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INTERVIEW SABRINA CRAUNOT - SHANGRI-LA PARIS : « NOUS RECHERCHONS AVANT TOUT DE BELLES PERSONNALITÉS QUI SE DISTINGUENT PAR LEUR SAVOIR ÊTRE ET L'ADHÉSION À NOS VALEURS, DAVANTAGE QUE LEURS COMPÉTENCES » (France)

La directrice des ressources humaines du Shangri-La Paris expose la politique de recrutement du palace, qui fait la part belle à la personnalité des candidats et à leur fidélisation au sein de l’établissement

INTERVIEW SABRINA CRAUNOT - SHANGRI-LA PARIS : « NOUS RECHERCHONS AVANT TOUT DE BELLES PERSONNALITÉS QUI SE DISTINGUENT PAR LEUR SAVOIR ÊTRE ET L'ADHÉSION À NOS VALEURS, DAVANTAGE QUE LEURS COMPÉTENCES » (France)

La directrice des ressources humaines du Shangri-La Paris expose la politique de recrutement du palace, qui fait la part belle à la personnalité des candidats et à leur fidélisation au sein de l’établissement

Catégorie : Europe - France - Carrières - Interviews - Recrutement, emploi, formation - Interviews
Interview réalisé par Guillaume Chollier le 16-11-2022


Shangri-La Paris Sabrina Craunot Directrice Ressources Humaines

Sabrina Craunot occupe le poste de directrice des ressources humaines du Shangri-La Paris depuis janvier 2013
Crédit photo © DR

Le Shangri-La Paris est l’un des onze établissements hôteliers de la capitale française à avoir obtenu le label palace. Avec ses 63 chambres, 33 suites et quatre suites, il dispose également d'un service de conciergerie, d'un centre de bien-être, d’un Spa pourvu d'une piscine de 17 mètres de long, de quatre cabines de soins, d'une terrasse et une salle de remise en forme.

Pour offrir à la clientèle de cet établissement construit au XIXe siècle, qui fut autrefois l’ancienne résidence privée de Roland Bonaparte, tout le confort qu’elle exige, 300 salariés, triés sur le volet, se relaient jour et nuit et composent une symphonie qui ne tolère aucune fausse note.

Depuis presque 10 ans, Sabrina Craunot, directrice des ressources humaines du Shangri-La Paris, et ses équipes sont chargées de mettre harmonieusement en musique ce ballet parfaitement huilé. Cuisines, salles de restauration, réception, conciergerie, gouvernantes, l’ensemble du recrutement, mais également le développement des carrières, le coaching et le management des instances représentatives du personnel s’opère sous l’œil avisé de cette experte, précédemment passée par Christie’s, Séphora ou Accenture.

Pour le Journal des Palaces, Sabrina Craunot détaille la stratégie de recrutement du Shangri-La Paris, qui met notamment l’accent sur la personnalité des candidats et récompense leur fidélité au moyen de multiples avantages.

Journal des Palaces : Comment analysez-vous la situation actuelle du marché de l’emploi ?
Sabrina Craunot : Après un été difficile où nous avons, comme tout notre secteur, souffert d’une pénurie de candidatures, en particulier en restauration, nous constatons une nette amélioration depuis septembre en renouant avec des profils de qualité, très motivés à l’idée de nous rejoindre.

Comment faites-vous face à la pénurie de profils ?
Nous avons dû repenser tout le processus de recrutement en nous mettant à la place d’un candidat qualifié qui a sous ses yeux plusieurs offres potentielles et qui est en position de choisir son futur employeur. Nous avons ainsi revu totalement nos campagnes de recrutement, nos messages, mais avons également pensé à la rétention de nos talents une fois qu’ils nous ont rejoints afin de limiter le turnover et ne pas subir de perte de compétences dans un contexte déjà rendu compliqué par la pénurie de main d’œuvre.

