Hôtel Annapurna recrute...

Descriptif du poste :

Véritable expert avec une excellente connaissance de la station de Courchevel, vous procurez les meilleurs conseils aux clients afin qu’ils passent un séjour inoubliable ! Vous devrez vous assurer du confort de nos hôtes pendant leur séjour et assurer une présence à la loge, vous devrez apprendre à connaître les clients, créer un lien et pouvoir par la suite les conseiller et anticiper leurs besoins.
Vous saurez également gérer les mécontentements de nos hôtes avec réactivité, clairvoyance et tout le discernement nécessaire dans ces situations afin de s'assurer qu’ils vivent la meilleure expérience possible. Vous véhiculerez l’image de l’hôtel par votre attitude exemplaire, votre accueil chaleureux et convivial, votre professionnalisme et votre disponibilité. Le partage des informations est essentiel et la communication est la clé du bon fonctionnement de notre maison, afin d'assurer un service irréprochable.

Rôle et Missions :

Responsabilités générales

• Accueillir, accompagner et former les équipes Conciergerie, Voituriers-Bagagistes et Ski Valets
• Définir un planning hebdomadaire du service conciergerie, des voituriers-bagagistes et ski valets en tenant compte du taux d’occupation et de l’activité de l’hôtel
• Être garant de l’attitude et de la présentation du personnel correspondant aux standards de l’établissement
• Soutenir les équipes en cas de forte activité (arrivées, départs, demandes clients, téléphone, mail…)
• Participer au recrutement de son équipe, faire passer les entretiens, sélectionner, former, évaluer et encadrer, en binôme avec la Responsable des Services Accueil
• Offrir un accueil personnalisé et chaleureux aux clients in-house et extérieurs dans le respect des procédures internes liées aux postes
• Mémoriser toutes les habitudes/préférences des clients afin de les satisfaire au mieux lors des prochains séjours et surpasser leurs attentes, mettre à jour les cardex clients
• Répondre à toutes les demandes des clients, les orienter et les assister avec des suggestions, conseils et réservations, les guider dans la découverte de l’établissement et de la station
• Présenter et valoriser les points de vente de l’hôtel (restaurants, bar, spa…) pour optimiser les ventes
• Personnaliser l’accueil et le séjour des clients et avoir pour objectif final leur fidélisation
• S’informer des activités du jour de chaque client et anticiper leurs demandes
• Préparer et vérifier les arrivées selon les profils clients
• Contrôler la facturation des prestations, les débours et les dossiers clients avec un suivi personnalisé
• Créer de nouveaux partenariats et entretenir une relation de qualité avec les prestataires existants
• Recueillir et traiter les retours clients, gérer les plaintes avec des solutions adaptées, en soutien avec la Responsable des Services Accueil
• Garder une attitude positive et bienveillante à tout moment, même dans les moments les plus difficiles
• Mettre en avant les informations pertinentes à chaque département lors de la réunion de chefs de service
• Avoir une bonne communication intra et inter services (consignes, briefing, relationnel, coordination)
• Être en contact permanent et travailler en étroite collaboration avec les différents services (réception, guest relation, réservations, ski shop, ski room, kid’s club, restaurant, bar, spa, maintenance…), pour communiquer, répondre et anticiper les besoins des clients
• S’assurer de la propreté, du rangement et de la bonne présentation de la loge, du lobby et des parkings intérieurs/extérieurs
• Contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts
• Surveiller les entrées et sorties de l’hôtel, ainsi que les véhicules et la circulation devant l’hôtel

Responsabilités en terme de sécurité

• Assurer la sécurité des biens et des clients durant la journée, veiller à leur bien être et garantir le calme, veiller au respect des procédures et des réglementations sanitaires
• Signaler les éventuelles anomalies ou tout problème relatif aux équipements techniques ou d’alarme et d’incendie qui pourrait amener à un risque d’accident
• Prendre des décisions en cas d’urgence en suivant les procédures de sécurité (incendie, évacuation…). Vous devez connaître les numéros d’urgence ainsi que la procédure interne d’évacuation

Management et animation des équipes

• Animer, motiver et impulser une dynamique d’équipe
• Créer un climat de confiance au sein de l’équipe
• Organiser l’activité des équipes dans le but d’atteindre les objectifs fixés
• Maintenir et développer les compétences, la motivation et l’adhésion des collaborateurs
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
• Être garant des conditions de travail et de l’ambiance au sein de son équipe
• Participer à des projets d’optimisation des activités (process, outils, systèmes d’information…)

Procédures opérationnelles en Standards qualité

• Mise en place d’un suivi efficace des procédures, standards et budgets requis
• Force de proposition pour l’amélioration constante de la satisfaction client
• Supervision du shift et des équipes en poste, suivre et contrôler les différentes missions
• Suivi du bien-être du client (avant, pendant et après le séjour), fidélisation, et anticipation des besoins afin d’éviter toute source de conflits potentiels
• Assister le client en cas de situation d’urgence (vol, agression, accident…)
• Contribution à la montée en gamme et l’évolution de notre établissement
• Respect du budget et de la tenue des caisses liées aux opérations de votre service
• Réponse aux éventuels problèmes et demandes clients, en informer le Guest Relation et la Responsable Services Accueil pour le suivi et la communication
• Détermination des besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité pour assurer la fluidité des stocks
• Maintenir des contacts professionnels avec les sociétés et prestataires de services

Profil recherché et qualités attendues :

• Vous disposez d’une expérience à un poste similaire dans un hôtel de luxe
• Vous avez la culture de l’hôtellerie de luxe et connaissez les standards d’exigences liés à cette culture
• Vous avez une excellente maîtrise de l’anglais, une troisième langue est souhaitée
• Vous maîtrisez parfaitement les codes du luxe en matière de grooming, gestuelle et le soin porté au langage
• Vous êtes doté d’une présentation impeccable et d’un excellent sens du détail et de l’accueil
• Vous faites preuve d’une très bonne aisance relationnelle et d’un fort esprit d’équipe
• Vous avez le sens des priorités, vous êtes réactif, vous êtes impliqué et capable d’anticiper
• Vous êtes dynamique, diplomate et d’une grande discrétion
• Vous maîtrisez parfaitement les logiciels Opéra Cloud et Concierge Organizer
• Vous êtes capable de former les membres de l’équipe et de développer leurs compétences
• Vous avez d’excellentes compétences organisationnelles et aptitudes managériales, vous savez prendre des initiatives et vous êtes créatif
• Vous saurez répondre avec courtoisie et professionnalisme aux éventuels litiges
• Vous êtes un leader et un animateur d’équipe

Cette liste est non exhaustive

Travail en coupure possible
Poste logé et nourri