INTERVIEW – IVAN LARTISIEN, CO-FONDATEUR, LATISIEN : « NOUS DÉFENDONS UN VOYAGE QUI ASSOCIE LUXE ET DÉCOUVERTE DE L'ÂME D'UNE DESTINATION »
Lartisien, leader sur le marché de la réservation d’hôtels de luxe sélectionne parmi les plus beaux hôtels du monde des établissements exclusifs qu’il intègre à sa collection, offrant ainsi à ses clients une expérience de voyage unique et inégalée |
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INTERVIEW – IVAN LARTISIEN, CO-FONDATEUR, LATISIEN : « NOUS DÉFENDONS UN VOYAGE QUI ASSOCIE LUXE ET DÉCOUVERTE DE L'ÂME D'UNE DESTINATION »
Lartisien, leader sur le marché de la réservation d’hôtels de luxe sélectionne parmi les plus beaux hôtels du monde des établissements exclusifs qu’il intègre à sa collection, offrant ainsi à ses clients une expérience de voyage unique et inégalée |
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Interview réalisé par Guillaume Chollier le 29-07-2022
Le passe-temps favori d’Ivan et Rouslan Lartisien, lorsqu’enfants ils séjournaient dans un hôtel avec leur parents, était de découvrir les coulisses de l’établissement.
Passionnés par l’univers hôtelier depuis leur enfance, les deux frères que dix ans séparent, ont pu renouer avec leurs premières amours en 2007. Ils délaissent alors leurs carrière – Ivan est directeur général adjoint chez Lyria, Rouslan dans la finance chez Duff & Phelps – pour enfin réaliser leur rêve : regrouper, au sein d'une collection, qu’ils baptisent Grand Luxury Hotels, les plus beaux hôtels au monde.
L’aventure démarre dans une chambre de service. Ivan, l’aîné, se charge de la communication, Rouslan de la technologie et du numérique. Ce n’est qu’en 2011 que les premiers recrutements ont lieu et qu’un premier bureau est ouvert, à l’Île Maurice.
Successivement, le groupe s’ouvre à la clientèle d'entreprise et s’impose comme la référence dans la conception et l'organisation de leurs évènementsauprès des leaders du luxe . La société connaît une essor spectaculaire en 2017, où près de 450 hôtels sont invités à rejoindre la collection. Lors du confinement, en 2020, Grand Luxury Hotels se démarque à nouveau au travers de séries documentaires qui mettent en valeur l’originalité et la caractère de chaque hôtel, avant de changer de nom l’année suivante et devenir Lartisien.
Avec un positionnement très haut de gamme, la société s’est spécialisée dans le voyage ultra luxe et à la carte. Un univers exclusif dont Ivan Lartisien a accepté de livrer les secrets, en exclusivité pour le Journal des Palaces.
Journal des Palaces : D'où vient cette passion pour l'hôtellerie de luxe ?
Ivan Lartisien : C'est une passion qui nous habite depuis notre plus jeune âge. Nous avons toujours été extrêmement intéressés par cette industrie, qui est devenue une véritable passion. Nous avons eu la chance de beaucoup voyager et de séjourner dans des hôtels. Pendant que les autres allaient à la plage ou au spa, nous, nous nous infiltrions dans les coulisses, nous nous rendions à la réception, en cuisine… Nous essayions de comprendre comment l’hôtel fonctionnait. Nous discutions avec le directeur général, le directeur général adjoint, le chef de réception. Cela a a toujours été quelque chose de fortement ancré en nous. Nous avions la passion du service, de cette machinerie incroyable que peut être un hôtel de luxe. Moi, j'avais même l'intention de faire une école hôtelière quand j'étais jeune, ce que mon père a refusé en me disant qu'il fallait que je fasse des études sérieuses. Il n'empêche que la passion revient toujours et qu’aujourd’hui, j'ai rejoint ce qui me passionnait depuis le départ.
Est-ce que créer cette entreprise en famille a été une évidence ?
Non, ce n'était pas forcément une évidence. Nous ne sommes pas nés en nous disant que nous travaillerons en famille. En revanche, il y avait une passion commune, une envie partagée de créer quelque chose dans le secteur du voyage d'exception et de l'hôtellerie d'exception. Il est donc devenu très naturel de concrétiser ensemble ce projet, en 2007.
Pourquoi est-ce que vous avez choisi l’Île Maurice pour votre premier bureau international ?
