Le « bien Être » pour le « bien Faire » en clientèle de luxe - 3e partie (France)
Le welcoming et la relation pour atteindre l’excellence |
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Le « bien Être » pour le « bien Faire » en clientèle de luxe - 3e partie (France)
Le welcoming et la relation pour atteindre l’excellence |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur -
Tendances, avis d'expert
Article rédigé par Odile Poilâne le 26-03-2014
La relation avec les autres est au cœur de nos vies. À moins de vivre en reclus, tout ce qui nous arrive passe par une relation avec l’extérieur, avec les autres. La manière dont nous abordons cette relation déterminera notre parcours. Ainsi, dans notre vie professionnelle, notre réussite sera fortement déterminée par la façon dont nous gérons nos relations avec les autres.
Nous vous proposons de découvrir comment se décompose cette relation avec vos clients, vos collègues et vos interlocuteurs en général, l’importance qu’elle revêt pour assurer une expérience client mémorable et la forte confiance en soi que vous donne un relationnel respectueux de vous-même, de votre personnalité, pour aller vers les autres avec élégance, adaptabilité et dextérité.
Odile Poilâne, fondatrice de la structure Être & Faire, partage avec nous ce changement de mentalité, du « savoir être » pour « faire » ou comment parfaire votre art de recevoir. Ce passionnant voyage se déroule en trois étapes dont voici aujourd’hui la troisième et dernière partie.
3. La dextérité : le rebond, l’art du « savoir être » dans la relation
Etre et rester soi-même, de façon distinguée puis aller en toute dextérité accueillir son client comme un invité, afin d’optimiser « l’expérience client ».
A) « L’empathie » est la capacité à percevoir les émotions de l’autre de l’intérieur, sans pour autant s’identifier à l’autre.
Etre en empathie c’est être touché par un lien authentique tout en gardant le recul nécessaire à l’équilibre du flux relationnel. C’est donc prendre le risque d’une vraie relation avec ses émotions, ses bonheurs, ses peurs, ses déceptions imprévisibles.
L’empathie est basée sur une écoute non interprétative au plus proche de ce que dit l’interlocuteur.
Cela nécessite une prise en compte de son propre cadre de références et des réactions que cette relation éveille en nous. En résumé, l’empathie constitue l’élément fondamental de l’intelligence interpersonnelle.
B) L’affirmation de soi est une attitude qui doit aider chacun à oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations positives avec son environnement privé et professionnel.
S’affirmer permet d’exprimer fermement et tranquillement son point de vue en défendant ses droits tout en respectant ceux des autres sans heurter et sans perdre le contact afin de développer une communication ouverte et élégante dans un climat de bienveillance.
La personne affirmée privilégie la responsabilité individuelle.
C) La dextérité relationnelle : le welcoming
Lire ce qui n’est pas visible ! La lecture du « non-verbal » de son interlocuteur permet de reconnaitre rapidement ce que raconte le « corps de l’autre » : son humeur, la nature de sa préoccupation, sa tranquillité ou son « intranquillité ». C’est en s’exerçant à cette pratique que nous développons l’acuité de nos sens et notre don d’observation ainsi que notre sens de la diplomatie.
La diplomatie permet d’aller dans le sens d’une solidité relationnelle et de prises de position constructives. Diplomatie rime avec respect et pérennité des relations. Bien exercée, voilà le meilleur moyen d’aller au devant du besoin, de la demande avec toute la délicatesse et la reconnaissance souhaitées.
Prenant en compte consciemment le langage corporel, verbal et subtil vous mettez votre personnalité dans toute son originalité au service du Service.
La « Guest Experience » devient alors votre atout majeur qui permet de respecter le rythme avec lequel évoluent les attentes des clients. C’est l’assurance d’un service sur mesure et d’excellence : votre client vit une expérience inoubliable.
Et vous devenez le fier ambassadeur de l’art du bien Etre et du bien recevoir en regard et respect de la culture de votre Client.
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