LES MEMBRES D'EHMA SE PENCHENT SUR LA QUESTION DE LA SÉCURITÉ PSYCHOLOGIQUE DES ÉQUIPES DANS L'HÔTELLERIE
Lors d’un webinaire dédié, le sujet sensible et souvent conceptuel de la sécurité psychologique des salariés a été décortiqué pour appliquer les meilleures pratiques en entreprise |
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LES MEMBRES D'EHMA SE PENCHENT SUR LA QUESTION DE LA SÉCURITÉ PSYCHOLOGIQUE DES ÉQUIPES DANS L'HÔTELLERIE
Lors d’un webinaire dédié, le sujet sensible et souvent conceptuel de la sécurité psychologique des salariés a été décortiqué pour appliquer les meilleures pratiques en entreprise |
Catégorie : Europe - Économie du secteur -
Associations et Syndicats
Article rédigé par Vanessa Guerrier-Buisine le 10-10-2023
L’association européenne des directeurs généraux d’hôtels, EHMA, poursuit une série de webinaires dédiée à la santé mentale et à la conscience de soi. Si le premier webinaire était consacré à la conscience de soi, le second, qui s’est déroulé le 28 septembre dernier, a tourné l’attention des membres vers le thème délicat de la sécurité psychologique.
Les directeurs généraux, concernés par la crise du recrutement et par leur volonté de fidéliser leurs équipes, ont ainsi pu écouter Marco Truffelli, à la fois hôtelier et psychologue, et le docteur Jan Ferris, spécialiste de la détresse psychologique. Tous deux ont nourri l’intérêt des membres d’EHMA sur le thème de la sécurité psychologique au travail. Ils leur ont également fourni des conseils clefs pour mettre en œuvre une telle politique.
Marco Truffelli, qui travaille depuis trois ans sur cette thématique, a rencontré de nombreux freins, ses interlocuteurs craignant souvent d’ouvrir la boite de Pandore. Mais, selon lui, si ce sujet crucial n’est ni évoqué ni pris en main, le système finira par « exploser ».
Le cercle vertueux de la sécurité psychologique
La prêtresse en la matière, Amy Edmondson, définit cette sécurité psychologique comme « une conviction partagée par les membres d’une équipe, selon laquelle l’équipe est sûre pour la prise de risques interpersonnels ». « La conviction que l'on ne sera ni sanctionné ni humilié si l'on fait part de ses préoccupations, de ses questions, de ses idées ou de ses erreurs ».
Le mastodonte Google s’est intéressé à la sécurité psychologique de ses propres salariés, le premier maillon d’une chaîne vertueuse pour toute l’entreprise. Ainsi, selon une étude re:Work de Google, si les membres de l’équipes se sentent en sécurité pour prendre des risques et être vulnérables devant les autres, alors :
- Ils travaillent dans les délais impartis et répondent aux exigences d'excellence de l’entreprise,
- Ils ont des rôles, des plans et des objectifs clairs,
- Ils attachent une importance personnelle au travail, qui a alors du sens,
- Ils pensent que leur travail est important et créent le changement.
En rappelant à l’audience que les équipes qui jouissent d’une plus grande sécurité psychologique osent admettre leurs erreurs et travaillent dans un esprit collaboratif, Jan Ferris a su convaincre les hôteliers que l’effet est également bénéfique sur la fidélisation du personnel.
Un sujet applicable dans l’hôtellerie
Après avoir exposé les résultats d’une étude de Roseman et al de 2017 sur les effets de « l’émancipation psychologique », Marco Truffelli a alors ramené le sujet au secteur hôtelier. Entre rattrapage des erreurs de service, solidarité dans les équipes et intention de départ de l’entreprise réduite, les responsables qui s’engagent dans une politique de sécurité psychologique y gagnent très rapidement.
Concrètement, Marco Truffelli et Jan Ferris recommandent aux hôteliers de travailler par étapes. Pour cela, les responsables d’équipes doivent :
- préparer le terrain en encadrant le travail, à travers une définition des attentes en matière d'échec, d'incertitude et d'interdépendance, afin de clarifier la nécessité de s'exprimer et en mettant l'accent sur l'objectif en précisant à la fois ce qui est en jeu et pourquoi c'est important, pour qui,
- inviter à la participation, en faisant preuve d'humilité et en reconnaissant ses propres lacunes, en posant des questions et surtout en faisant preuve d’écoute attentive. Pour ce faire, le responsable doit déployer des structures et des processus, comme des forums de discussion ou la définition de lignes directrices favorisant les discussions,
- réagir de manière productive, en exprimant leur appréciation, en déstigmatisant l'échec (regarder vers l'avant, offrir de l'aide, discuter, envisager et réfléchir aux prochaines étapes), et enfin en sanctionnant clairement les manquements.
Toutes ces tâches visent à créer un environnement sécurisant et à encourager la communication, pour qu’aucun membre de l’équipe ne se sente rejeté, ou encore que chacun ose demander de l’aide, et prendre des risques sans craindre l’échec.
En favorisant la confiance individuelle et la cohésion d’équipe, la sécurité psychologique conduit donc alors à une meilleure détection des erreurs, à une innovation encouragée, et surtout à une baisse des intentions de départ de l’entreprise.
Un processus délicat, « qui peut créer de la vapeur », rappelle Marco Truffelli, « mais c’est pour le meilleur » conclut-il.
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