INTERVIEW - AMANDA ELDER, DIRECTRICE COMMERCIALE, KEMPINSKI HOTELS: « LES CLIENTS NE SOUHAITENT PAS TOUJOURS S'ÉLOIGNER DU CONFORT DE LEUR HÔTEL KEMPINSKI »
Responsabilités, vision de la fidélisation et de l’expérience clients, projets et objectifs, la Chief Commercial Officer revient sur sa mission au sein du groupe hôtelier suisse. |
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INTERVIEW - AMANDA ELDER, DIRECTRICE COMMERCIALE, KEMPINSKI HOTELS: « LES CLIENTS NE SOUHAITENT PAS TOUJOURS S'ÉLOIGNER DU CONFORT DE LEUR HÔTEL KEMPINSKI »
Responsabilités, vision de la fidélisation et de l’expérience clients, projets et objectifs, la Chief Commercial Officer revient sur sa mission au sein du groupe hôtelier suisse. |
Catégorie : Monde - Économie du secteur -
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 05-04-2024
 Amanda Elder, directrice commerciale, Kempinski Hotels
Crédit photo © Kempinski Hotels
Avant son entrée chez Kempinski, l’Australienne s’est démarquée en occupant des postes clés au sein de grands groupes hôteliers, et en passant par la Chine, le Vietnam, la Belgique et la Suisse. Parmi les missions les plus emblématiques de sa carrière, on retiendra celles de directrice régionale ventes et marketing, puis de VP ventes, EMEA pour Starwood Hotels & Resorts, avec une escale de deux ans en tant que directrice générale du St. Regis Shanghai Hotel. Après une étape en Australie chez Marriott International, elle intègre Kempinski en 2014, en tant VP ventes et marketing en Chine, avant un passage chez Fairmont Raffles Hotels International pour occuper le poste de VP, ventes et marketing, Europe et de revenir chez Kempinski, en Suisse, pour occuper le poste de Senior VP développement commercial.
Revenue management, acquisition et fidélisation clients, alignement des attentes des propriétaires avec la stratégie de l'entreprise, marketing digital, stratégie de distribution, sont autant de cordes à son arc pour mener la dynamique commerciale de Kempinski Hotels. Son expérience internationale sert la vision stratégique du groupe suisse.
Amanda Elder a partagé avec nous sa vision de Kempinski Hotels, et nous a éclairé sur la stratégie commerciale déployée par le groupe.Journal des Palaces : Quelles sont vos principales responsabilités en tant que CCO de Kempinski ?Amanda Elder : Je suis chargée de définir la stratégie de notre entreprise en termes de résultats commerciaux. C'est un mélange intéressant d'interaction avec les clients, de revenue management, de relations publiques, de communication et de marketing. Grâce à notre équipe internationale répartie dans de nombreux pays, nous sommes assurés de prendre en compte les nuances régionales et les besoins des différents segments de clientèle lorsque nous prenons nos décisions.
Nous souhaitons avant tout que nos clients comprennent ce que la marque leur apporte, quel que soit l'endroit où ils voyagent dans le monde. Mon rôle est d'aligner les piliers commerciaux et de faire en sorte que l'entreprise suive cette direction. Je considère également qu'il est de ma responsabilité de stimuler la motivation et l'inspiration au sein de Kempinski et d'avoir un dialogue ouvert avec nos hôteliers.Vous avez travaillé pour de grands groupes hôteliers tels que Fairmont, Marriott et Starwood. Quelles sont les spécificités et les forces de Kempinski en termes de développement commercial ?Nous sommes très entreprenants dans notre approche et très ouverts aux meilleures pratiques du monde entier. Notre entreprise est européenne dans sa façon d'aborder les choses, ce qui est très différent des approches des entreprises américaines en matière de développement commercial. Nous sommes une petite entité et nous nous connaissons par nos prénoms. Nous avons une culture commerciale très positive et cela s'étend à nos relations avec nos clients.Le programme de fidélisation de Kempinski, Kempinski Discovery, propose des « expériences créatives » et des « aventures personnalisées ». Combien de voyageurs sont actuellement membres du programme Kempinski Discovery ? Comment créez-vous de nouvelles propositions pour surprendre vos clients ?Nous comptons plus de 26 millions de membres et nous faisons constamment évoluer ces expériences « uniques » dans le monde entier à travers les 45 marques de la Global Hotel Alliance, dont Kempinski est l'un des membres fondateurs.
