Pierre Desaunettes, Directeur général et chef d'établissement de l'Institut de Conciergerie Interview réalisé le 9 décembre 2004 par Sonia Taourghi
Seul établissement de formation de conciergerie reconnu, l’Institut de Conciergerie Internationale a le sens de l’hospitalité. Pierre Desaunettes nous a ouvert les portes de “la maison ”. Avec sa casquette de Directeur général, mais aussi de professeur de développement de la conciergerie dans l’entreprise et d’ingénierie de l’économie d’expérience, il nous éclaire sur la formation de l’ICI, et les évolutions d’un métier haut en couleur.
L’Institut a fêté son 20e anniversaire il y a peu. Comment l’aventure a-t-elle commencé ? L’Institut a été fondé par Jean Gillet, le fils du fondateur de l’Union des Clefs d’Or, Ferdinand Gillet. Toutefois, l’ambition a toujours été de former des concierges, non des Clefs d’or. C’est pourquoi, il a été créé en dehors de l’Union, en collaboration avec des groupes hôteliers. Jean a été visionnaire, car l’établissement a ainsi gardé son autonomie. Il écoute le marché, et forme des gens utiles aux établissements.
Mais la conciergerie est plutôt un métier intuitif. Quel est le rôle de l’Institut ?
Vous savez, soit le métier est appris sur le tas. Il s’agit alors d’apprentissage par répétition des gestes du chef. Soit on passe par l’école, et de ce fait l’apprentissage est plus rapide.
Nous formons des gens qui ont le potentiel, qui ne sont donc pas passé par une longue formation dans l’hôtellerie. Ce sont donc des titulaires de DEUG, de BTS, etc.
Pour la dernière phase d’admission, nous convoquons 35 candidats en entretien d’une heure et demi. Je les reçois personnellement, et c’est avant tout une histoire de pif. Il est vrai qu’être concierge nécessite essentiellement des qualités humaines innées, qui ne sont pas perceptibles sur le papier.
C’est d’ailleurs notre rôle que de repérer ses qualités, de les développer et de les professionnaliser. Si la personne est fermée, cela ne sert à rien que l’on travaille avec elle.
Votre connaissance des étudiants crée-t-elle une ambiance de travail particulière ?
Oui. Surtout qu’aujourd’hui, la communication est meilleure grâce aux bureaux de la Direction et aux salles de cours côte à côte. C’est très important car il faut garder le contact. L’école prend un engagement vis à vis des élèves (qui payent) de les mettre sur le marché du travail. Le stage est trouvé par la Directrice des élèves (NDLR : fille de Jean Gillet), avec un engagement de contrat après stage. Il faut aussi que l’élève se motive, mais l’école se motive aussi. Elle gère les CV et écrit des lettres de recommandations personnalisées, grâce au test de personnalité que l’élève valide à l’entrée en session. Ce test met en valeur ses forces et ses faiblesses.
L’engagement de contrat devrait assurer le placement de tous vos diplômés. Mais y a-t-il une vingtaine de postes à pourvoir tous les ans dans la conciergerie ?
On enseigne une profession. Et par définition, une profession est transversale. C’est une aptitude et une compétence qu’on peut mettre en œuvre partout. Beaucoup d’élèves ne font pas de conciergerie, mais mettent à profit leurs acquis. C’est pourquoi nous ouvrons l’école à d’autres secteurs. Nous formons les élèves à la créativité et à l’imagination. D’où la passerelle que nous établissons en ce moment avec une école de management hôtelier aux Pays-Bas.
Quelle est justement la spécificité de votre organisation ?
Nous proposons 650 heures d’enseignement axé sur la conciergerie, sur les quatre premiers mois, suivi de six mois de stage.
Nous acceptons 25 étudiants par session, pour faire un travail personnalisé et avoir des cours dynamiques. Et parce qu’il faut être un homme de terrain, nous proposons beaucoup de travaux de groupe avec un suivi important. A la fin du premier mois de formation, les étudiants sont chargés de trouver un projet de conciergerie sur le site réel de leur choix, avec au moins la bienveillance de la gérance du site. Il s’agit d’intégrer la conciergerie aux autres services du site. C’est un projet continu qui se finit par une soutenance. Ce système met en pratique, avec coaching, tous les apprentissages reçus. Ce projet se fait en 4 mois à raison d’une journée par semaine.
