« Ambassadeurs du luxe » avec Formaluxe: un engagement innovant et profond unissant désormais toutes les équipes de l’Evian Royal Resort (France)
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« Ambassadeurs du luxe » avec Formaluxe: un engagement innovant et profond unissant désormais toutes les équipes de l’Evian Royal Resort (France)
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Catégorie : Europe - France - Économie du secteur -
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Article rédigé par la rédaction le 17-09-2008
Sandrine Simon, responsable formation au Evian Royal Resort, peut être heureuse : le programme « Ambassadeurs du Luxe » réalisé par le cabinet Formaluxe est un succès sur toute la ligne. Cet ambitieux programme de formation prévoyait de faire partager par tout le personnel et la direction un projet commun : analyser son comportement vis-à-vis de la clientèle pour tendre vers une attitude verbale et non verbale idéale. Entraient en ligne de compte le sourire, bien sûr, mais pas seulement : la pose de sa voix, les intonations, le choix des mots, la gestuelle, l’apparence générale, bref, tout ce qui se remarque lorsque l’on rencontre quelqu’un.
Pour mener à bien ce dossier, Mme Simon a commencé par choisir son prestataire. Le critère le plus important pour sélectionner le cabinet conseil est l’humain : « On touche à la personne » souligne la responsable formation, « le contact avec le futur cabinet compte également, l’utilisation des bons mots, le vocabulaire adapté à notre problématique et l’expérience du formateur ».
Le cabinet Formaluxe a donc été retenu. Sa dirigeante, Rachel Chantal, a fait ses armes notamment au Four Seasons George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualité. Un audit a été mené sur quatre jours, dont trois sur le terrain pour étudier le comportement de chacun dans ses tâches quotidiennes. Elle a ensuite conçu et proposé une série de formations permettant d’amener tous les participants à un haut niveau de qualité lors de leurs relations avec les clients.
La direction s’est pleinement impliquée dans le programme : les membres du Comité de direction ont suivi la formation, comme le personnel d’encadrement et toutes les équipes du Resort, y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. Le contenu était bien préparé et adapté à chaque niveau hiérarchique afin que chacun tire le meilleur parti de sa session.
Tous ont d’abord suivi durant une demi-journée une conférence de Michel Guten (voir encadré ci-dessous). Puis, ils ont participé, par petit groupe, à une formation pratique avec jeux de rôle.
Si avant la formation une grande appréhension régnait, une totale adhésion l’a emporté dès la première journée. Aucun corps de métier n’a montré un quelconque rejet de l’idée, bien au contraire.
Pour Sandrine Simon, les retombées de la formation « Ambassadeur du Luxe » se sont immédiatement fait ressentir : les salariés en ont parlé entre eux, une nette amélioration de chacun a tout de suite été remarquée dans l’apparence, en retirant un bijou un peu trop visible, en coiffant ses cheveux en chignon, en soignant son vocabulaire, son attitude, etc. Ils sont nombreux à reconnaître que le changement s’est prolongé dans leur vie personnelle, dans leur attitude en dehors du travail.
Les retours d’une telle formation se mesurent au quotidien, dans le comportement de chacun. Tout le monde se tient aux engagements pris pour changer et joue parfaitement le jeu. Un vrai succès qui devient un vrai plaisir pour Mme Simon, un aboutissement de plusieurs semaines de préparation avec Formaluxe et la Direction. Et le travail sur soi va continuer : les deux directeurs des hôtels vont s’attacher à faire vivre la formation ainsi que chaque manager d’équipe. Un audit est aussi prévu pour vérifier que l’attitude est restée au même niveau.
Les personnes n’ayant pas encore pu suivre la formation y seront prochainement conviées. Et tout nouveau salarié suit le même parcours. Deux autres formations adaptées aux thermes et au casino sont également prévues.
Pour compléter la formation, un « Dress Code » a été mis en place et un Livret sur l’image professionnelle sera distribué en septembre. Chaque réunion de service sera aussi l’occasion de faire le point.
