DESCRIPTIF DE L'OFFRE
Chez W Hotels, notre mission est d'éveiller la curiosité et d'élargir les horizons. Nos établissements offrent de véritables expériences de vie. Nous voulons ouvrir les portes comme les esprits, et les nouveaux visages et nouvelles expériences nous inspirent énormément. Nous avons à cœur d'être à l'écoute et de répondre à tous les besoins, ce qui nous permet de réinventer les normes du luxe dans le monde entier. Le service Whatever/Whenever (tout ce que vous voulez, quand vous le voulez) représente notre culture et notre philosophie de service, grâce auxquelles les passions de notre clientèle prennent vie. Si vous êtes une personne originale, créative et tournée vers l'avenir, nous vous souhaitons la bienvenue chez W Hotels. En intégrant l'équipe W Hotels, vous rejoignez également le portefeuille d'établissements de Marriott International. Choisissez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même, de donner un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une incroyable équipe internationale et de devenir la meilleure version de vous-même.
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Langues requises : Français & Anglais courants
Rôle
En tant que Duty Manager & Quality, vous jouez un rôle central dans la fluidité des opérations quotidiennes et dans le maintien de l'excellence du service. Vous êtes présent(e) sur le terrain, particulièrement lors des shifts du soir, avec l'équipe du Welcome Desk, afin de garantir que chaque interaction client reflète l'ADN et le style unique de la marque W.
Missions principales
Garantir la qualité et les standards
Effectuer régulièrement des audits Brand Standards et assurer le suivi des points d'amélioration.
Veiller à ce que les standards W et Marriott soient appliqués de manière constante dans tous les départements opérationnels.
Superviser l'entretien et la présentation des espaces publics et des facilités pour maintenir un standing 5*.
Suivi de la satisfaction client
Gérer et analyser les commentaires clients via les plateformes internes Marriott (GXP, Medallia…).
Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer l'expérience client.
Accueillir et accompagner les clients VIP, garantissant un service personnalisé et mémorable.
Résoudre les plaintes et situations délicates avec professionnalisme et un esprit WOW.
Formation et développement des équipes
Identifier les axes d'amélioration opérationnels grâce aux audits et retours clients.
Concevoir et animer des formations ciblées pour renforcer les compétences et l'excellence de service des équipes.
Inspirer les équipes à incarner le style et les valeurs W dans chaque interaction.
Support opérationnel
Être le relais entre les départements pour fluidifier la communication et optimiser les opérations.
Apporter un soutien direct aux équipes lors des périodes de forte activité ou en cas de besoin.
PROFIL RECHERCHÉ
Profil recherché
Bilingue français/anglais, à l'aise à l'oral comme à l'écrit.
Expérience confirmée dans un poste similaire en hôtellerie haut de gamme (4* ou 5*).
Connaissance approfondie des standards Marriott est un atout majeur.
Excellentes compétences en communication, diplomatie et gestion des situations complexes.
Sens du détail, esprit d'initiative et passion pour le service client.
Capacité à motiver et fédérer les équipes autour d'objectifs communs.
