Lutron : des solutions innovantes au service de l’expérience client, à tester en situation réelle à l’Experience Centre de Londres
Lutron Electronics vient d’ouvrir à Londres un nouvel espace d’exposition et de formation précieux pour les directeurs d’hôtels, les architectes et les prescripteurs sur les projets hôteliers.
Lutron : des solutions innovantes au service de l’expérience client, à tester en situation réelle à l’Experience Centre de Londres
Lutron Electronics vient d’ouvrir à Londres un nouvel espace d’exposition et de formation précieux pour les directeurs d’hôtels, les architectes et les prescripteurs sur les projets hôteliers.
Situé au cœur de Londres, à 15 minutes de St Pancras, l’Experience Centre propose aux visiteurs d’expérimenter toutes les solutions Lutron pour contrôler la température, l’éclairage et les stores ou rideaux, et notamment les solutions dédiées à la location de salles et aux chambres d’hôtel, qui vont intéresser plus particulièrement les hôteliers que vous êtes. Les bâtiments deviennent alors intelligents et facilitent la vie des clients et du personnel de l’hôtel, tout en permettant une meilleure gestion des coûts.
L’objectif de l’Experience Centre est de vous plonger dans une réelle immersion : « Les commandes d’éclairage et de stores sont des produits expérientiels qui ont besoin d’être vus – et touchés. Les visiteurs du nouvel Experience Centre vont vivre une véritable expérience immersive au cours de laquelle une pièce prendra pour ainsi dire vie sous leurs yeux grâce au simple toucher d’un bouton, explique David Ribbons, Directeur des Ventes chez Lutron Europe et Afrique . Nos clients repartiront de l’Experience Centre avec une meilleure compréhension et appréciation du rôle des systèmes de contrôle d’éclairage dans l’amélioration des lieux. »
Christophe Bourges, Directeur Commercial Europe du Sud, Afrique et Pays Méditerranéens, et Xavier Boudin, Systems Sales Engineering Leader, nous proposent un tour des solutions Lutron pour l’hôtellerie et de leurs toutes dernières innovations.
Simplifier et économiser
Une partie de l’espace de 585 m² de l’Experience center a été transformée en chambre d’hôtel de luxe avec salle de bains et permet aux visiteurs d’utiliser toutes les fonctionnalités de la chambre et de voir également les interfaçages possibles avec le service d’étage, les services techniques, la conciergerie, la réception…
Des stores et rideaux qui s’ajustent tout au long de la journée selon l’heure et la position du soleil afin de faire des économies d’énergie sur les chambres inoccupées, qui s’ouvrent quand le client entre dans la chambre en suivant un programme pré-enregistré… Les combinaisons sont nombreuses et concourent toutes vers un seul et même objectif : rendre le parcours client le plus agréable et confortable possible.
De même dans le lobby, vous pouvez avoir plusieurs espaces et adapter l’ambiance lumineuse en fonction de leur destination ou du moment de la journée : un verre en soirée, une réunion informelle dans l’après-midi…
Du check-in au check-out
Lors du check-in à la réception, un message est envoyé à la chambre pour qu’elle se prépare : lancer un scénario d’accueil, par exemple pour mettre le chauffage en route ou ouvrir les rideaux et les stores motorisés.
Au moment où le client passe la porte, il passe son badge, qui peut être une carte donnée à la réception ou bien son téléphone, le lecteur le reconnaît et la chambre l’accueille.
Situés à la tête de lit, les claviers de la gamme Palladiom ont été spécifiquement développés pour répondre aux besoins de l’hôtellerie. Ils possèdent de gros boutons et des icônes ou du texte, selon la demande de l’hôtelier, pour être faciles à lire. Les boutons sont gravés et rétroéclairés. Ils sont du même matériau que la plaque. Les claviers peuvent être avec ou sans fil, métal sur métal ou verre sur verre. Ils peuvent également être en plastique. Le texte est toujours visible en journée comme la nuit, grâce à un détecteur de luminosité situé en dessous du clavier, qui permet de faire varier le rétroéclairage.
Ces claviers Palladiom sont configurables et peuvent avoir une série de deux boutons, trois boutons, quatre boutons… jusqu’à quatre colonnes sur une même plaque.
