LE FORUM HOTEL&SPA REMET LE BIEN-ÊTRE AU CŒUR DES ATTENTES DES CLIENTS ET DES COLLABORATEURS DE L'HÔTELLERIE DE LUXE (France)
« D’ici moins de cinq ans, les responsables du bien-être feront partie intégrante du comité exécutif; ils seront liés aux ressources humaines et ils travailleront avec les différents départements de l’hôtel, l’animation, le spa et le fitness, etc. » |
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LE FORUM HOTEL&SPA REMET LE BIEN-ÊTRE AU CŒUR DES ATTENTES DES CLIENTS ET DES COLLABORATEURS DE L'HÔTELLERIE DE LUXE (France)
« D’ici moins de cinq ans, les responsables du bien-être feront partie intégrante du comité exécutif; ils seront liés aux ressources humaines et ils travailleront avec les différents départements de l’hôtel, l’animation, le spa et le fitness, etc. » |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur -
Tendances, avis d'expert
Article rédigé par Vanessa Guerrier-Buisine le 20-06-2023
Lors du dernier Forum HOTel&SPA organisé par Vladi Kovanic dans les murs de l’hôtel Four Seasons George V Paris, le bien-être authentique était à l’honneur, un thème évoquant le temps du changement. Un changement qui a pris des airs de retour aux sources du bien-être lors de l’échange passionnant entre Cornelia Kausch, directrice générale CK Hospitality et coach en leadership, EMCC INSEAD, en Allemagne, et Andrew Gibson, spécialiste international en bien-être et hôtellerie venu de Suède.
Un débat dont le thème était “Leadership : the challenges with the cost and scarcity of labour and the comprehension of wellness” (Leadership : les défis que représentent le coût et la rareté du personnel et la compréhension du bien-être).
Le décor fut posé d’entrée par Andrew Gibson, qui a rappelé que le bien-êtresouffre des mêmes problématiques que les autres départements de l’hôtellerie. « Il y a des difficultés massives d’emploi dans le monde de l’hôtellerie. Cela pousse les grandes marques hôtelières à repenser la manière dont elles conçoivent et gèrent leurs spas, pour minimiser l’emploi et le remplacer par autre chose ».
L’humain, la valeur ajoutée du bien-être
Et le bien-êtren’échappe pas à l’essor de la technologie :« nous sommes passés d’un modèle low tech, high touch, à la période actuelle du high tech high touch, allons-nous désormais vers du high tech low touch ? » s’est-il interrogé. Pourtant, si la technologie peut fluidifier le parcours client sur toutes ses facettes administratives, l’humain est au cœur de l’expérience bien-être des clients dans un hôtel.
Par ailleurs, Cornelia Kausch a appelé les hôteliers à être vigilants sur le recours trop intensif à la technologie au détriment de l’humain dans leurs offres de bien-être. « Même si le format high tech low touch est économique, c’est un mauvais choix en termes de rentabilité », a-t-elle scandé.
Selon les deux experts, si la révolution technologique a ses vertus, le vrai luxe restera le toucher humain, car la machine ne peut pas sentir les mouvements et les changements d’énergie. C’est un élément très important de ce qu’apporte le toucher humain, et les marques doivent trouver le juste équilibre selon leur ADN. « La nature est le nouveau luxe, le toucher humain sera le nouveau luxe » insiste Cornelia.
Le bien-être, un investissement plutôt qu’un simple coût
Selon Andrew, trop de projets hôteliers sont conçus dès le départ avec des architectes et des designers, qui s’entourent d’experts du F&B, de l’hébergement, etc. et qui réalisent au plus près de l’ouverture qu’il faudrait inclure un consultant en bien-être. Pour lui, il faut un changement d’état d’esprit, pour glisser de la notion de spa à la notion de bien-être.
La conception des hôteliers selon laquelle les spas ne représentent qu’une part marginale de leur chiffre d’affaires serait biaisée. Si l’on observe la part du marketing investie sur tous les services d’un hôtel, on constate que les efforts sont mis majoritairement sur les axes hébergement et F&B. En revanche, selon Andrew, si l’on observe les dépenses des clients qui ont consommé le spaface à ceux qui ne l’ont pas consommé, on observe des dépenses bien plus élevées du côté des clients du SPA. Ils viennent accompagnés, ils réservent des suites, dépensent plus en F&B, etc.
« Le bien-êtreincite les clients à passer plus de temps dans un hôtel » explique Andrew Gibson, convaincu que loin d’être un simple coût pour l’hôtellerie, le bien-être, et donc l’offre de spa, doit être une vraie source de revenus, dans différents départements.
Une synergie bénéfique pour les équipes
La présence d’un spa crée une réelle synergie dans un hôtel. En effet, les clients du spa vont prolonger la détente en passant un moment dans le lobby, au restaurant, etc. Et cette synergie va affecter les équipes, qui se peuvent se sentir mieux, entourées de clients qui privilégient le bien-être. In fine, le turnover est réduit, car l’hôtel dans sa globalité est un lieu de bien-être.
Par ailleurs, pour Cornelia, cette démarche inclut la communauté. Lorsqu’un hôtel est dédié au bien-être, cela résonne dans la destination. Les locaux veulent alors y travailler. « Au final, le client n’est qu’une face de l’iceberg. Les employés sont l’autre face, car chacun d’entre eux pourrait être un client potentiel » ajoute-t-elle.
Le réveil du spa
Andrew Gibson ne doute pas de la place croissante que prendront les professionnels du spadans les années à venir. Pour lui, il existera« d’ici moins de cinq ans, des responsables du bien-être qui feront partie intégrante du comité exécutif; ils seront liés aux ressources humaines et ils travailleront avec les différents départements de l’hôtel, l’animation, le spa et le fitness, etc. [...] Car ces professionnels sont le ciment de toute la philosophie de l’hôtel dans son ensemble et il y a une vraie opportunité de carrière ici »
Pour les deux experts, avant d’en arriver là, une prise de conscience est essentielle dans l’ensemble de l’écosystème hôtelier. Les acteurs du bien-êtresont, en effet, un maillon essentiel dans la fidélisation de la clientèle, mais également des collaborateurs.
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