Quand il a fallu développer la société, Rouslan et moi-même étions au contact des clients. Nous souhaitions trouver des personnes qui puissent atteindre notre niveau d’exigence et la qualité de service que nous souhaitions proposer. Or, nous avons la chance d’avoir passé beaucoup de temps à l'île Maurice lorsque nous étions plus jeunes. C'est un pays dont nous sommes tombés profondément amoureux. Nous avons été séduits par cette population qui a en elle cette envie de servir, de faire plaisir aux clients, cette gentillesse naturelle. De plus, c’est un pays qui non seulement ne compte pas un grand décalage horaire avec la France, mais qui dispose également de deux langues officielles : le français et l'anglais. L’Île Maurice cochait donc toutes les cases.
Ainsi, en 2011, nous avons débuté avec une jeune femme qui est devenue notre premier guest expérience manager à l'époque et qui aujourd'hui est la directrice du service chez nous, le plus haut niveau de la relation client. Nous implanter à l’Île Maurice est peut-être une des meilleures décisions qu'on ait prises. Nous sommes extrêmement fiers d'avoir une grosse partie de nos équipes à l'Ile Maurice.
Pourquoi avoir lancé une série documentaire sur les hôtels en 2020 ?
Toutes nos réservations avaient été annulées lors du premier confinement, consécutif à la crise Covid. Nous n’avions plus rien de prévu, c'était terrible. Nous avions, en un mois et demi, perdu toutes nos réservations. Nous avons essayé, tant bien que mal, de maintenir un contact avec nos clients. Mais il y avait une espèce de folie de la première vague de confinement et à ce moment-là, certains d’entre eux nous disaient « on ne veut plus recevoir vos newsletters », « on a trop peur de mourir ». Nous avons souhaité faire quelque chose pour eux, malgré tout. L’une des choses qui nous est venue à l'esprit, puisque plus personne ne pouvait voyager, c'était de les faire voyager à travers des images exceptionnelles.
Cela nous a également permis de réimaginer ce que peut être une vidéo sur un hôtel de luxe. Nous avons abandonné cette idée de la femme en maillot de bain sublime qui se balade au bord de la piscine et qu'on revoit dans toutes les vidéos d'hôtel. Nous avons délaissé ces vidéos froides et sommes allés à la rencontre des hommes et des femmes qui font le succès d'un hôtel. Le retour a été très rapidement exceptionnel. Nous avons reçu énormément de demandes d’hôtels, à travers le monde, qui souhaitaient nous commander ces vidéos.
Nos clients ont également été séduits par ces vidéos. Ce succès s’est traduit par de multiples réservations au sein des hôtels que l’on présentait au travers de ces vidéos.
Qu'est-ce qui vous a incité à changer le nom de la société en 2021 ?
En 2021, notre directrice marketing, Louise du Boislouveau, a fait un constat qui était que nous souhaitions nous engager comme une référence dans le voyage de luxe. Il fallait un nom simple que l’on puisse citer spontanément en guise de référence. Aujourd'hui, il est aisé de citer des marques de luxe dans le monde de la joaillerie, de l’automobile ou dans l'hôtellerie. Dans le voyage, il n'y en a pas. Nous souhaitions mettre l’accent sur le fait que nous sommes une société française et familiale. Un seul nom correspondait, selon elle, à ces exigences et s’est imposé : Lartisien.
C'est vrai qu'au début, mon frère et moi-même étions hésitants. Quelle idée de mettre notre nom en avant ! Nous ne sommes pas vraiment mégalos. Mais elle est revenue à la charge à plusieurs reprises, convaincue que c'était vraiment la solution. Nous avons effectué quelques consultations autour de nous et, effectivement, le choix s'est imposé. Je crois que c'est, là aussi, une des plus belles décisions que nous ayons prises. On a un retour exceptionnel de nos partenaires et de nos clients sur ce changement de nom qui, effectivement, clarifie tout de suite ce que nous sommes et ce vers quoi nous souhaitons aller.
Quelles conséquences ce changement de nom a-t-il eu ?
Le positionnement a fortement évolué, volontairement, car nous avons souhaité renforcer ce positionnement luxe. Et ça passe par toute une série de choses. Ça passe à la fois par notre image et notre marketing, la création de contenus à travers ces vidéos, la création de contenus à travers un nouveau magazine en ligne que nous allons lancer au mois de septembre ou la création de nouvelles expériences extrêmement haut de gamme pour nos clients.