Comment recrutez-vous aujourd'hui ?
Nous sommes beaucoup plus efficaces et réactifs. Ainsi, lors de nos journées Portes Ouvertes, un bon candidat repart systématiquement avec une offre. Nous rendons également le process plus ludique en donnant aux candidats qui se déplacent l’opportunité de remporter une expérience au sein du Shangri-La Paris, en chambre ou dans nos restaurants. Nous nous appuyons aussi davantage sur les forces vives de l’hôtel en ouvrant dorénavant notre prime de cooptation à tous et pour tous les postes opérationnels avec un montant plus attractif.

Concernant les étudiants, pouvez-vous nous en dire plus sur ce que les stagiaires des écoles hôtelières et les jeunes diplômés peuvent attendre de vous ?
Ils recherchent avant tout une expérience qui les fera grandir dans un climat bienveillant qui ne sanctionne pas l’erreur, mais l’identifie comme une opportunité d’apprendre. Nous évoluons certes dans un des métiers faits d’exigence, mais le manque de patience et de pédagogie qui a longtemps régné en maître dans les grandes maisons est révolu. Les étudiants et la jeune génération ne le pardonnent plus.

Comment se passe l'intégration des collaborateurs ?
Nous avons créé un parcours intitulé « Expérience Collaborateur » afin de mettre ces derniers au cœur de nos priorités, comme nous le faisons pour nos clients. Notre séminaire d’intégration a été repensé afin d’être plus interactif, nous avons créé une plateforme de e-learning dédiée, ainsi que de petites attentions afin de personnaliser l’arrivée parmi nous, comme nous le ferions pour l’arrivée d’un client en chambre.

Quels avantages proposez-vous pour fidéliser vos collaborateurs ?
Nous proposons de multiples avantages : salaire attractif, prime d’ancienneté, cooptation, intéressement, prise en charge généreuse du ticket de transport, nuitées à des tarifs très avantageux dans la plupart des hôtels Shangri-La dans le monde - nous en comptons plus de 100 -, systèmes de mutuelle et prévoyance performants, prise en charge en VTC des équipes qui terminent tard le soir. Mais également des réductions dans nos restaurants et beaucoup d’événements internes entièrement dédiés à nos collaborateurs.

Comment vous assurez-vous de la qualité de vie de vos salariés au travail ?
Précisément en créant pour nos équipes des moments exceptionnels qui visent à les remercier pour leur engagement et leur implication quotidiens : très belles soirées du personnel à thème avec buffets exceptionnels, déjeuners festifs de fin d’année dans nos salons, Garden Party l’été, Celebration Parties qui visent à fêter tous les événements heureux de la vie de nos équipes : promotion, mariage, naissance etc, journée portes ouvertes pour les familles de nos collaborateurs... En 2023, nous positionnerons également une « Semaine du Bien-Être », réservée à nos collaborateurs : massages, atelier de sophrologie, cours de yoga… Ils sont, à ces occasions, considérés comme nos VIPs !

Le management est parfois pointé du doigt dans les départs de salariés. Que conseillez-vous aux managers ? Et que leur apportez-vous pour mener à bien leurs missions ?
Être un manager aujourd’hui ne suffit plus. Il faut être un leader pour fédérer son équipe et lui donner envie de vous suivre, quelles que soient les difficultés. Ainsi, l’exemplarité est essentielle : par exemple, on ne peut pas demander à ses équipes une grande souplesse horaire si on ne se l’applique pas à soi-même. L’empathie est également clé. Savoir se mettre à la place de l’autre, comprendre ses difficultés. Si vous êtes présent lors d’un moment difficile pour l’un des membres de votre équipe, il s’en souviendra longtemps et vous le rendra au centuple. Inversement, les managers dépourvus d’intelligence émotionnelle sont rapidement déconnectés et ne comprennent d’ailleurs pas toujours d’où vient le problème… Enfin, il est important de ne pas craindre d’être fragilisé en partageant ses doutes et ses failles avec son équipe. C’est en se montrant vulnérable que l’on se montre humain avant tout, et alors la projection devient possible. La pire des choses à montrer à ses collaborateurs serait de leur renvoyer une image infaillible de top performer qui ne se trompe jamais !