Mais finalement, former du personnel lorsque l’on connaît le fort turn over dans l’hôtellerie et la restauration, n’est ce pas un risque ? Bien au contraire, Mme Simon y voit plutôt des avantages : « Cela peut attirer des candidats qui partagent ces valeurs et qui veulent travailler dans un environnement où la qualité de la relation client est un engagement de tous les jours. D’ailleurs, nous avons même formé nos CDD, ce qui montre bien notre volonté de faire du sujet de l’attitude dans la relation client une priorité. Nous voulons devenir un référent dans ce domaine. »
Un tel engagement montre combien il ne s’agit pas là de mesures gadget mais bien d’une prise de conscience que Sandrine Simon souligne : « Je n’étais pas du métier il y a peu encore et j’ai pris conscience de son exigence. Même le service support a un vrai rôle d’exemplarité. C’est une réelle remise en question que nous demandons à tous, à commencer par nous mêmes. Ce n’est pas juste une formation pour une attitude naturelle, un sourire ou une attention, cela va bien plus loin que cela. C’est une piqûre de rappel. Même un professionnel de l’hôtellerie a besoin de se rappeler qu’il a un haut niveau d’exigence et une base commune à tous, dans la qualité de la relation avec le client.»
Une direction impliquée et volontariste
Pour M. Yannick Le Hec, directeur général du Resort, il était important de bien répondre aux attentes des clients. Dans un environnement de luxe comme celui de l’Evian Royal Resort, les standards s’élèvent et les clients sont de plus en plus exigeants. C’est donc tout naturellement que l’idée d’une formation sur le luxe leur est venue. Et pour porter cette formation en interne, deux « sponsors » ont été nommés : Carole Aversenq et Pierre Bord, respectivement directeur de l’Hôtel Ermitage et de l’Hôtel Royal.
Journal des Palaces : L’idée est-elle venue d'un constat ? De remarques de client ? Etait-ce un besoin réel ou une envie de faire toujours mieux ?
Carole Aversenq et Pierre Bord : Nous n’avions jamais rien fait jusqu’à aujourd’hui. Nous souhaitions mettre en place des bases solides et communes car nous sommes avant tout un Resort avec plusieurs produits : Golf, Spas, Kids’ Club… Il y a avait également une volonté de se distinguer des autres en apportant une identité resort.
La prise de décision a-t-elle été facile ? A-t-il fallu convaincre le comité ?
C’est venu naturellement, c’est une suite logique dans notre évolution. Nous avions une forte volonté que l’ordinaire devienne extraordinaire et de définir une attitude commune, un fil conducteur.
Qu'avez vous appris personnellement depuis que le Evian Royal Resort s'est lancé dans cet important programme ?
Il est fantastique de voir qu’il y a une force dans l’évolution, il n’y a eu aucun frein ou réticence mais au contraire une bonne remise en question des participants. Les collaborateurs ont été très sensibles, réceptifs et ont apprécié la démarche. Ils ont même avoué la nécessité de la formation de Madame Chantal. C’est positif, même sur le plan personnel. Ils s’épanouissent, rayonnent. Et les clients l’ont remarqué, ressenti et nous en parlent. Ils nous disent : « Il s’est passé quelque chose ».
Et pour vous, quel est le plus important dans l'accueil, dans le contact avec le client pour votre personnel et pour vous même ?
De l’empathie, s’occuper du client, l’écouter, savoir lui faire plaisir, tout en gardant un relationnel naturel. Lui faire ressentir qu’il est notre priorité.
Qu'est ce qui a changé ces dernières années dans la clientèle des hôtels de luxe ?
Un augmentation de l’exigence de la réactivité dans le service « I name it, I get it », une impatience dès la demande, avec des références internationales
Rachel Chantal, l’humain avant tout
Pour Rachel Chantal, la perception de l’autre est la priorité d’une relation avec le client réussie. Lorsque nous rencontrons une personne pour la première fois, nous faisons une analyse rapide et émotionnelle, non réfléchie : positive ou négative et en tirons un sentiment agréable ou non. Et le résultat de ce premier contact est primordial. C’est celui que nous garderons en nous et qui sera déterminant pour la suite d’une relation.