Nous allons également réduire le nombre d'hôtels pour être encore plus exigeants et véritablement devenir le label de référence de l'hôtellerie d'exception. Ce nom fait désormais partie de cette stratégie de repositionnement beaucoup plus luxe de la marque.
Comment sont sélectionnés les hôtels qui rentre dans la collection ?
Avant d’intégrer la collection, l’hôtel candidat reçoit systématiquement une visite de notre équipe partenariat, qui a été formée très longuement et directement par mon frère et moi. Nous avons des critères à la fois objectifs, liés à des impératifs traditionnels de l'hôtellerie dite de luxe et des critères subjectifs sur ce que peut représenter un hôtel, sur son service, sur son adéquation avec la destination, sur son côté innovant, sur son côté expérience client.
Et à l’issue de chaque visite par notre équipe partenariat, un comité se réunit chaque trimestre au cours duquel tous les hôtels nous sont présentés avec un retour complet sur la visite qui a eu lieu. Les hôtels doivent être intégralement validés pour entrer dans les collections.
L’entrée d’un établissement dans la collection est définitive ?
C’est une collection qui vit, parce que certains d'hôtels entrent mais il y a aussi beaucoup d'hôtels qui sortent. Lors de chaque visite que nos équipes effectuent, nous retirons les hôtels dont les caractéristiques ne répondent plus à nos critères d’exigences.
Dans quelle destination est-ce que vous comptez élargir la collection aujourd'hui ?
Aujourd’hui, du fait que tout doit être visité, on ne peut pas se permettre de céder à des tendances, soit journalistiques, soit client, soit « ah bah tiens il y a tel ou tel hôtel qui vient d’ouvrir, il faut qu’on l’ait ».
La visite de l’établissement reste indispensable pour s’assurer du respect des exigences que nous avons fixées. Cette position entraîne quelques difficultés logistiques et, objectivement, nous savons qu’il y a un ou deux continents sur lesquels nous sommes un peu faibles parce que nous ne les avons jamais visités et que nous ne prenons pas le risque d’intégrer à la collection des hôtels qui n’ont pas passé ce cap de la visite de sélection.
C’est le cas notamment de l’Afrique où nous sommes très en-dessous de ce que ce merveilleux continent a à offrir. L’objectif d’ici la fin de l’année ou le début de l’année prochaine, sera d’y renforcer notre présence.
Comment jugez-vous la reprise de votre activité ?
L’activité reprend fortement sur nos deux métiers principaux : la vente de voyages d’exception et de nuits d’exception à une clientèle individuelle et l’accompagnement de grandes maisons de luxe dans l’organisation d’évènements pour leurs clients. Les deux activités sont en pleine progression et nous sommes extrêmement optimistes pour cette fin d’année, si on n’a pas de mauvaise nouvelle liée au Covid ou à l’inflation.
Jusqu'à quel point proposez-vous des voyages personnalisés à votre clientèle ?
Chez Lartisien, la personnalisation est poussée au plus haut niveau. Chaque client qui effectue une réservation se voit automatiquement attribuer un conseiller dédié qui va apprendre à connaître ses goûts, ses souhaits et qui va rester le même pendant tout son parcours client chez nous. À cela, nous ajoutons des outils CRM très performants, qui ont été développé en interne et qui nous permettent de connaître véritablement les aspirations, les souhaits et les goûts de nos clients. À partir de tout cela, nous sommes capables de personnaliser le voyage, tant dans la partie hôtelière, que dans l’expérience de l’accueil que le client va pouvoir recevoir lorsqu’il arrive sur place, ainsi que sur les activités que nous serons en mesure de lui proposer.
Comment les attentes de la clientèle ont évolué ?
Il faut bien évidemment répondre aux attentes des clients, c’est une évidence, je pense surtout qu’il faut être un peu précurseur, et nous avons toujours été assez innovants dans notre manière de faire. Nous essayons, dans la mesure du possible, d’anticiper les attentes de nos clients et provoquer les envies et de nouveaux besoins. Aujourd’hui, on le fait en permanence avec de nouveaux produits que nous lançons et typiquement, on vient de lancer un programme qui s’appelle « Immersion » qui propose des rencontres avec des personnalités d’exception dans toutes les destinations. Ce programme permettra à nos clients de découvrir l’âme d’une destination.
Nous défendons un voyage qui associe luxe et découverte de l’âme d’une destination à travers des personnes qui font cette destination. On croit beaucoup aux rencontres, et au développement de ce nouveau tourisme.
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