Nous travaillons d’ailleurs actuellement avec le groupe Shangri-La sur des modules de formation en leadership qui permettent aux managers de se préparer à ce type de situations. Ces modules sont évolutifs et accompagnent nos managers à chaque étape de leur développement, le but étant de les équiper d’outils qui leur permettront d’accéder plus facilement aux niveaux supérieurs.

Avez-vous mis en place aussi du mentoring ? De quelle façon ?
Oui, nous avons développé un programme de « mentorat/coaching » qui consiste à faire accompagner par des membres du Comité Exécutif des managers moins expérimentés, en dehors de toute relation hiérarchique. Ce programme rencontre un grand succès car il permet le partage dans un cadre totalement confidentiel et privilégié.

De quels avantages proposés à vos salariés êtes-vous la plus fière ?
Probablement d’encourager tous nos collaborateurs à vivre une expérience dans nos restaurants en tant que client. Non seulement, 100% de nos équipes (stagiaires et apprentis inclus) sont invitées à déjeuner avec un membre de notre Comité Exécutif lors de leur arrivée, mais elles sont invitées à revenir en bénéficiant de 50% de réduction, car nous sommes intimement convaincus que c’est ainsi que nos collaborateurs deviendront nos meilleurs ambassadeurs ! Nous travaillons d’ailleurs sur un projet qui permettra à nos équipes d’avoir également une expérience en chambre à l’occasion de leur premier anniversaire au sein du Shangri-La Paris.

Sur quels métiers recrutez-vous en ce moment ?
Nous recrutons dans la quasi-totalité des départements opérationnels : restauration en cuisine et en service, réception, conciergerie, service des étages… Mais aussi, plus ponctuellement, sur certains postes administratifs.

Tous les postes de l’hôtel sont-ils internalisés ?
À l’exception de nos agents de sécurité et nos maître-nageurs, les 300 salariés que compte l’hôtel sont internalisés.

Aujourd'hui, pourquoi travailler dans l'hôtellerie de luxe ?
Parce que ce sont des métiers créateurs d’émotions ! Il y en a peu, vous savez… Nos équipes ont choisi ce métier pour faire vivre à nos clients des moments de bonheur, dont la plupart resteront gravés dans leur mémoire. Mais aussi parce que notre secteur est vraiment l’un des rares dont on peut dire qu’il permet de rencontrer une deuxième famille, tant les moments que l’on partage entre nous et les liens que nous tissons sont privilégiés. Quel plus beau métier au monde que celui-là ?

Quel conseil donneriez-vous à un jeune qui envisage de lancer sa carrière dans ce secteur de l'hôtellerie restauration ?
Soyez passionné(e), humble, acceptez de tomber pour mieux vous relever. Prenez les remarques comme une opportunité d’apprendre. Et surtout, ne négligez pas l’importance des petits détails qui font toute la différence : un geste, une attention, un sourire… C’est à cela que nos clients sont le plus sensibles. Bien plus qu’à la beauté de nos établissements.

Et quel conseil pour un candidat qui souhaite vous rejoindre ?
Venez tel(le) que vous êtes ! Nous recherchons avant tout de belles personnalités qui se distinguent par leur savoir être et l’adhésion à nos valeurs, davantage que leurs compétences. Nous vous demanderons en retour de l’engagement, mais si votre motivation est au rendez-vous, vous grandirez chez nous plus vite que dans n’importe quel autre secteur.

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A propos de l'auteur

Journaliste depuis 20 ans, Guillaume est un inconditionnel des lieux exclusifs où se mêlent confort, qualité de service et gastronomie. Le tout, teinté d’une simplicité et de sourire qui sont l’apanage du luxe ultime.


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