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QUEL ACCUEIL SANS CONTACT EN HÔTELLERIE DE LUXE ?

Tour d’horizon de solutions conciliant santé et hospitalité

QUEL ACCUEIL SANS CONTACT EN HÔTELLERIE DE LUXE ?

Tour d’horizon de solutions conciliant santé et hospitalité

Catégorie : Monde - Tendances, avis d'expert
Article rédigé par Julien Hervieux le 26-05-2020


En cette période particulièrement complexe pour l’industrie du tourisme, la plupart des hôtels de luxe et des palaces sont en pleine préparation d’une prochaine réouverture. S'adapter et rassurer salariés et clients sont les mots clé. Pour ce faire, il s’agit bien évidemment de garder un œil sur les informations, dates et mesures qui nous parviennent peu à peu.

Dans ce contexte, et parce que le parcours et le séjour des clients va évoluer, c’est aussi une opportunité pour étudier ces nouveaux besoins et les outils qui y répondent. Souvent numériques pour limiter, voire se passer, du contact physique, il existe différents types de solutions abordables.
 

Comment accueillir sans contact ?

L’interrogation peut paraître délicate dans un secteur où le sens du contact est plus qu’un devoir professionnel, souvent une fierté. Toutefois, il existe pourtant des possibilités de concilier contacts physiques limités et accueil de qualité.

Voici quelques idées qui pourraient vous inspirer dans vos nouvelles stratégies d’accueil.
 

Coffret d’accueil

A la réception, vous pouvez transformer les nouvelles mesures en une nouvelle manière de souhaiter la bienvenue à vos clients, au travers d’un élégant coffret d’accueil contenant divers objets pour les accompagner durant leur séjour.

Si le contenu exact du coffret permet quantité de liberté, voici cependant quelques indispensables qu’il serait intéressant d’y trouver :
  • gel hydroalcoolique
  • masques
  • porte-clé « sans contact »
  • boîte de désinfection par ultra-violet – attention à bien vous renseigner pour choisir la qualité adaptée (rayons UV-C)
  • un mot personnel et rassurant du directeur expliquant ce qui est fait et indiquant les coordonnées du responsable de la relation client en charge du sujet
  • La clé de la chambre désinfectée (clé ou carte)
Le porte-clé « sans contact » est bien physique : il s’agit d’un objet souvent en forme de clé permettant aussi bien d’abaisser une poignée que de toucher un bouton d’ascenseur sans avoir à utiliser ses doigts ou encore de saisir un code. Simple, peu coûteux, et efficace, non seulement au sein de votre hôtel, mais aussi durant le séjour de vos clients. Cet objet peut bien évidemment être intégralement modifié pour adopter les couleurs de votre hôtel. La matière peut aller du simple plastique à un laiton plus raffiné.

Transformez ainsi un moment que l’on pourrait prendre comme de la distanciation, en un cadeau fait à vos clients, un écrin qu’ils conserveront tout au long de leur séjour, et pourquoi pas même après.
 

Tablettes

Remettre une tablette à un client, c’est un geste de confiance, et celui-ci est souvent très apprécié. Qu’elle soit remise à la réception, au sein du coffret d’accueil ou en chambre, la tablette sera aussi laissée au moment du départ, et devra être réutilisée. Est-ce un vecteur de contamination ? Non, car une tablette peut tout simplement être désinfectée après le départ du client pour préparer la venue du suivant.

Désinfecter une tablette, oui mais comment ?

Dès qu’il s’agit d’outils numériques, la question de la désinfection devient plus complexe. Tous les terminaux n’apprécient pas l’eau, et encore moins les liquides agressifs. Ce pourquoi il existe une solution simple et rassurante pour le client :
  • Rajouter à la tablette un étui de protection (de 10€ à 40€ selon les modèles)
  • Rajouter une protection d’écran (usage simple ou lavable type verre renforcé)
Certains étuis comprennent d’ailleurs une protection d’écran déjà intégrée. En tous les cas, au moment de désinfecter la tablette, celle-ci n’ayant jamais été touché directement par le client puisqu’elle était protégée dans son étui, vous n’avez qu’à retirer ledit étui, le désinfecter selon les pratiques de votre hôtel (ex : produit désinfectant, lumières à ultra-violet) puisqu’il ne s’agit que de plastique et/ou de verre, et à changer la protection d’écran si celle-ci n’était pas réutilisable.

Les avantages à cette solution simple et peu coûteuse, sont nombreux :
  • Mieux protégée, votre tablette résistera aussi mieux aux chutes, rayures, bref, s’usera moins vite.
  • Laver des accessoires plastiques coûte moins cher et est moins risqué que de nettoyer une tablette électronique avec des outils et produits spécifiques.
  • L’étui peut-être personnalisé à vos couleurs.

Une tablette, quels avantages ?

Si votre hôtel est déjà équipé en domotique, les avantages vous sont déjà connus : contrôle de la lumière, des occultants, de la température... Mais d’autres services peuvent s’y ajouter :
  • La presse en version numérique, pour éviter de laisser circuler dans votre hôtel des revues ayant été au contact physique d’un autre client.
  • Les services de la réception et de la conciergerie pour dialoguer par messagerie ou en visio.
Le tout pour un coût très limité : la tablette offre une interface visuelle agréable, mais qui derrière, se traduit par une solution technique très simple. Par exemple, si un client presse le bouton “Demander mon petit-déjeuner en chambre”, il choisit son menu et cela peut tout simplement envoyer un e-mail contenant la demande et le numéro de chambre directement au room-service.

