INTERVIEW – SLIM ZAIANE, DIRECTEUR GÉNÉRAL, KEMPINSKI HOTEL MALL OF THE EMIRATES : « IL S'AGIT DE PERSONNALISATION, D'AGILITÉ ET DE CONNEXION ÉMOTIONNELLE » (Émirats arabes unis)
Une conversation avec le dirigeant à la tête de l'un des hôtels de luxe les plus emblématiques de Dubaï depuis plus de dix ans.
INTERVIEW – SLIM ZAIANE, DIRECTEUR GÉNÉRAL, KEMPINSKI HOTEL MALL OF THE EMIRATES : « IL S'AGIT DE PERSONNALISATION, D'AGILITÉ ET DE CONNEXION ÉMOTIONNELLE » (Émirats arabes unis)
Une conversation avec le dirigeant à la tête de l'un des hôtels de luxe les plus emblématiques de Dubaï depuis plus de dix ans.
Dans un secteur où les mandats de leadership sont souvent mesurés en années plutôt qu'en décennies, peu de professionnels de l'hospitalité peuvent prétendre avoir été témoins – et acteurs – de la transformation d'une destination comme Dubaï. Avec plus de dix ans à la tête du Kempinski Hotel Mall of the Emirates, Slim Zaiane a su guider l'établissement dans un contexte marqué par des défis mondiaux sans précédent, l'évolution du marché et la trajectoire de croissance touristique ambitieuse de l'émirat.
Son parcours professionnel reflète l'histoire plus large de l'ascension de Dubaï comme destination d'hospitalité de premier rang. Cela inclut la gestion de profils de clients très divers, des délégations gouvernementales aux voyageurs de loisirs internationaux, jusqu'à la création de concepts pionniers comme les Chalets de Ski d'Aspen, exceptionnels dans la région.
Cette approche du leadership combine l'héritage de l'hospitalité européenne avec des éléments culturels locaux authentiques. Elle crée des expériences qui résonnent avec le caractère cosmopolite de Dubaï tout en maintenant les standards de luxe internationaux. Tout au long de son mandat, il a défendu la philosophie que le véritable luxe ne réside pas seulement dans les prestations matérielles, mais aussi dans la personnalisation, l'agilité et la connexion émotionnelle – une vision qui a vu l'établissement évoluer de fournisseur d'hébergement à destination lifestyle.
Alors que l'hôtel approche de son 20ᵉ anniversaire, ses initiatives stratégiques continuent de s'aligner avec les ambitions touristiques de Dubaï. Des projets de rénovation significatifs comme le restaurant Vera Versilia aux partenariats de bien-être à venir qui anticipent les tendances du secteur. Cette conversation explore la façon dont le leadership soutenu, la sensibilité culturelle et la pensée innovante ont contribué à définir l'hospitalité de luxe dans l'un des marchés les plus compétitifs au monde.
Journal des Palaces : Vous dirigez le Kempinski Hotel Mall of the Emirates depuis plus de 10 ans. Comment votre vision pour l'établissement a-t-elle évolué en réponse aux attentes changeantes des clients de luxe dans le paysage hôtelier compétitif de Dubaï ?
Slim Zaiane : Au cours de la dernière décennie où j'ai dirigé le Kempinski Hotel Mall of the Emirates, tant le monde que le paysage de l'hospitalité à Dubaï ont subi des changements conséquents. Nous avons navigué entre périodes attendues et périodes sans précédent. Tout au long, l'essence de notre éthos – l'hospitalité authentique – est restée notre principe directeur.
Ce qui définit le luxe aujourd'hui ne concerne plus seulement les beaux hôtels et le design ; il s'agit de personnalisation, d'agilité et de connexion émotionnelle. Ma vision pour l'établissement a continuellement évolué pour refléter ces changements. Nous nous sommes concentrés sur l'agilité face aux changements externes tout en restant ancrés dans ce qui compte le plus : faire en sorte que nos clients se sentent véritablement bienvenus, à leur aise et comme chez eux.