Si le client est satisfait de l’accueil au petit déjeuner, il aura envie de demander plus, par exemple de demander des renseignements pour découvrir le spa et si au spa, l’accueil et l’attention lui font aussi vivre des moments agréables, il aura envie de découvrir d’autres services de l’hôtel : le bar pour un apéritif, le restaurant pour un dîner aux chandelles, etc.
Chaque expérience concluante sera une porte qui s’ouvre vers une prochaine expérience et une ré-assurance sur ses choix : « L’accueil au bord de la piscine était excellent, je devrais revenir demain, tiens, d’ailleurs, ils proposent des plats le midi… » et de fil en aiguille, son implication dans l’établissement va évoluer. Chaque point positif contribuera à sa satisfaction, chaque rencontre, comme celle d’une femme de chambre dans le couloir, qui lui sourit et lui dit bonjour, lui confirmera qu’il a choisi le bon établissement pour son séjour.
Le plus délicat réside justement dans l’attitude à avoir avec ce client : ni trop obséquieux ou mielleux, ni trop pressant ni trop distant, ni trop froid ni trop ouvert, ni trop rigide ni trop amical… Et chaque client placera la barre à une hauteur différente. Le personnel doit pouvoir sentir comment il doit se comporter en fonction de la personne qu’il a en face de lui.
La formation prodiguée par Formaluxe aborde ce sujet et bien plus. Car « ma relation avec le client commence avec la relation que j’ai avec moi-même » souligne Mme Chantal « Si je suis à l’aise avec mon corps et dans ma tête, je pourrai mieux me consacrer pleinement à ma relation avec les autres. »
C’est pourquoi la formation commence par une série de jeux de rôle avec 8 à 10 personnes, l'occasion de suggérer les petits défauts de chacun, dans la tenue, dans le vocabulaire, dans la gestuelle etc. Les participants échangent des notes, des remarques sur leurs voisins. Ces moments révélateurs permettent de faire réfléchir : la personne concernée peut se demander « qu'est ce que j'en pense ? Qu'est ce que le client en pense ? Comment les autres me voient ? Quelle image je donne ? ». Il faut aussi apprendre à se remotiver en cours de journée pour conserver cette attitude : « C'est une posture mentale, si j'exige de proposer à mon cerveau une image optimiste, énergique, je vais retrouver la motivation. »
Se met alors en place un travail individuel et collectif. La réflexion va porter sur la « présence sans ostentation ». Les participants doivent percevoir comment utiliser leur intelligence pour décider comment interagir et avoir « ce dosage permanent qui fait l'intérêt du métier » conclut Rachel Chantal.
Michel Guten, un conférencier inoubliable
Pour montrer aux stagiaires ce qu’est l'expérience client, Rachel Chantal a pu compter sur la participation généreuse de Michel Guten à une conférence organisée avant les séances de groupe.
M. Guten a d’excellentes raisons d'intervenir pour parler de son expérience.
D'abord, par amitié pour Rachel Chantal, puisqu’il était son Mentor pendant ses études à l’Institut Supérieur de Marketing du luxe, il a donc accepté d’intervenir pour son cabinet Formaluxe. Deuxièmement, il fut vice-président de Cartier et président de Lancel, il connaît donc bien l'univers du luxe et ses exigences. Ensuite, il a fondé et préside l'institut supérieur de marketing du luxe. Enfin, il est client des plus beaux hôtels de Luxe, lors de ses nombreux déplacements professionnels ou séjours de vacances.
C’est en 1990 que l’Institut supérieur de marketing du luxe a vu le jour. Le MBA « Luxury Brand Marketing and International management » est la formation sur-mesure des futurs professionnels du secteur. Les cours couvrent un large spectre de sujets avec une finalité : acquérir le savoir, le savoir-être et le savoir-faire. Mme Chantal fut d’ailleurs Lauréate des premières promotions et se souvient tout particulièrement des cours de maintien qui étaient au programme : tout dans l’univers du luxe a de l’importance, et l’attitude en est un des piliers.
