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Desaunettes Pierre Desaunettes,
Directeur gnral et chef d'tablissement de l'Institut de Conciergerie

Interview ralis le 9 dcembre 2004 par Sonia Taourghi

Seul tablissement de formation de conciergerie reconnu, lInstitut de Conciergerie Internationale a le sens de lhospitalit. Pierre Desaunettes nous a ouvert les portes de la maison . Avec sa casquette de Directeur gnral, mais aussi de professeur de dveloppement de la conciergerie dans lentreprise et dingnierie de lconomie dexprience, il nous claire sur la formation de lICI, et les volutions dun mtier haut en couleur.
LInstitut a ft son 20e anniversaire il y a peu. Comment laventure a-t-elle commenc ?
LInstitut a t fond par Jean Gillet, le fils du fondateur de lUnion des Clefs dOr, Ferdinand Gillet. Toutefois, lambition a toujours t de former des concierges, non des Clefs dor. Cest pourquoi, il a t cr en dehors de lUnion, en collaboration avec des groupes hteliers. Jean a t visionnaire, car ltablissement a ainsi gard son autonomie. Il coute le march, et forme des gens utiles aux tablissements.

Mais la conciergerie est plutt un mtier intuitif. Quel est le rle de lInstitut ?
Vous savez, soit le mtier est appris sur le tas. Il sagit alors dapprentissage par rptition des gestes du chef. Soit on passe par lcole, et de ce fait lapprentissage est plus rapide. Nous formons des gens qui ont le potentiel, qui ne sont donc pas pass par une longue formation dans lhtellerie. Ce sont donc des titulaires de DEUG, de BTS, etc.
Pour la dernire phase dadmission, nous convoquons 35 candidats en entretien dune heure et demi. Je les reois personnellement, et cest avant tout une histoire de pif. Il est vrai qutre concierge ncessite essentiellement des qualits humaines innes, qui ne sont pas perceptibles sur le papier. Cest dailleurs notre rle que de reprer ses qualits, de les dvelopper et de les professionnaliser. Si la personne est ferme, cela ne sert rien que lon travaille avec elle.

Votre connaissance des tudiants cre-t-elle une ambiance de travail particulire ?
Oui. Surtout quaujourdhui, la communication est meilleure grce aux bureaux de la Direction et aux salles de cours cte cte. Cest trs important car il faut garder le contact. Lcole prend un engagement vis vis des lves (qui payent) de les mettre sur le march du travail. Le stage est trouv par la Directrice des lves (NDLR : fille de Jean Gillet), avec un engagement de contrat aprs stage. Il faut aussi que llve se motive, mais lcole se motive aussi. Elle gre les CV et crit des lettres de recommandations personnalises, grce au test de personnalit que llve valide lentre en session. Ce test met en valeur ses forces et ses faiblesses.

Lengagement de contrat devrait assurer le placement de tous vos diplms. Mais y a-t-il une vingtaine de postes pourvoir tous les ans dans la conciergerie ?
On enseigne une profession. Et par dfinition, une profession est transversale. Cest une aptitude et une comptence quon peut mettre en uvre partout. Beaucoup dlves ne font pas de conciergerie, mais mettent profit leurs acquis. Cest pourquoi nous ouvrons lcole dautres secteurs. Nous formons les lves la crativit et limagination. Do la passerelle que nous tablissons en ce moment avec une cole de management htelier aux Pays-Bas.

Quelle est justement la spcificit de votre organisation ?
Nous proposons 650 heures denseignement ax sur la conciergerie, sur les quatre premiers mois, suivi de six mois de stage.
Nous acceptons 25 tudiants par session, pour faire un travail personnalis et avoir des cours dynamiques. Et parce quil faut tre un homme de terrain, nous proposons beaucoup de travaux de groupe avec un suivi important. A la fin du premier mois de formation, les tudiants sont chargs de trouver un projet de conciergerie sur le site rel de leur choix, avec au moins la bienveillance de la grance du site. Il sagit dintgrer la conciergerie aux autres services du site. Cest un projet continu qui se finit par une soutenance. Ce systme met en pratique, avec coaching, tous les apprentissages reus. Ce projet se fait en 4 mois raison dune journe par semaine.