Inutile de commander des solutions complexes pour des besoins relativement simples à gérer.
 

Application

Devez-vous, ou non, proposer une application smartphone à votre clientèle ?

Avant de planifier des coûts de développement (une application peut aller de quelques milliers d’euros, pour un produit clé en main, à 15 à 25 000€ pour de développement sur-mesure), il faut déjà voir ce que cela peut vous apporter.

Dans le point précédent, nous vous parlions des services que vous pouviez proposer sur une tablette. Cela passe aussi par une application, mais comme celle-ci est déjà installée dans la tablette, non seulement le client n’a rien à installer, mais vous contrôlez l’environnement sur lequel l’application fonctionne.

Sitôt que vous proposez une application à télécharger à vos clients, les difficultés se multiplient : elle doit être compatible avec tous les modèles de smartphones, ou du moins une immense majorité, le client doit prendre le temps de la télécharger et de l’installer… mais alors quels avantages par rapport à une tablette ?

Le smartphone tient dans la poche, et reste avec le client en dehors de votre hôtel, pendant et après son séjour.

Ce qui signifie que non seulement vous pouvez proposer un programme de fidélité dans l’application, un outil de réservation et autres services qui auraient moins d’intérêt dans une tablette qui n’accompagne le voyageur que le temps du séjour, mais vous pouvez aussi glisser à l’intérieur du smartphone les clés de la chambre de votre client.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Plusieurs options existent, et principalement deux se dégagent. La première est le bluetooth, comme c’est le cas de l’application Hilton Honors, qui en sus du service de fidélité précédemment évoqué, offre un service de clé numérique. Le visiteur approche de la chambre, et sitôt qu’il est proche de la serrure, lance l’application, appuie sur le bouton de déverrouillage, et son téléphone envoie un signal bluetooth à la serrure. Si le client dispose de la bonne clé numérique dans son téléphone, celle-ci se déverrouille. Pour cela, bien sûr, il faut évidemment une serrure équipée, comme c’est le cas des hôtels Hilton.

L’autre option, est le NFC, une technologie embarquée dans bon nombre de smartphones de nos jours, et plus connue pour son utilisation dans les paiements sans contact via téléphones.

C’est quoi, le NFC ?

NFC, pour Near Field Communication, est la technologie magnétique utilisée dans nombre de cartes et de téléphones pour procéder à des actions sans contact (ex : Apple Pay pour les paiements ou la validation d’un voyage sur une carte Navigo). Les smartphones sont aujourd’hui très nombreux à en être équipés, et cette technologie a l’avantage, contrairement au QR code, de ne nécessiter aucune application et de pouvoir prendre n’importe quelle apparence.

Si par exemple, vous souhaitez rendre n’importe quel objet interactif, il vous suffit d’y coller une puce NFC (moins de 1€ pour les puces basiques, 3€ pour des puces plus sécurisées et avancées) qui émet un champ magnétique à quelques centimètres. Si l’utilisateur approche son téléphone, cela peut par exemple appeler le room-service, mais tout autre service est imaginable : un badge que le client peut scanner pour rentrer dans son téléphone automatiquement tous les numéros utiles de l’hôtel, un tag permettant de signaler que l’on désire un taxi, etc.

Quels avantages entre bluetooth et NFC ?

Le NFC étant magnétique, il fonctionne même sans batterie. Le bluetooth nécessite de la batterie, mais a l’avantage d’être disponible sur l’ensemble des smartphones du marché, contrairement au NFC.

Cependant, qu’importe votre choix, il faut rappeler plusieurs éléments essentiels.

Pour commencer, toutes ces technologies demandent des serrures adaptées. Le bluetooth, par exemple, demande une technologie bien particulière. Avant de vous lancer, il faut donc faire le point sur les technologies déjà présentes dans votre hôtel, et l’intérêt qu’il y aurait à rajouter un service de ce genre.

Ensuite vient la question indispensable de la sécurité. On présente souvent les clés numériques comme très avantageuses, car le client peut faire son check-in à distance et charger sa clé dans son téléphone avant même d’avoir pris son avion.

Mais c’est justement là qu’une question se pose : quelle clé avez-vous chargée ? S’il y a un changement de chambre de dernière minute, pouvez-vous procéder à la modification à distance ? Quid si le client a passé son téléphone en mode avion ? Ou a un incident réseau et que vous ne pouvez pas lui envoyer de nouvelles données ? Vous risquez d’avoir un client qui ne se présente pas à la réception et va droit vers une chambre qui n’est pas la sienne, et ce, avec une clé valide.

Dans ces cas-là, vous pouvez très simplement assurer un minimum de sécurité quant au check-in numérique via une borne de contrôle, sur laquelle l’utilisateur a juste à passer son téléphone, à l’entrée de votre hôtel. Ainsi, à cette occasion, la borne peut valider directement que le client a la bonne clé, la changer dans le téléphone au besoin, voire en cas d’incident technique, l’orienter vers la réception. Un simple petit geste qui peut vous faciliter la vie, ainsi que celles de vos équipes.

Pour autant, ces technologies sont loin de s’arrêter à l’accueil de vos visiteurs. Téléphones et tablettes accompagnent vos clients durant leur séjour, et comme évoqué, pour le téléphone, restent même avec lui après.

D’autres sujets, que nous aurons l’occasion d’évoquer prochainement.


A propos de l'auteur

Julien Hervieux, consultant numérique
Consultant indépendant passionné par les questions de stratégie appliquées au numérique, il est aussi l'un des intervenants de la licence professionnelle Marketing Digital de l'université Paris-Descartes, où il enseigne le SEO et la publicité.


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