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DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Rôle
Sous la responsabilité du Responsable Expérience Client, le/la Guest Experience est garant(e) de l’expérience, du service et du parcours client au sein de notre établissement.
Véritable poumon, le/la Guest Experience est un facilitateur et coordonne les différents départements opérationnels afin d’assurer la promesse client.
Véritable leader, le/la Guest Experience s’assure de la mise en scène ‘Lobby’ et de la prise en charge de A à Z de nos clients en délivrant un service d’Excellence !

Missions Générales
Il/elle est le garant de l’application et de la pérennisation sur l’ensemble de l’hôtel :

• Des standards de qualité et de la culture de service propre à la marque
• De la politique de développement durable

Il/elle mobilise l’ensemble des acteurs à la démarche « Qualité » (LQA, RPS, Hygiène, Projets transversaux).
Accompagne l’ensemble des acteurs à renforcer la personnalisation de la relation client en s’appuyant sur les spécificités de la marque MGallery en termes de produits et services. Contribue à l’évolution des offres de service. Améliore en continu la mise en œuvre opérationnelle de l’expérience client et de la réputation numérique de l’hôtel, en suivant quotidiennement la performance de l’expérience et les feedbacks des clients.

Principales Responsabilités
Technique métier et relation clients

• Soutient l’ensemble des initiatives, expérience client au sein de l’hôtel.
• Est responsable de la communication interne auprès de l’ensemble des ambassadeurs/employés de l’hôtel pour toutes les questions relevant de l’expérience client.
• Examine quotidiennement la performance des indicateurs, qualité du groupe et les feed-backs des clients, identifie régulièrement les tendances et domaines d’amélioration et partage ces informations avec les parties prenantes concernées.
• Répond, réagit aux feedbacks des clients sur les plateformes (ex VOG, GSS, Trust You) et contenus générés par les clients sur divers sites de médias sociaux (ex : Trip Advisor) ou sites de voyages (ex : Booking, Expedia).
• S’enquiert de la satisfaction de la clientèle tout au long de son séjour par une présence opérationnelle accrue tout au long du parcours client.
• Récolte des feed-backs directs auprès des clients et apporte des réponses/solutions aux problématiques soulevées par nos clients.
• Collecte de façon précise les préférences des clients (ACDC) afin de renforcer leur satisfaction et fidélisation.
• Connaît parfaitement les normes et standards de la marque et facilite, vérifie et garantit la mise en œuvre parfaite à l’ensemble des équipes de l’hôtel.
• Connait et reconnait nos clients réguliers.
• Personnalise la relation avec les clients (ex : accompagnement en chambre, story telling de l’hôtel, etc.) et fait rayonner/vivre les Magic Moments.
• Répond aux demandes éventuelles des clients et va au-delà de leurs attentes lorsque cela est possible.
• Contrôle des chambres VIP en arrivée.
• Elabore, définit les accueils en chambres pour les différents niveaux de VIP.
• Gérer les appels téléphoniques et la boite mail du pôle guest expérience

Autres responsabilités générales
Commercial :

• Connaît et valorise les différentes prestations de l’hôtel pour optimiser les ventes.
• Connaît et valorise le programme de fidélité de la marque.
• Veille à la présence et à l’actualité des documents mis à disposition dans le lobby.

Gestion :

• Evalue les coûts des attentions VIP ou cadeaux corporates.
• Gère la boutique Hôtel / Lobby.

PROFIL RECHERCHÉ
Compétences requises :

• Master (apprécié mais non obligatoire)
• Bonnes connaissances des outils bureautiques
• Maîtrise du français et de l’anglais , troisième langue appréciée
• Connaissance du logiciel OPERA (appréciée mais non obligatoire)

Aptitudes / Qualités

• Bonne présentation et bonne élocution
• Aisance relationnelle
• Respect de la hiérarchie
• Sens de l’accueil et du service
• Esprit d’équipe
• Esprit commercial
• Esprit d’analyse
• Autonomie
• Sens des responsabilités