Et quelle est la finalit de la formation ?
Les tudiants dcrochent un titre acadmique de Gestion de la relation clientle et de la conciergerie internationale. Nous fonctionnons sur le systme des Grandes Ecoles : Si vous entrez, vous sortez . Mais bon, il y a toujours 1 ou 2 lves qui ne sont pas diplms.

Mais ce simple titre nest-il pas une contrainte pour la reconnaissance de leur formation, et de ce fait pour celle de lcole ?
Nous sommes le seul point denseignement de la conciergerie, et reconnus par le Rectorat. Nous cherchons toutefois faire reconnatre notre titre au niveau Bac +3/4. Mais de toute faon, notre reconnaissance est avant tout une reconnaissance de fait.

Vous avez ouvert des franchises qui aujourdhui ont ferm. Que sest-il pass ? Avez-vous de nouveaux projets de franchises ?
Nous avons surtout un objectif sur lEurope. Dans ce cas, lenseignement se fera en anglais. Nous avons galement commenc travailler sur le march chinois.
Notre franchise de Budapest (cours en franais) tait un projet gouvernemental. Et un moment le gouvernement hongrois a dit stop . En ce qui concerne la franchise de Montral (cours en anglais), cest une mauvaise gestion qui a eu raison de lcole.

Revenons au mtier de concierge plus prcisment. A quoi se prparent vos lves ?
La conciergerie a pris beaucoup dexpansion mais il reste une exigence propre aux palaces. Il sagit dapprendre aux lves jouer de la sociabilit. Cest dire tablir avec le client une relation de confiance, damiti et tre aux petits soins. Il faut savoir associer une attitude professionnelle et une grande accessibilit. La conciergerie est chaleureuse. Les bons concierges ne sont donc pas froids. Il faut se dtacher du clich obsquieux.

Avez-vous t concierge ?
Jtais chef dentreprise dans les services. Javais dj une haute opinion de nos clients, et jai t surpris par le traitement inadapt du client en France. Alors quand on ma propos la direction de lInstitut, jai t trs intress. Surtout que javais t frapp par la passion des concierges et leur amour du mtier. En mme temps, ils font un travail magnifique qui consiste faire plaisir aux gens.

Je suppose que la conciergerie ne se rsume pas cela ?
La conciergerie est un nouvel art du marketing. Cest une manire subtile, agrable et discrte, mais avec une fonction commerciale : fidliser le client. On ne se rend pas compte de limportance de la fidlisation, surtout depuis le 11.09. Prenons le Georges V ; le premier critre de recrutement est la personnalit. Ce sont des gens laise, tranquilles, et avec de lallure. Nous sommes dailleurs conforts de voir que lenseignement de lICI est conforme aux exigences professionnelles.

Le concierge a donc un rle commercial ?
Le 1er mouvement consiste mettre en confiance. Ecouter, tre empathique, percevoir et personnaliser le client. Le 2e mouvement est de faire profiter le client des services. Comprendre ses demandes en les inscrivant dans les services de ltablissement. Il ne faut pas se rduire lconomie de service, car elle est dpasse. Aujourdhui, on saxe sur lconomie dexprience.

Plus prcisment ?
Cest dire quon part dune demande de service pour btir au client une exprience qui englobe dautres prestations. Le client oublie ainsi le prix par la satisfaction de ce quil trouve. Il ne paye pas un service mais une exprience.