Les scènes proposées par ces claviers permettent d’adapter l’éclairage et l’atmosphère de la scène en fonction de ce que vous souhaitez obtenir et aux différents usages de la chambre. La scénographie apporte un véritable confort : se détendre, travailler, lire, dormir… : une scène intimiste, éteindre toute la pièce, une scène pour la lecture, un chemin lumineux pour aller à la salle de bains la nuit…
Le clavier peut commander des lampes situées n’importe où dans la chambre grâce à une petite télécommande sans fil clipsée sur le fil électrique d’une lampe par exemple posée sur un bureau. L’installation est très facile à faire. Idéalement, la lampe est livrée avec un fil sans interrupteur, ce qui évite que le client n’y touche. Le client n’a plus besoin de se lever de son lit pour aller éteindre cette lampe. La lampe devient contrôlable depuis les deux points, du bureau et du lit.
Xavier Boudin insiste sur l’importance de bien conserver le clavier, quelle que soit la modernité de l’in-room technology : « Personne ne se plaindra jamais d’avoir à appuyer sur un bouton. Si vous ne mettez que des tablettes il y aura une partie de votre clientèle qui trouvera cela compliqué. Il faut toujours avoir la base du clavier : si vous êtes dans un hôtel, vous êtes en déplacement, vous vous réveillez à trois heures du matin, vous voulez rallumer la lumière, vous n’avez pas envie de vous servir d’une tablette. »
Les rideaux sont à la fois contrôlables de façon manuelle, en le tirant, et par le clavier. Lutron propose également des stores motorisés très pratiques à installer, et très utiles en rénovation, puisqu’ils fonctionnent à pile, sans fil. Ils peuvent être de 4 m sur 4 m équipés de batteries qui vont durer entre deux et cinq ans.
Les thermostats de la gamme Palladiom ont la même esthétique que les claviers, même forme, mêmes finitions et même simplicité d’utilisation. Ils possèdent un détecteur de présence de la technologie propriétaire XCT très précise sur la détection des mouvements dans la pièce. Relié à un détecteur sur la porte d’entrée de la chambre, le système repère la présence du client et éteint la lumière et/ou le chauffage, selon le scénario enregistré, s’il ne détecte pas de présence.
Les accessoires, prises, prises USB etc., sont proposés dans les mêmes matériaux pour une belle uniformité. Le système de Lutron peut également fonctionner sur des prises de fabricants.
L’hôtelier peut partir aussi sur sa propre idée en collaborant avec le département Custom de Lutron : ainsi, dans un palace parisien, il s’agit d’une boîte avec un cadre en bois autour du clavier.
Quand le client quitte la chambre, il peut, s’il le souhaite, enclencher le Do not disturb ou appuyer sur un bouton pour que la chambre soit faite. Le message ne s’affichera pas dehors car cela indique à tout le monde que la chambre est vide mais sera envoyé discrètement au PMS de l’hôtel.
Après le départ du client de la chambre, le système vérifie pendant environ une minute et demie s’il y a une présence dans la chambre : il s'agit de détecter la présence avec un détecteur sur le thermostat, un détecteur dans la salle de bains mais également vérifier si quelqu’un est en train d’appuyer sur un des boutons. La chambre passera alors en mode inoccupée : les lumières vont s’éteindre, la température va passer dans un mode économique, ce qui permet à l’hôtel de faire des économies d’énergie sans que le client s’en rende compte. Un point très important pour l’expérience client.
Au moment du check-out, un scénario préparé (et totalement paramétrable par l’hôtelier) se lance : la lumière s’éteint, le téléviseur également, les stores se ferment, ce qui permet tout à la fois d’éviter l’apport de chaleur dans le bâtiment, de faire des économies d’énergie sur la température mais également de protéger le mobilier, un point important dans l’hôtellerie de luxe.
Tous les scénarios sont paramétrables et flexibles en fonction des besoins de l’hôtelier. Par exemple après un check-in, le scénario peut demander à ce que toutes les lampes soient allumées dans la chambre et la salle de bains, alors que, lorsque le client revient dans la chambre, la salle de bains, par exemple, peut rester éteinte, car le client la connaît déjà et ne sera ainsi pas obligé de l’éteindre lui-même. Tout est pensé et tout est possible pour une grande simplicité et la satisfaction optimale du client.
Aller plus loin pour le client
Il est même possible d’aller plus loin puisque Lutron travaille avec des intégrateurs qui établissent des profils, à la demande des clients. Ces profils permettent de proposer des scénarios selon le client pour qu’il ait la même entrée en chambre quel que soit l’hôtel d’un même groupe, à partir de la base de données de ce groupe : même température, rideaux fermés ou ouverts…
Les solutions Lutron peuvent aussi être intégrées dans les applications de chaîne hôtelière pour que le client gère les différents paramètres depuis son téléphone ou sa tablette.
