INTERVIEW – PATRICK LAYANI, DIRECTEUR GÉNÉRAL ET COFONDATEUR DE PASSMAN : « LA PLUS LARGE GAMME DE SOLUTIONS DIGITALES PROPRIÉTAIRES » (France)
À la tête de Passman depuis la création de la société, Frédéric Levy et Patrick Layani déploient des solutions technologiques indispensables au fonctionnement hôtelier, sous l’angle opérationnel et au service de l’expérience client. |
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INTERVIEW – PATRICK LAYANI, DIRECTEUR GÉNÉRAL ET COFONDATEUR DE PASSMAN : « LA PLUS LARGE GAMME DE SOLUTIONS DIGITALES PROPRIÉTAIRES » (France)
À la tête de Passman depuis la création de la société, Frédéric Levy et Patrick Layani déploient des solutions technologiques indispensables au fonctionnement hôtelier, sous l’angle opérationnel et au service de l’expérience client. |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur -
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 22-02-2024
 De g. à d., Patrick Layani et Frédéric Levy, cofondateurs de Passman
Crédit photo © Passman
Une équipe concentrée à offrir des solutions digitales diversifiées, mais aussi à contourner les problématiques inhérentes aux bâtiments hôteliers. Du château classé aux hôtels neufs, Passman étend son réseau pour répondre aux enjeux de l'hôtellerie de luxe.
Patrick Layani, directeur général de l’entreprise, décline, pour le Journal des Palaces, les différentes solutions offertes par Passman aux hôtels de luxe.
Journal des Palaces : Quand et pourquoi a été créée la société Passman ?
Patrick Layani : Créée il y a bientôt 30 ans, Passman est avant tout une aventure humaine. Dès sa création, notre priorité était de partager une aventure professionnelle en prenant du plaisir à travailler sur des projets innovants. L’humain reste d’ailleurs au cœur de l’identité du groupe.
L’aventure a débuté en 1995 par l’installation de bornes Internet à destination des cafés- restaurants et des hôtels. Depuis, Passman s’est diversifiée jusqu’à devenir un créateur incontournable de solutions digitales. Aujourd’hui, Passman met à disposition de ses 7 500 clients la plus large gamme de solutions digitales propriétaires : Wifi, TV connectée, Chromecast, Affichage dynamique, Téléphonie IP… Et, sa toute nouvelle solution d’économies d’énergie : Passenergy.
Quelles sont aujourd’hui les attentes des clients des hôtels de luxe en matière de solutions digitales ?
Les clients, de mieux en mieux équipés à la maison (commande vocale, plateforme VOD, domotique et autres…), s’attendent à profiter des mêmes solutions lors de leur séjour en hôtel. Le Wi-Fi, la télévision connectée et le Chromecast sont autant de services avec lesquels ils sont familiers et qu'ils souhaitent retrouver. Offrir ces services, d’une qualité irréprochable et faciles d’utilisation, est devenu un impératif pour les hôtels de luxe.
Outre la qualité de service, les clients recherchent des solutions sécurisées. La cybersécurité est indispensable dans le secteur hôtelier, autant pour les clients finaux, que pour les hôteliers qui ont besoin d’être rassurés.
Les clients des hôtels de luxe, venus chercher un séjour d’exception, recherchent des solutions qui viennent enrichir leur séjour et leur apporter une réelle valeur ajoutée, tout en profitant d’un service humain irréprochable.
Quelles solutions (à destination des voyageurs ou des équipes) proposent aujourd’hui Passman aux hôtels de luxe ?
Passman propose un large éventail de solutions digitales dédiées à l’hôtellerie de luxe, avec un modèle as-a-service incluant l’intégralité des prestations.
Des réseaux Wifi ultra-performants et faciles d’utilisation : Passman crée et déploie une infrastructure réseau sur-mesure, qui sera le socle de tous les services IP et des équipements connectés de l’hôtel. Ce réseau accueille notamment :
- Le Wifi Guest (à destination des clients) : sécurisé et facilement accessible depuis un portail de connexion personnalisé aux couleurs de l’hôtel
- Le Wifi Staff (à destination des équipes opérationnelles et de leurs applicatifs métiers) : visible ou masqué, avec la possibilité de réserver une partie de la bande passante afin de garantir la qualité de service
- Le Wifi Séminaire (indispensable aux MICE) : un réseau temporaire, paramétrable et personnalisable par l’hôtelier depuis notre tableau de bord.
L’expertise de Passman réside dans sa capacité à concevoir une infrastructure réseau robuste et performante, sur laquelle cohabitent de façon entièrement indépendante et sécurisée différents types d’usages, et d’assurer à chacun d’eux une qualité de service irréprochable, permettant aux équipes opérationnelles de travailler dans de bonnes conditions, et aux clients d’être pleinement satisfaits.