Et quel est le rle de la fameuse relation clientle dans tout cela ?
La relation clientle quant elle nest pas btir sous un angle rationnel car le client a ses points de comparaison. Il faut la btir sous un angle motionnel, pour que le client baisse ses dfenses. Il faut savoir reconnatre une tendance forte chercher une qualit de vie. La clientle de luxe est une clientle daffaires et non jet-setteuse donc la perspective change. Les gens vont consommer moins, mais demander beaucoup dattention. Du coup, le concierge devient le point de rfrence, le point qui rassure. Si je suis votre rfrence, je ne peux pas vous dcevoir, car votre problme est mon problme. Qui va me comprendre ? Le concierge. Sofitel par exemple la dj compris, et les Amricains aussi. Selon eux, si vous voulez servir un client la perfection, imiter le modle du concierge
En contrepartie, le concierge devient prcieux pour son tablissement. Savoir percevoir travers les dtails et les rflexions ce qui va bien et ce qui va moins bien, cest tout lintrt du concierge, qui lui est au contact du client.

De ce fait, y a-t-il plus de concierges ?
Maintenant la conciergerie a clat. On la trouve partout. Relais Chteaux, congrs, mme dans les entreprises surtout aux Etats-Unis. En France, a commence dmarrer. Certains ouvrent des cabinets de conciergerie prive. Ils assurent des demandes plus lourdes, comme le back office, car parfois la demande est trop longue pour tre gre en front office.

Combien y en a-t-il en moyenne par tablissement ?
Le nombre de concierge va dpendre de la considration accorde la conciergerie. Au Georges V, vous avez 14 concierges pour 300 chambres. Dautres tablissements nen compteront que 2 pour la mme capacit. Je dis toujours aux tudiants : vous tes des passerelles entre des intrts divergeants contraires que vous pouvez concilier. Le concierge est un homme de prix. Cest un rle magnifique de savoir tre un homme de conciliation pour crer une socit plus humaine.

Est-ce que cela a fait voluer la reconnaissance du mtier ?
La conciergerie est de plus en plus reconnue, car on ne veut plus fidliser le client par les moyens standards. Les moyens concurrentiels englobent la conciergerie, qui montre la considration que jaccorde mon client : Je ne cherche pas vous faire rentrer dans mon monde, mais je me mets votre disposition .
Le dfi de la conciergerie est de comprendre que la conciergerie donne un environnement au client. Le client est dstabilis, il faut donc lui apporte un quilibre, un bien tre.

Quelques lves

De faon gnrale, les lves de la promotion doctobre 2004 partagent la mme ambition de rendre le client heureux. Certains se destinent la conciergerie htellerie, dautres la conciergerie prive, dautres encore se verraient bien prcurseurs dans la conciergerie dentreprise en France. Ils conviennent toutefois que l anne peut les amener changer leurs ambitions. Le mot dordre restant la passion.


Rmi LACHARNES, 20 ans, titulaire dun BTS en Gestion Marketing en Htellerie
Arnaud DEBORD, 21 ans, titulaire dun BTS en Gestion Marketing en Htellerie
Vincent MICHEL, 20 ans, titulaire dun BTS en Gestion Marketing en Htellerie
Tous les trois viennent de Chamalires (Puy-de-Dme).



Aldana DEGAETANO, 27 ans, titulaire dune matrise en management, elle est venue dArgentine car la conciergerie est absente dans son pays.
Armelle GUIBARD, 23 ans, 1 an de facult LEA, 1 anne de commerce. Pour moi, la conciergerie a t une dcouverte, et jen suis trs satisfaite. Cest de la communication pousse lextrme pour comprendre le client .
Nicolas BOUGUENNEC, 25 ans, titulaire dun BTS Tourisme. Jai pass 2 ans Londres. Cest l que jai dcouvert la conciergerie et je suis bien dcid devenir concierge .
Di KAN, 22 ans, diplm en Communication lUniversit de Chine. La conciergerie est un nouveau mtier pour la Chine. Mon objectif est donc de travailler en France avant dexploiter mes acquis en Chine .
Wen CHANG, 23 ans, Il est vrai que la Chine manque de concierge. Mais il y a beaucoup de voyageurs chinois en France, et ce sera un atout pour moi de parler la langue .
Omar BEN, 31 ans, se dit trs motiv par la relation client.


Interview ralis le 9 dcembre 2004 par Sonia Taourghi


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