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Rachel Chantal,
Fondatrice de Formaluxe

Interview ralis en mai 2008 par Sonia Taourghi

Un instant pass sur Internet, quelques lectures, et voici que limage de Rachel Chantal se forge, ou plutt de la personne que lon sattend rencontrer. Une femme qui en a vu, sereine et svre. Professionnelle et impressionnante. Et soudain l voici Une jeune femme entreprenante de 36 ans, le visage ouvert et calme, le sourire doux, qui vous ouvre les bras sans un geste ni un mot. Avant toute introduction, Rachel Chantal illustre dj les principes quelle dfend au travers de sa socit Formaluxe.
Cest durant son MBA lInstitut suprieur du Luxe que tout a commenc. Il a suffit dune phrase : on na jamais une seconde chance de faire premire bonne impression . Le Prsident de linstitut, Michel Guten, avait vis juste ce jour l, et fait natre en Rachel une vocation ; celle de suivre les gens dans cette recherche de la bonne impression.

La voici alors lance sur une voie qui commencera notamment par un stage dans la maison Cartier et puis en htellerie. Ce ntait pas de lhtellerie de luxe mais je travaillais sur des postes intressants. Le luxe a des exigences bien particulires. Mais cest mon passage, en 2006, au George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualit qui a t le tournant de mon parcours. Lenjeu tait tellement important que cette exprience ma vraiment donn voir ce qui se passait derrire le mur des services. .

Cest donc avec cette envie de former les gens au luxe en particulier, dintervention en intervention comme consultante indpendante, que Rachel Chantal dcide de passer un nouveau cap en crant sa propre socit Formaluxe.

De faon gnrale, la formation est prise de faon parcellaire, par mtier. Ma mthode est base sur une approche globale, pousse en amont de la mise en pratique. Cest ce qui lui donne une structure logique mes yeux. Pour traiter la plainte, il faut traiter laccueil, pour traiter le stress, cest la gestion du temps, etc. Cest pourquoi notre quipe est constitue dexperts dans leur domaine, dont le but est de faire bnficier cette expertise de maison en maison .

Dstructurer pour mieux restructurer. Formaluxe vise replacer la thorie dans la pratique en trois tapes : laudit, la formation, le conseil.

Cest dabord en commenant par une visite mystre que je peux tester toutes les infrastructures de ltablissement, et avoir ainsi le ressenti de la premire fois, comme nimporte quel client. Vient ensuite un rapport sur les horaires, la dure, la gestuelle, etc. que je transmets au Comit de direction. Tout est pass sous scan. Il est vrai quun responsable vit son tablissement, et que la vrit nest pas toujours facile entendre, mais cest un aspect qui est compltement imbriqu dans le processus de formation. Il est important pour moi que les managers soient conscients de tout, car ils ont un rle capital ; cest le devoir dexemplarit. Une quipe travaille bien, si on lui inspire la bonne voie. Et typiquement dans le luxe, cest l lenjeu majeur .

Et mme si le propos est choisi, il est toujours vrai. Il sagit de parler vrit , sans arrondir les angles. Puis, vient le temps de la formation, oriente selon les besoins comportementaux de chaque mtier .

Vrit. Une premire grande ide est lance. Avec une nouvelle tincelle au fond du regard, ce nest plus lentrepreneur qui parle, mais la passionne. La croqueuse de la vie qui a dcid de reprendre la parole de lamour de soi pour lamour des autres, de maisons en maisons de prestige. Et lon comprend alors aisment que ce que Rachel Chantal propose ne doit ni commencer ou sarrter aux portes dun lieu, mais se fondre dans ce que chacun est. Le luxe serait-il simplement une harmonie de soi ?

Cest avec des outils bien professionnels nanmoins que la formation propose communique aux quipes le pouvoir du savoir tre. Grce trois axes que sont lallure, la relation au client, et lesprit dquipe.

La relation au client au travers de lallure, de llgance compte beaucoup dans la vente additionnelle notamment. Il faut avoir conscience que la gestuelle est la faon dont on accompagne lautre. Elle compte pour 55% dans la communication, alors que les mots ne comptent que pour 7%. Pour un parfait quilibre, chaque mot, chaque geste doit porter les valeurs de la maison dans sa relation avec le client. Notre objectif est de faire comprendre aux collaborateurs les enjeux de la communication non verbale, en leur montrant que la rponse est en eux. Notamment dans les boutiques de luxe, o la comprhension rapide de ltat motionnel du client qui entre et laccueil non verbal quon lui offre sont primordiaux . Cest ainsi quen utilisant la base de la synergologie, Formaluxe veille redonner une dimension sensorielle et physiologique lapproche du Luxe dans les lieux daccueil haut de gamme.

En ce moment, nous travaillons avec lEvian Royal Resort, sur le programme Performance Qualit . Nous accompagnons toutes les quipes oprationnelles, ainsi que les managers sur le savoir tre et le grooming, en sensibilisant les collaborateurs limportance de lallure, de llgance, du maquillage et de la prestance notamment, afin doptimiser leur prsentation. Tout le corps doit tre mis en valeur, car si lon saime, on aime le client. Le dernier point concerne laccueil, avec un travail sur le choix des mots, la courtoisie au tlphone, etc. Pour ouvrir ce parcours de formation, une srie de confrences est galement organise. Michel Guten y partagera dailleurs son exprience de client du Luxe et plus prcisment de lhtellerie, avec videmment le regard dun client de lEvian Royal Resort .

Alors cest certes un investissement, mais il faut quil soit profitable, et cest un aspect sur lequel nous travaillons tout particulirement. Est-ce que les collaborateurs vont nous ouvrir leur cur ? La formation doit dvelopper le cur de chacun. Le mur motionnel dun tablissement est bien plus rsistant que ses murs porteurs. Cest ce qui fait que nos projets sadaptent aussi dautres lieux. Nous avons mis en place un programme pour les ambassades, en partenariat avec Excel Place, afin de les accompagner dans leur faon de reprsenter leur pays ; leur permettre dallier le prestige limage dune Nation.

Pour moi ce qui compte cest la personne. Lorsquun collaborateur se rjouit dune guest comment card le remerciant, moi je veux quil ne se rjouisse qu lindication de son prnom. Je souhaite que le collaborateur se fasse reconnatre. Et chacun doit sinvestir dans cette recherche de la personnalisation de la relation avec le client. Et ce aussi bien les quipes oprationnelles que les managers.

Il faut vivre des moments personnaliss avec ses collaborateurs. Et cest pourquoi notre formation a pour mot dordre dtre personnalise. Cest un cycle. Il est facile de demander de donner, mais il faut donner lenvie davoir envie de donner, dans un plaisir partag et de lenthousiasme. .


Plaisir, ptillement, partage. Que reste-t-il conqurir pour Rachel Chantal ? Devenir, au sein mme dun tablissement, cette pierre angulaire porteuse de toutes ces valeurs professionnelles, mais avant tout humaines ? Mon objectif long terme sera douvrir un tablissement effectivement, mais quoique je fasse, je veux que ce soit dans le partage avec lautre. Cest mon moteur dans la vie.


Interview ralis en mai 2008 par Sonia Taourghi


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