Hôtel Annapurna recrute...

Descriptif du poste :

Passionné par votre métier, vous aimez apporter un service Luxe à une clientèle exigeante. Vous avez également une excellente connaissance de la station de Courchevel, afin que les clients passent un séjour inoubliable ! Vous devrez vous assurer du confort de nos hôtes pendant leur séjour et assurer une présence à l’entrée de l’hôtel, vous devrez apprendre à connaître les clients, créer un lien et pouvoir par la suite les conseiller et anticiper leurs besoins. Vous saurez également gérer les mécontentements de nos hôtes avec réactivité, clairvoyance et tout le discernement nécessaire dans ces situations afin de s'assurer qu’ils vivent la meilleure expérience possible. Vous véhiculerez l’image de l’hôtel par votre attitude exemplaire, votre accueil chaleureux et convivial, votre professionnalisme et votre disponibilité. Le partage des informations est essentiel et la communication est la clé du bon fonctionnement de notre maison, afin d'assurer un service irréprochable.

Responsabilités générales :

• Accueillir, accompagner et former les équipes Voituriers-Bagagistes-Chasseurs-Navettistes
• Définir un planning hebdomadaire du service voituriers en tenant compte du taux d’occupation et de l’activité de l’hôtel
• Être garant de l’attitude et de la présentation du personnel correspondant aux standards de l’établissement
• Participer au recrutement de son équipe, faire passer les entretiens, sélectionner, former, évaluer et encadrer, en collaboration avec le Chef Concierge et la Responsable des Services Accueil
• Offrir un accueil personnalisé et chaleureux aux clients in-house et extérieurs dans le respect des procédures internes liées aux postes
• Avoir une parfaite connaissance des prestations de service offertes, ainsi que les horaires des différents points de vente afin de guider les clients dans la découverte de l’établissement et de la station
• Présenter et valoriser les points de vente de l’hôtel (restaurants, bar, spa…) pour optimiser les ventes
• Assurer le dispatch de l’équipe voituriers-bagagistes-chasseurs-navettistes en shift suivant les missions et les demandes clients/conciergerie/réception, contrôle et suivi des tâches en cours
• Veiller à ce que l’entrée et les abords de l’hôtel soient libres d’accès, propres, et en sûreté
• S’assurer du déneigement du porche, du parking, des voitures, d’une terrasse et de l’aire de jeux, ainsi que leur installation et leur mise en place
• Gérer et s’occuper des voitures clients et des véhicules hôtels avec précaution : stationnement, sécurité, déneigement, nettoyage intérieur/extérieur…
• Prendre en charge et faire le suivi des bagages pour les arrivées/départs suivant les standards de l’hôtel, ainsi que la livraison des affaires/colis/paquets dans les chambres
• Assurer les achats et courses pour les besoins de la maison et de la clientèle
• Prise en charge et suivi des vestiaires des clients extérieurs (parapluies, casques, manteaux…)
• Contrôler et s’assurer de l’organisation, du rangement et de la propreté de la bagagerie, suivi des affaires clients avec rigueur
• Préparer avec soin et anticiper la sortie des affaires personnelles de nos hôtes placées en storage
• Contrôler avec un suivi détaillé les entrées/sorties du storage clients
• S’informer des activités du jour de chaque client et anticiper leurs demandes
• S’assurer que le ski valet est remplacé pendant sa pause déjeuner
• Mémoriser toutes les habitudes/préférences des clients afin de les satisfaire au mieux lors des prochains séjours et surpasser leurs attentes, partager les informations requises et mettre à jour les cardex clients
• Personnaliser l’accueil et le séjour des clients et avoir pour objectif final leur fidélisation
• Préparer et vérifier les arrivées selon les profils clients/réservations
• Soutenir les équipes en cas de forte activité (arrivées, départs, mise en place, déneigement, demandes clients/conciergerie/réception…)
• Assurer les transferts en voiture/navette demandés par la Conciergerie
• Entretenir une relation de qualité avec les prestataires divers
• Recueillir et traiter les retours clients, gérer les plaintes avec des solutions adaptées, en soutien avec ses responsables
• Garder une attitude positive et bienveillante à tout moment, même dans les moments les plus difficiles
• Avoir une bonne communication intra et inter services (consignes, briefing, relationnel, coordination)
• Être en contact permanent et travailler en étroite collaboration avec les différents services (réception, guest relation, réservations, ski shop, ski room, kid’s club, restaurant, bar, spa, housekeeping, maintenance…), pour communiquer, répondre et anticiper les besoins des clients
• S’assurer de la propreté, de l’organisation et de la bonne présentation du lobby, de la devanture de l’hôtel, des parkings intérieurs/extérieurs, ainsi que des terrasses et la sortie du ski room
• Contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts
• Surveiller les entrées et sorties de l’hôtel, ainsi que les véhicules et la circulation devant l’hôtel

Responsabilités en terme de sécurité :

• Assurer la sécurité des biens et des clients durant la journée, veiller à leur bien être et garantir le calme, veiller au respect des procédures et des réglementations sanitaires
• Signaler les éventuelles anomalies ou tout problème relatif aux équipements techniques ou d’alarme et d’incendie qui pourrait amener à un risque d’accident

Management et animation des équipes :

• Animer, motiver et impulser une dynamique d’équipe
• Créer un climat de confiance au sein de l’équipe
• Organiser l’activité des équipes dans le but d’atteindre les objectifs fixés
• Maintenir et développer les compétences, la motivation et l’adhésion des collaborateurs
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
• Être garant des conditions de travail et de l’ambiance au sein de son équipe
• Participer à des projets d’optimisation des activités (process, outils, systèmes d’information…)

Procédures opérationnelles en Standards qualité :

• Mise en place d’un suivi efficace des procédures et standards
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Supervision du shift et des équipes en poste, suivre et contrôler les différentes missions
• Suivi du bien-être du client (avant, pendant et après le séjour), fidélisation, et anticipation des besoins afin d’éviter toute source de conflits potentiels
• Contribution à la montée en gamme et l’évolution de notre établissement
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes clients, en informer le Guest Relation et ses responsables pour le suivi et la communication
• Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks
• Maintenir des contacts professionnels avec les sociétés et prestataires de services

Profil recherché et qualités attendues :

• Vous disposez d’une expérience à un poste similaire dans un hôtel de luxe
• Vous avez la culture de l’hôtellerie de luxe et connaissez les standards d’exigences liés à cette culture
• Vous avez une excellente maîtrise de l’anglais, une troisième langue est souhaitée
• Vous avez votre permis de conduire depuis au moins 3 ans, et vous conduisez prudemment
• Vous maîtrisez parfaitement les codes du luxe en matière de grooming, gestuelle et le soin porté au langage
• Vous êtes doté d’une présentation impeccable et d’un excellent sens du détail et de l’accueil
• Vous faites preuve d’une très bonne aisance relationnelle et d’un fort esprit d’équipe
• Vous avez le sens des priorités, vous êtes ponctuel, réactif, vous êtes impliqué et capable d’anticiper
• Vous êtes dynamique, diplomate et d’une grande discrétion
• Vous êtes capable de former les membres de l’équipe et de développer leurs compétences
• Vous avez d’excellentes compétences organisationnelles et aptitudes managériales et vous savez prendre des initiatives
• Vous saurez répondre avec courtoisie et professionnalisme aux éventuels litiges
• Vous êtes un leader et un animateur d’équipe

Poste logé et nourri