Notre profil d'invités est très diversifié, incluant des voyageurs de loisirs, des clients d'affaires et des délégations gouvernementales – avec des besoins et attentes particuliers. La clé de notre succès a été de rester à l'écoute des tendances émergentes des clients et d'ajuster continuellement nos opérations et offres pour y répondre, sans compromettre les hauts standards de service qui définissent l'expérience Kempinski.
La marque Kempinski est connue pour son héritage européen combiné avec des éléments culturels locaux. Comment équilibrez-vous le maintien des standards de marque tout en créant des expériences authentiques qui reflètent le caractère exceptionnel de Dubaï ?
L'un des grands privilèges de travailler avec une marque internationale comme Kempinski est l'opportunité de donner vie à son héritage européen raffiné tout en célébrant le caractère singulier de chaque destination. À Dubaï, cela signifie trouver un équilibre réfléchi entre maintenir l'élégance intemporelle de notre marque et proposer des expériences qui résonnent profondément avec la culture locale.
Nous gardons toujours à l'esprit que le voyageur de luxe d'aujourd'hui choisit un hôtel non seulement pour sa promesse de marque, mais aussi pour se connecter avec l'esprit de la destination. Au Kempinski Mall of the Emirates, nous observons attentivement qui sont nos clients, d'où ils viennent et ce qu'ils valorisent. Nous nous assurons que chaque point de contact – du soutien linguistique et des préférences de communication aux rituels d'accueil – leur permet de se sentir à leur aise, respectés et comme s'ils étaient chez eux.
L'authenticité est clé. Que ce soit offrir du café arabe à l'arrivée, de proposer des produits d'accueil traditionnels dans les chambres,ou intégrer des éléments d'art et de design locaux dans nos espaces, nous nous engageons à créer un véritable sens du lieu. Nous maintenons toujours la sophistication et l'excellence de service qui définissent Kempinski.
Votre emplacement stratégique au sein du Mall of Emirates vous permet de vous connecter facilement avec les locaux et les touristes. Quelles sont les initiatives les plus réussies que vous avez mises en place pour maintenir un lien constant avec ces types de clients ?
Être directement connecté au Mall of the Emirates est un avantage distinctif et un moteur clé pour les séjours de nos clients. Notre focus a toujours été sur la création d'une expérience shopping transparente et haut de gamme qui reflète à la fois le luxe et la praticité.
L'une de nos initiatives les plus réussies est le service « shopping mains libres », offert en collaboration avec le Concierge du Mall. Les clients peuvent faire leurs achats librement puis les recevoir directement dans leur chambre. Pour ceux qui préfèrent faire leurs achats en privé, notre concierge numérique permet aux clients de faire leur choix et commander depuis leurs chambres en un clic – un autre service attentionné qui améliore leur séjour.
L'hôtel offre aussi une expérience de luxe particulière, en connectant les clients de manière transparente avec l'équipe du Mall pour organiser des expériences shopping privées exclusives dans leurs boutiques favorites. Cette collaboration améliore la satisfaction des clients et montre l'engagement de l'hôtel pour le service personnalisé.
Nous maintenons une communication proche et continue avec l'équipe du Mall of the Emirates pour rester informés des nouvelles ouvertures, événements et activations de marques. Cela nous permet d'aligner nos offres en conséquence. Les collaborations récentes réussies incluent le lancement mondial de la collection capsule d'Ariana Grande avec Swarovski, que nous avons célébrée avec un afternoon tea Swarovski thématique à l'Aspen Café, et notre partenariat des fêtes de fin d'année avec Harvey Nichols (Dubaï), qui a apporté le charme des fêtes à nos clients.
De plus, notre hall d'entrée, qui présente des marques haut de gamme du centre commercial, sert d'invitation visuelle engageante et élégante pour les clients à explorer ce que les différents magasins ont à offrir. Ces partenariats non seulement améliorent l'engagement des clients, mais renforcent aussi notre positionnement comme destination lifestyle de luxe au cœur de Dubaï.
Le gouvernement continue de fixer des objectifs touristiques ambitieux. Quelles initiatives avez-vous mises en place dans l'établissement pour vous aligner avec la vision de l'émirat pour la croissance de l'hospitalité de luxe ?
