Relais & Châteaux optimise sa relation client avec Diabolocom (France)
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Relais & Châteaux optimise sa relation client avec Diabolocom (France)
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Catégorie : Europe - France - Économie du secteur -
Nouvelles enseignes et affiliations
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 16-06-2011
Diabolocom confirme son positionnement de spécialiste des environnements télécoms et centres de contact en déployant pour le compte de Relais & Châteaux une solution sur mesure lui permettant d’accroître les performances de sa centrale de réservation.
Justifiant de 500 établissements répartis dans 60 pays, l'Association Relais & Châteaux a modifié l’organisation de sa centrale de réservation en intégrant une solution intelligente lui permettant d’optimiser les processus de gestion de réservation émis par le biais du canal téléphonique. Les conseillers sont implantés dans 10 bureaux répartis sur les différents continents (Europe, Afrique, Amérique du Nord).
Il était, dans ce cadre, nécessaire de s’appuyer sur une plateforme permettant de traiter les flux voix selon les différentes logiques souhaitées et de répondre parfaitement aux exigences liées au métier de la relation client dans le secteur du tourisme de luxe. L’objectif était également de sélectionner un service réellement unifié et fourni en mode SaaS par un prestataire à la fois éditeur de logiciel, hébergeur et opérateur de télécommunications ; cette maîtrise de bout en bout de l’offre est un facteur de fiabilité souhaité par Relais & Châteaux.
C’est dans ce contexte que la plateforme de Centre de Contact Diabolocom a été sélectionnée par la Direction Commerciale et la Direction des Systèmes d’Information de Relais & Châteaux pour se positionner au centre du nouveau dispositif. Grâce à ses fonctionnalités évoluées (par exemple, l’analyse des indicatifs téléphoniques) et à sa parfaite interconnexion avec le système d’information du groupe, la plateforme facilite le travail de réservation et permet aux clients d’accéder rapidement au conseiller le plus adapté.
Les temps de traitement et de réponse sont alors optimisés et la qualité de service améliorée. Par exemple, en cas d’indisponibilité d’un agent, un transfert est automatiquement réalisé vers un autre agent dans le monde parlant la langue du client.
La mise en œuvre du projet a été réalisée en deux temps par les équipes de Diabolocom : tout d’abord en Europe et en Afrique, puis aux Etats-Unis. En s’appuyant sur ce dispositif, la gestion des demandes clients a pu être intégralement internalisée alors que dans le précédent schéma organisationnel une partie était sous-traitée.
L’utilisation de la plateforme Diabolocom a été à l’origine de nombreux bénéfices pour Relais & Châteaux et ses clients tels que :
-La gestion rapide et adaptée des demandes par des agents locaux
-La gestion automatique des statuts des agents (libres, réorientation automatique vers d’autres collaborateurs)
-L’accès à des statistiques temps réel et différé de pilotage pour garantir la qualité de service et mesurer l’activité commerciale (nombre d’appels, délai moyen de traitement, réservations réalisées en fonction des zones géographiques…)
-L’optimisation du fonctionnement du centre d’appel et la meilleure gestion des équipes et des plannings
Abigail Wapshere, Directrice de la Centrale de Réservation de Relais & Châteaux : « Diabolocom nous a permis de faire évoluer rapidement notre Centrale de Réservation et d’accroître notre qualité de service. Cet aspect est essentiel et s’inscrit comme une composante importante dans notre stratégie commerciale. Nos clients doivent recevoir une prestation irréprochable et de bout en bout, de la réservation de leur séjour à leur départ. »
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