Et quelle est la finalité de la formation ?
Les étudiants décrochent un titre académique de “Gestion de la relation clientèle et de la conciergerie internationale”. Nous fonctionnons sur le système des Grandes Ecoles : « Si vous entrez, vous sortez ». Mais bon, il y a toujours 1 ou 2 élèves qui ne sont pas diplômés.
Mais ce “simple” titre n’est-il pas une contrainte pour la reconnaissance de leur formation, et de ce fait pour celle de l’école ?
Nous sommes le seul point d’enseignement de la conciergerie, et reconnus par le Rectorat. Nous cherchons toutefois à faire reconnaître notre titre au niveau Bac +3/4. Mais de toute façon, notre reconnaissance est avant tout une reconnaissance de fait.
Vous avez ouvert des franchises qui aujourd’hui ont fermé. Que s’est-il passé ? Avez-vous de nouveaux projets de franchises ?
Nous avons surtout un objectif sur l’Europe. Dans ce cas, l’enseignement se fera en anglais. Nous avons également commencé à travailler sur le marché chinois.
Notre franchise de Budapest (cours en français) était un projet gouvernemental. Et à un moment le gouvernement hongrois a dit « stop ». En ce qui concerne la franchise de Montréal (cours en anglais), c’est une mauvaise gestion qui a eu raison de l’école.
Revenons au métier de concierge plus précisément. A quoi se préparent vos élèves ?
La conciergerie a pris beaucoup d’expansion mais il reste une exigence propre aux palaces. Il s’agit d’apprendre aux élèves à jouer de la sociabilité. C’est à dire établir avec le client une relation de confiance, d’amitié et être aux petits soins. Il faut savoir associer une attitude professionnelle et une grande accessibilité. La conciergerie est chaleureuse. Les bons concierges ne sont donc pas froids. Il faut se détacher du cliché obséquieux.
Avez-vous été concierge ?
J’étais chef d’entreprise dans les services. J’avais déjà une haute opinion de nos clients, et j’ai été surpris par le traitement inadapté du client en France. Alors quand on m’a proposé la direction de l’Institut, j’ai été très intéressé. Surtout que j’avais été frappé par la passion des concierges et leur amour du métier. En même temps, ils font un travail magnifique qui consiste à faire plaisir aux gens.
Je suppose que la conciergerie ne se résume pas à cela ?
La conciergerie est un nouvel art du marketing. C’est une manière subtile, agréable et discrète, mais avec une fonction commerciale : fidéliser le client. On ne se rend pas compte de l’importance de la fidélisation, surtout depuis le 11.09. Prenons le Georges V ; le premier critère de recrutement est la personnalité. Ce sont des gens à l’aise, tranquilles, et avec de l’allure.
Nous sommes d’ailleurs confortés de voir que l’enseignement de l’ICI est conforme aux exigences professionnelles.
Le concierge a donc un rôle commercial ?
Le 1er mouvement consiste à mettre en confiance. Ecouter, être empathique, percevoir et personnaliser le client.
Le 2e mouvement est de faire profiter le client des services. Comprendre ses demandes en les inscrivant dans les services de l’établissement.
Il ne faut pas se réduire à l’économie de service, car elle est dépassée. Aujourd’hui, on s’axe sur l’économie d’expérience.
Plus précisément ?
C’est à dire qu’on part d’une demande de service pour bâtir au client une expérience qui englobe d’autres prestations. Le client oublie ainsi le prix par la satisfaction de ce qu’il trouve. Il ne paye pas un service mais une expérience.
Et quel est le rôle de la fameuse relation clientèle dans tout cela ?