Alors que Dubaï continue d'évoluer comme leader mondial du tourisme de luxe, notre équipe s'est activement alignée avec la vision de l'émirat en investissant dans des améliorations significatives à la fois pour notre produit et l'expérience client. En fait, au moment même où nous parlons, nous nous apprêtons à dévoiler deux projets de rénovation majeurs qui reflètent notre engagement pour l'innovation et l'excellence.
Premièrement, nous avons complètement transformé notre espace de restauration en Vera Versilia, un restaurant de fruits de mer italien authentique inspiré par la région côtière renommée de Toscane. Ce concept permet aux clients d'accéder à une expérience culinaire méditerranéenne raffinée, à Dubaï. Il enrichit le paysage culinaire de la ville tout en renforçant notre identité comme destination de luxe pour les voyageurs internationaux et les clients locaux.
En parallèle, nous rouvrons notre zone piscine extérieure entièrement rénovée, qui s'appelera « Vera by the Pool ». Ce nouveau lieu est conçu non seulement pour nos clients, mais aussi comme lieu de loisirs pour les résidents et visiteurs de Dubaï. Il renforce notre rôle comme hub social vibrant au sein de la ville.
Alors que nous approchons de notre 20e anniversaire l'année prochaine, notre stratégie a toujours eu pour but de rester pertinents. Nous rénovons continuellement nos espaces tout en améliorant nos standards de service pour dépasser les attentes évolutives des clients. Ces initiatives garantissent que nous restons à l'avant-garde de l'offre hôtelière de luxe à Dubaï et assurent notre contribution significative à sa croissance future.
Les Chalets de Ski d'Aspen de l'établissement offrent une expérience hivernale singulière dans le désert. Comment avez-vous exploité cette caractéristique distinctive pour différencier votre hôtel sur le marché, et quelles innovations avez-vous introduites récemment ?
Nos Chalets de Ski d'Aspen sont vraiment exceptionnels en leur genre – non seulement à Dubaï, mais dans toute la région. Ils offrent aux clients une rare opportunité de s'immerger dans un pays des merveilles hivernales, en plein cœur du désert. Ce concept particulier est devenu très populaire parmi les clients du Moyen-Orient et d'Afrique, dont beaucoup vivent la neige pour la toute première fois.
Mais nous savions dès le début qu'un cadre distinctif seul ne suffisait pas – nous voulions livrer une expérience complètement immersive et inoubliable. Pour cela, nous avons organisé des forfaits familiaux sur mesure qui incluent l'accès exclusif au Parc de Neige de Ski Dubaï. Cela permet aux clients des Chalets d'embrasser véritablement l'esprit de l'hiver.
Nous nous sommes aussi concentrés sur la création d'un parcours fluide. Dès qu'une réservation de Chalet est faite, notre équipe prend soin de tous les détails – équipement de ski, pass pour le parc parc et vêtements d'hiver sont préparés et placés dans le chalet avant l'arrivée du client. Cela assure non seulement le confort, mais aussi un accueil magique et sans stress, spécialement pour les familles avec enfants.
Grâce à ces innovations, les Chalets de Ski d'Aspen sont devenus plus qu'une catégorie de chambre – ils sont une expérience en soi, et un atout majeur qui positionne notre hôtel comme une destination au sein de la destination.
L'acquisition et la rétention de talents sont des défis significatifs dans le secteur de l'hospitalité de luxe. Quelles stratégies en matière de gestion du personnel et de culture d'entreprise se sont révélées les plus efficaces dans votre établissement pour favoriser l'engagement des employés et l'excellence du service ?
Je suis tout à fait d'accord ; nos équipes sont le plus grand atout de l'hôtel et la pierre angulaire de l'expérience client. Au Kempinski Hotel Mall of the Emirates, nous avons mis l'accent sur une culture d'apprentissage continu, de reconnaissance et de soin authentique. Cela s'est révélé essentiel pour l'engagement et l'excellence du service.
Notre département d'apprentissage et développement, dirigé par des professionnels passionnés, joue un rôle clé dans tout cela. Ils mettent en place un calendrier de formation robuste avec des sessions quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles. Cela garantit que nos équipes restent constamment alignées.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