L’interface TV hôtelière la plus poussée du marché : sans limite graphique, nos équipes créent des interfaces TV personnalisées, leur permettant d’exploiter un puissant levier de communication : la télévision en chambre. Nos designers créent autant de rubriques souhaitées par l’hôtelier, permettant à ses clients de découvrir la carte des soins du spa, le menu du restaurant, la présentation des équipes, les informations pratiques de l’hôtel… Le champ des possibles est infini. Cette interactivité permet de mettre en avant les services proposés, sources de chiffre d’affaires additionnel, tout en immergeant les clients dans l’univers de l’hôtel. Véritable room directory digital, l’interface TV offre une expérience personnalisée (message de bienvenue en lien avec le système de réservation, notification personnalisée « votre taxi est arrivé », questionnaire de satisfaction…). Par ailleurs, nous travaillons en étroite collaboration avec les principaux fabricants de Smart TV, offrant aux hôtels de luxe des écrans haut de gamme, dernière génération.
L’affichage dynamique pour une communication impactante : nous avons créé une solution complète pour créer et diffuser en quelques clics les communications aux points clés du parcours client (à l’accueil, près des ascenseurs, à l’entrée des salles de séminaires…). Entièrement hébergé dans le Cloud, notre outil de création est accessible depuis une URL pour maitriser sa communication facilement. Avec l’accompagnement de nos infographistes, l’hôtelier prend en main notre outil de manière intuitive, ou bien nous confie l’intégralité de la création de ses contenus et de leur diffusion.
Passenergy, une solution d’économies d’énergie intelligente et automatisée : après quatre années de développement, Passman lance la première solution d’économie d’énergie destinée à l’hôtellerie. Celle-ci permet de piloter à distance le chauffage, la climatisation, et tout autre équipement énergétique (éclairage, sèche-serviettes…). Son installation sans fil la rend compatible quelle que soit l’infrastructure du bâtiment, et permet une mise en place immédiate et très rapide. Son installation consiste à déployer des capteurs discrets et esthétiques dans chaque chambre et espace de vie de l’hôtel. Ces capteurs remontent les informations clés à notre serveur en temps réel : présence détectée, fenêtre ouverte, taux d’humidité… Notre serveur hébergé dans le Cloud, peut ainsi piloter à distance la température, chambre par chambre, selon son occupation réelle. Fonctionnant de manière entièrement automatisée grâce à des scénarios prédéfinis (en lien avec le PMS de l’hôtel, et associé à un détecteur de mouvement), Passenergy ne nécessite aucune gestion supplémentaire par les équipes. Grâce au machine learning et à la régulation progressive de la température avant l’arrivée des clients, elle permet de réaliser des économies de 20% à 30% tout en offrant un confort thermique optimal aux clients.
Toute une gamme de solutions complémentaires : au fil des années, Passman n’a cessé d’enrichir son panel de solutions IP et accompagne les hôteliers avec notamment ses solutions de téléphonie par internet, qui offre plus de flexibilité que la téléphonie analogique qui est d’ailleurs amenée à disparaître, des solutions webcorner qui restent un service apprécié des voyageurs, ou encore de la vidéosurveillance.
Avec quels hôtels de luxe, en France et à l’international, collaborez-vous ?
L’hôtellerie est notre marché historique, et sur lequel nous sommes leaders en France. Nous équipons aujourd’hui un tiers des hôtels du marché. Nous comptons parmi eux de nombreux hôtels de luxe tels que l’Hôtel Byblos à Saint-Tropez, Le Relais Bernard Loiseau à Saulieu, la Villa René Lalique à Wingen-sur-Moder, le Mondrian Bordeaux Les Carmes, le Saint James Paris… pour n’en citer que quelques-uns. Nous équipons également plusieurs hôtels de grandes marques telles que Pullman, M MGallery ou encore Sofitel. Nous sommes aussi référencés auprès des centrales d’achat Relais & Châteaux et Territoria.
Quelles sont les exigences de ces clients ?
Les hôtels de luxe recherchent des partenaires à l’écoute de leurs besoins et de leurs particularités. En effet, certains hôtels se trouvent dans des bâtiments historiques, classés, où il est primordial de respecter la nature des lieux et d’éviter au maximum les gros travaux.
Certains sites sont isolés et ne sont pas toujours éligibles à la fibre, dont le niveau de débit est pourtant indispensable à la qualité des services digitaux. D’autres encore sont d’anciens châteaux avec des murs épais, spécificité importante à prendre en compte dans nos études de couverture Wifi.
