’hôtel.
Nous avons voulu aller plus loin en créant un hôtel virtuel animé par une équipe fictive, mais attachante, que chaque collaborateur retrouve tout au long de son parcours.
Cette narration engageante suscite une motivation collective : chacun se sent embarqué dans une aventure, avec un rôle à jouer, simple à comprendre et à incarner.
Comment les interventions mystères viennent-elles servir l’engagement des équipes ?
Chez Make Me Glow, nous sommes convaincues que l’engagement des collaborateurs n’est pas un objectif en soi, mais un état d’esprit. On ne l’impose pas : on le stimule, on l’encourage et on l’accompagne pour faire grandir les équipes. C’est dans cette logique que nous avons associé à notre solution de formation continue nos interventions mystères.
Les collaborateurs se forment à travers des interactions piochées dans nos interventions réelles.
Nos interventions mystères nous permettent de mettre en lumière les points de contact clés du parcours client, ces moments souvent invisibles aux yeux des hôteliers, mais qui influencent directement l’expérience vécue et le chiffre d’affaires.
Nous devenons ainsi un véritable allié des hôtels, en renforçant durablement la posture relationnelle et commerciale des équipes.
Puis enfin, notre solution permet de renforcer la marque employeur en mettant à disposition des équipes un outil d’intégration et de formation continue.
Quelle est la durée d’un accompagnement Make Me Glow ?
Nous sommes très claires avec les hôteliers : on ne passe pas de 0 à 100 % de réussite à court terme ; l’accompagnement Make Me Glow s’inscrit dans la durée.
Il repose sur des scénarios progressifs et des plans d’action concrets issus de nos interventions mystères, mais aussi sur la création régulière de nouveaux contenus de formation et de capsules d’entraînement intégrées aux parcours d’intégration.
Au même titre qu’un hôtelier a aujourd’hui besoin d’un CRM ou d’un RMS, notre solution s’intègre dans la gestion quotidienne des hôtels : c’est un véritable outil de pilotage des compétences, conçu pour faire évoluer les équipes pas à pas, de façon durable et mesurable.
Réaliser des interventions de client mystère ponctuellement et sans plan d’action derrière est contreproductif, tout comme ne pas réussir à mesurer l’acquisition de nouvelles compétences.
Nous voulions créer un outil ROIste lorsque nous capitalisons sur l’une des ressources principales d’un hôtel : l’humain.
Comment les retours négatifs deviennent-ils des outils d’amélioration de l’expérience client ?
Grâce à un accompagnement régulier et constant, aussi bien auprès des directions d’hôtel qu’auprès des équipes, nous créons un véritable espace d’échange et de progression. Nos remises collectives de comptes rendus permettent d’identifier, avec les équipes, les points de blocage et les situations d’inconfort rencontrées dans le parcours client.
Nous avons rapidement constaté que les collaborateurs sont souvent pleinement conscients de ce qui ne va pas dans leurs interactions. Ils perçoivent leurs erreurs… mais ne savent pas toujours comment progresser. C’est pourquoi nous transformons ces axes d’amélioration en cas pratiques intégrés à notre solution de formation, afin qu’ils puissent s’entraîner dans un cadre bienveillant, sans stress ni crainte du jugement.
En les positionnant également dans un rôle participatif dans l’accompagnement de la jeune apprentie fictive, personnage de notre hôtel virtuel, nous les aidons à prendre confiance, à s’exercer et à progresser, soutenus par nos feedbacks réguliers.
Quels sont les projets de Make Me Glow ? Envisagez-vous notamment un déploiement de votre offre en anglais ?
Make Me Glow a de grands projets et l’évolution de notre plateforme en anglais en fait partie. Notre solution de formation est déjà accessible dans plusieurs langues, ainsi, il ne nous reste plus qu’à trouver le terrain de jeu pour bêta-tester notre solution.
Journaliste experte de l’hôtellerie de luxe et inspirée par les femmes et les hommes qui l'incarnent, Vanessa aspire à valoriser et sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité sert la quête de l’excellence” admire-t-elle.