La relation clientèle quant à elle n’est pas à bâtir sous un angle rationnel car le client a ses points de comparaison. Il faut la bâtir sous un angle émotionnel, pour que le client baisse ses défenses. Il faut savoir reconnaître une tendance forte à chercher une qualité de vie. La clientèle de luxe est une clientèle d’affaires et non jet-setteuse donc la perspective change. Les gens vont consommer moins, mais demander beaucoup d’attention. Du coup, le concierge devient le point de référence, le point qui rassure. Si je suis votre référence, je ne peux pas vous décevoir, car votre problème est mon problème. Qui va me comprendre ? Le concierge. Sofitel par exemple l’a déjà compris, et les Américains aussi. Selon eux, « si vous voulez servir un client à la perfection, imiter le modèle du concierge »
En contrepartie, le concierge devient précieux pour son établissement. Savoir percevoir à travers les détails et les réflexions ce qui va bien et ce qui va moins bien, c’est tout l’intérêt du concierge, qui lui est au contact du client.
De ce fait, y a-t-il plus de concierges ?
Maintenant la conciergerie a éclaté. On la trouve partout. Relais Châteaux, congrès, même dans les entreprises surtout aux Etats-Unis. En France, ça commence à démarrer. Certains ouvrent des cabinets de conciergerie privée. Ils assurent des demandes plus lourdes, comme le back office, car parfois la demande est trop longue pour être gérée en front office.
Combien y en a-t-il en moyenne par établissement ?
Le nombre de concierge va dépendre de la considération accordée à la conciergerie. Au Georges V, vous avez 14 concierges pour 300 chambres. D’autres établissements n’en compteront que 2 pour la même capacité. Je dis toujours aux étudiants : « vous êtes des passerelles entre des intérêts divergeants contraires que vous pouvez concilier. » Le concierge est un homme de prix. C’est un rôle magnifique de savoir être un homme de conciliation pour créer une société plus humaine.
Est-ce que cela a fait évoluer la reconnaissance du métier ?
La conciergerie est de plus en plus reconnue, car on ne veut plus fidéliser le client par les moyens standards. Les moyens concurrentiels englobent la conciergerie, qui montre la considération que j’accorde à mon client : « Je ne cherche pas à vous faire rentrer dans mon monde, mais je me mets à votre disposition ».
Le défi de la conciergerie est de comprendre que la conciergerie donne un environnement au client. Le client est déstabilisé, il faut donc lui apporte un équilibre, un bien être.
Quelques élèves…
De façon générale, les élèves de la promotion d’octobre 2004 partagent
la même ambition de rendre le client heureux. Certains se destinent à la
conciergerie hôtellerie, d’autres à la conciergerie privée, d’autres encore
se verraient bien précurseurs dans la conciergerie d’entreprise en France.
Ils conviennent toutefois que l ‘année peut les amener à changer leurs
ambitions. Le mot d’ordre restant “la passion”.
Rémi LACHARNES, 20 ans, titulaire d’un BTS en Gestion Marketing en Hôtellerie
Arnaud DEBORD, 21 ans, titulaire d’un BTS en Gestion Marketing en Hôtellerie
Vincent MICHEL, 20 ans, titulaire d’un BTS en Gestion Marketing en Hôtellerie
Tous les trois viennent de Chamalières (Puy-de-Dôme).
Aldana DEGAETANO, 27 ans, titulaire d’une maîtrise en management, elle
est venue d’Argentine car la conciergerie est absente dans son pays.
Armelle GUIBARD, 23 ans, 1 an de faculté LEA, 1 année de commerce. « Pour
moi, la conciergerie a été une découverte, et j’en suis très satisfaite.
C’est de la communication poussée à l’extrême pour comprendre le client ».
Nicolas BOUGUENNEC, 25 ans, titulaire d’un BTS Tourisme. « J’ai passé 2
ans à Londres. C’est là que j’ai découvert la conciergerie et je suis bien
décidé à devenir concierge ».
Di KAN, 22 ans, diplômé en Communication à l’Université de Chine. « La
conciergerie est un nouveau métier pour la Chine. Mon objectif est donc
de travailler en France avant d’exploiter mes acquis en Chine ».
Wen CHANG, 23 ans, « Il est vrai que la Chine manque de concierge. Mais
il y a beaucoup de voyageurs chinois en France, et ce sera un atout pour
moi de parler la langue ».
Omar BEN, 31 ans, se dit très motivé par la relation client.
Interview réalisé le 9 décembre 2004 par Sonia Taourghi