Dans le même temps, la clientèle des hôtels de luxe est exigeante et nous nous devons de comprendre parfaitement leurs besoins. Nos clients apprécient l’accompagnement à la fois humain et technique dont ils bénéficient chez Passman ; à l’image de la Villa René Lalique, où nous avons installé nos écrans TV dans des cadres miroir uniques, conçus spécialement par des designers de renom pour chaque suite de la villa, préservant ainsi l’harmonie de la décoration intérieure.
Cette personnalisation poussée est notamment permise par les outils développés par notre pôle recherche et développement. Cette équipe de 30 ingénieurs nous permet d’intégrer les dernières avancées technologiques, et de proposer à nos clients des solutions toujours plus innovantes, sécurisées et les plus performantes du marché. Par ailleurs, la relation de confiance établie entre l'hôtel et son interlocuteur dédié nous assure de proposer une solution qui reste conforme aux besoins de l’hôtel, et cela, tout au long du contrat.
Comment Passman accompagne ces hôtels dans leur évolution digitale ?
Passman assure l’intégralité de la prestation de service pour toutes ses solutions digitales. Cela inclut l’identification des besoins clients, l’audit technique sur site, l’installation et la configuration du matériel, la personnalisation et l’évolutivité de nos solutions, la maintenance à distance et sur site, le dépannage et le remplacement du matériel.
Cette approche assure à nos clients de profiter de toute l’expertise technique de nos équipes, à chaque étape de leur projet de digitalisation. Par ailleurs, nos équipes techniques assurent une veille technologique sur nos différents produits et marchés, nous permettant ainsi d’avoir une démarche proactive et de conseil pour nos clients.
Et, dans leur démarche RSE ?
Bien avant que les stratégies RSE des hôtels ne se renforcent comme c'est le cas aujourd'hui, nous avons amorcé une réflexion sur le gaspillage énergétique dans ce secteur. Pour les hôteliers, le gaspillage énergétique est un enjeu du quotidien, notamment en raison des comportements clients. C'est ainsi que nous avons eu l’idée de créer Passenergy, notre solution d’énergie management qui permet aux hôteliers de réduire considérablement leur empreinte carbone et de réaliser des économies sur leurs factures, pouvant atteindre 30%.
Résultat ? Passman accompagne les hôteliers dans leur transition écologique, leur permettant de se conformer au décret BACS (building automation and control system), une réglementation qui s'appliquera à la grande majorité d'entre eux d'ici à 2027.
Quelles sont les conditions logistiques (interfaçage, réseau, etc.) pour installer vos solutions ?
Attachés à la maitrise de notre chaine de valeur, toutes nos équipes techniques et commerciales sont basées à la même adresse, sur Lyon. Ce choix nous a permis de bâtir une organisation opérationnelle optimisée dont les mots d’ordre sont agilité et réactivité.
Cette organisation comprend :
- Notre service technique Niveau 1, dédié à la résolution des demandes clients, est joignable 7 j/7 et 24h/24. Il assure une maintenance préventive et curative de toutes nos solutions grâce au monitoring à distance.
- Notre service technique Niveau 2, en charge de répondre aux demandes clients les plus complexes et également de piloter le déploiement de nos solutions en lien avec nos installateurs sur place.
- Notre service installation et atelier logistique assure l’approvisionnement, la configuration et la livraison de tout le matériel nécessaire à la mise en œuvre de nos solutions.
Cette proximité de nos équipes associée à nos process éprouvés, nous permettent de réaliser des déploiements à échelle industrielle en des temps records.
À cette organisation opérationnelle s’ajoute notre réseau de 150 installateurs répartis sur tout le territoire assurant notre présence au plus près de nos clients. D’ailleurs, nous mettons en place des garanties de temps de rétablissement de quatre heures pour les hôtels de luxe, leur garantissant un niveau de service irréprochable.
Quels sont vos prochains projets de développement ?
Le lancement à grande échelle de notre solution Passenergy qui nous permettra de continuer à augmenter notre chiffre d’affaires, tout en nous positionnant comme un acteur incontournable dans le secteur de l’économie d’énergie pour l’hôtellerie.
Le changement d’échelle du groupe Passman : avec l’ambition de deux croissances externes cette année et la création d’une filiale dédiée au tertiaire. Il faudra réussir à intégrer ces nouvelles sociétés, et à y développer la culture de l’entreprise Passman, qui est forte et qui fait la clef de notre succès : le pragmatisme, l’humain, l’innovation.
 Passman offre des interfaces TV personnalisées, comme ici dans un établissement Sofitel
Crédit photo © iStock / Passman
 L'affichage dynamique est une solution plebiscitée par les hôteliers pour valoriser les différentes offres de leur établissement et donner des informations clefs à leurs clients, comme ici avec Relais & Châteaux
Crédit photo © iStock / Passman
 La solution Passernergy de Passman permet de piloter ses consommations énergétiques
Crédit photo © iStock / Passman
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