Il y a une demande dans le monde de l’hôtellerie pour l’assistant personnel Alexa mais, pour le moment, il s’agit avant tout d’un produit résidentiel de maison. Des sociétés, dont Amazon, sont en train d’adapter la technologie pour faire évoluer le produit car si l’hôtel a 500 chambres, il y a 500 Alexa à gérer. S’il y a besoin d’un changement, il faut que le changement soit envoyé aux 500 chambres. Il faut pouvoir regrouper tout cela.
Outil de supervision de l’hôtel sur un iPad
La solution de supervision des chambres pour l’hôtellerie s’appelle myRoom. Elle ne contrôle pas seulement l’éclairage et les stores mais elle s’intègre aussi avec les autres solutions de l’hôtel. Le logiciel « myRoom View » permet au service technique de contrôler et commander les systèmes de gestion intelligente de l’hôtel.
L’hôtelier et son équipe technique vont avoir accès à une page Web depuis l’hôtel afin de rationaliser les coûts, que ce soit l’énergie ou l’occupation : une chambre est occupée ou pas, quel est son niveau d’énergie, quelle est la fréquence d’utilisation d’une salle de séminaires, y-a-t-il un problème dans une chambre, depuis combien d’heures une ampoule n’a pas été changée (et anticiper son arrêt)… Les données lui permettent d’optimiser l’utilisation de son établissement et de partager les informations et il peut contrôler de n’importe où l’éclairage, les stores, le chauffage…
L’utilisation de la chambre est une donnée importante, quand, en moyenne, les clients quittent la chambre, quand sont elles vacantes ? À 8h30, à 9h, à 9h30 ? C’est ce qui va permettre de planifier la maintenance ou le nettoyage. Des applications existent et indiquent à l’hôtel quelles sont les chambres à nettoyer en premier en analysant les disponibilités.
Si un client appelle pour dire qu’il a trop chaud ou trop froid, il n’est plus nécessaire de lui expliquer le fonctionnement, la manipulation peut être faite facilement depuis la tablette.
Profiter d’une rénovation pour bénéficier des avantages des solutions Lutron
Lors d’une rénovation, il n’est pas obligatoire de devoir tout refaire pour installer une solution plus moderne. Le câblage existant par exemple peut être réutilisé. Pourquoi pas les claviers aussi alors que les processeurs, eux, peuvent être changés pour permettre l’installation de nouvelles applications comme Alexa ou Siri.
La possibilité d’avoir des claviers sans fil aura en rénovation une grande utilité, notamment dans un bâtiment historique : il n’y aura pas besoin de rajouter des câbles pour installer la solution.
Il est possible de prévoir des rénovations par phase. Parfois les hôtels ont un processeur qui contrôle tout un étage, alors que d’autres vont avoir un processeur par chambre. Lutron peut également intervenir pour mettre à jour un ensemble de suites sans mettre à jour toutes les autres chambres.
Le projet va dépendre principalement de la configuration du bâtiment, de la disponibilité de l’hôtel, du budget… Par exemple, Lutron a réussi à réaliser une mise à niveau de l’ensemble des 400 chambres d’un hôtel pour permettre l’extinction de l’intégralité de la chambre. Toutefois, l’établissement ne voulait pas fermer de chambres pour réaliser les travaux. Les électriciens sont intervenus chambre par chambre, en même temps que les équipes du nettoyage, en moins d’une heure pour chaque chambre. Les 400 chambres ont donc été faites une à une avec une continuité de l’activité.
Comparée à l’investissement global d’une construction ou d’une rénovation, l’implémentation des solutions Lutron est minime et peu visible par rapport au total des coûts, alors que les avantages seront sans comparaison pour l’hôtelier et les clients.
Rendez-vous à Londres
Lutron fait évoluer ses produits et ses technologies avec ses clients en écoutant les besoins pour développer une expérience client unique. L’Experience Centre est le lieu parfait pour se rendre compte de l’avancée impressionnante de ces technologies et de leurs nombreuses applications et avantages.
De passage à Londres pour un rendez-vous, un salon ou une conférence, n’hésitez pas à prendre rendez-vous pour une visite de l’Experience Centre afin de vous rendre compte par vous-même de l’intérêt de ces solutions.
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