Il y a cinq ans fut créé l'Institut supérieur de marketing du goût, Sup de Goût, auquel tient particulièrement M. Guten : le savoir faire et sa transmission sont essentiels à ses yeux. Ce MBA est une formation unique destinée à tous ceux qui souhaitent défendre et promouvoir les cultures et techniques liées aux sciences gastronomiques. Les nombreuses citations dans la plaquette de l'institut soulignent cette notion de traditions œnologique et culinaire : pour Florence et Daniel Cathiard, propriétaires des Sources de Caudalie et du Château Smith Haut Laffite, il faut « défendre l‘image de la France, mais connaître le goût des étrangers », pour Paul Dubrule, président et co-fondateur d‘Accor « Il faut aussi enseigner l‘enthousiasme », Pierre Gagnaire parle lui d’« enseigner le comportement pour satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante », etc.
La dernière formation mise en place est d’actualité dans un univers de plus en plus compétitif : former des directeurs de magasins de marques internationales. Les marques sont connues, « les emplacements, les concepts architecturaux des boutiques ou la communication ne suffisent plus à assurer le succès à eux seuls » et la différence entre les magasins de luxe repose maintenant surtout sur la qualité de l'équipe et de l'encadrement. Le professionnalisme fait la différence. Les entreprises sont à la recherche de ces personnes « capables et compétentes pour faire rayonner leur enseigne ». Cette formation de trois mois en cours du soir principalement est une solution bienvenue.
Toutes ces formations ont un but commun : obtenir une "vraie dynamique personnelle". Pour M. Guten, on oublie trop que l'on "vend toujours quelque chose".
Et dans l'hôtellerie, cela peut être un soin, une chambre, un bien être... La relation client en est la base : "tout est une chaîne, l'ensemble des collaborateurs, quel que soit le niveau, est indispensable à l'établissement". Chacun a un rôle indispensable à jouer avec "une attitude de fierté" : fier de l'endroit, fier d'y travailler. Cette fierté doit permettre à la personnalité de tous de s'exprimer : "c'est une erreur d'être en dessous, il faut donner aux salariés la possibilité d'exprimer leur personnalité même dans un univers feutré, mais tout en restant dans un cadre précis. Être bien dans sa peau, c'est communicatif, c'est une question d'attitude". Il ne faut être ni arrogant, ni mielleux, mais fier et ouvert.
Et les clients ? Qu’attendent-ils du personnel de l’hôtel ? Ils apprécient qu’on leur parle, mais attention : « sans plus, sans en faire trop, avoir le sourire, faire cas du client ». Et ce, tout au long du séjour « y compris une fois qu’on a réglé sa note… Il faut raccompagner le client jusqu’à la porte de sa voiture, pas jusqu’à la caisse ! Toute la période entre le comptoir et votre sortie de l‘établissement, vous n‘êtes plus client ». Cette absurdité vexante doit être abolie : « il faut trouver des mots pour raccompagner la personne ». Fidéliser le client est le plus difficile et il est essentiel de « réfléchir à toute cette argumentation qui fait partie du respect que l’on montre à la clientèle », faire des mots bien choisis des atouts de satisfaction du client.
La communication interne fait aussi partie des points importants : que tous soient bien informés, que l’équipe soit complète, soudée, que tout le monde se connaisse, sache décrire le métier de l’autre, sache où se passe quoi et puisse ainsi renseigner le client même si la question ne concerne pas sa propre activité.
Enfin, le plus important est quand même le lieu. Dans les palaces, le personnel a « une chance unique de travailler dans un lieu d’exception avec des atouts que beaucoup d’endroits non pas ».
En conclusion, Michel Guten voit dans la gestion du personnel la clé de la réussite : le développement personnel de chacun.
Article rédigé par Sylvie Leroy - septembre 2008
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