Nous avons également réalisé que les clients ne souhaitent pas toujours s'éloigner du confort de leur hôtel Kempinski et nous voyons donc les expériences de bien-être et de remise en forme, les expériences culinaires et les cocktails comme étant tout aussi importantes.
La monnaie Discovery dollar qui a été récemment introduite apporte également un autre élément à nos clients fidèles : ils peuvent réduire leur séjour en créditant des dollars gagnés précédemment, tout en profitant de l'éventail unique d'expériences que nous avons créées.Comment voyez-vous l'avenir de la fidélisation des clients dans les hôtels de luxe ?Les clients exigeants s'attendent à ce que nous sachions qui ils sont et ce qu'ils veulent à tout moment. C'est l'essence même du luxe. Nous devons également comprendre que la personnalité de chacun peut changer de manière significative en fonction de la raison du voyage.
Si nous utilisons le programme de fidélisation pour capter et satisfaire les besoins individuels de nos clients, alors nous aurons réussi. Selon moi, c'est l'avenir de la fidélisation dans les hôtels de luxe.Quels sont vos prochains projets en tant que CCO ?Nous remettons continuellement en question la manière dont nous nous adressons à nos hôtes et il y a donc plusieurs projets autour du contenu de nos sites web et de nos apps et du développement d'outils dans les marchés émergents.
Je suis particulièrement enthousiaste quant à notre progression dans le développement des résidences Kempinski.Le groupe compte actuellement 83 hôtels et résidences dans 36 pays, et développe 27 projets. Pourriez-vous mentionner certains de vos projets d'ouverture phares pour 2024 et au-delà ?Voici les prochains projets en cours de développement : nous nous développons en Arabie saoudite avec un hôtel à Yanbu suivi de propriétés à Makkah, Madinah et Riadh, nous avons trois lodges de safari en Tanzanie en cours de construction : Kempinski Msasa Lodge Lake Manyara, Kempinski Longosa Lodge Serengeti et Kempinski Kitbong Hill Tarangire.
Nous avançons dans la construction de notre premier hôtel au Brésil, le Kempinski Laje de Pedra, et nous avons un large éventail de résidences à ouvrir dans les années à venir - à Dubaï, en Turquie, en Arménie.
Et surtout, nous venons de rouvrir le célèbre hôtel Taschenbergpalais Kempinski Dresden, qui avait fermé l'année dernière pour une rénovation complète et qui est devenu le mois dernier un nouveau joyau iconique au cœur de la ville.Quelles sont les ambitions de croissance du groupe ?Actuellement, nous exploitons 83 hôtels dans 35 pays et notre pipeline de développement comprend 34 hôtels et résidences, ce qui est considérable. Bien sûr, nous aimerions nous développer et nous progressons, mais pas à n'importe quel prix et pas en choisissant de nouvelles propriétés qui ne conviendraient pas à notre marque.
Kempinski vient de doubler sa présence à Dubaï en reprenant deux hôtels de luxe. Depuis janvier, nous exploitons le Boulevard Dubaï et le Central Avenue Dubaï sous la bannière Kempinski. Il s'agit de très grands hôtels, et nous voulons définir de nouveaux standards.
Nous avons récemment signé un autre contrat historique pour la gestion de résidences de luxe dans la marina de Dubaï. Les Kempinski Marina Residences apporteront fraîcheur et dynamisme à la ligne d'horizon de Dubaï.
Par ailleurs, le marché américain, où nous ne sommes pas encore présents, semble extrêmement prometteur. Nous prévoyons d'entrer sur ce marché avec un projet exceptionnel à Miami, puis de nous concentrer sur quatre ou cinq sites importants, dont New York. Nous n'aurons certainement pas 300 hôtels dans notre portefeuille et nous nous séparerons également d'un ou deux hôtels pour nous concentrer sur le luxe absolu. Nous voulons plutôt aller à Londres et à Paris, dans les métropoles.Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui envisage de faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ?Je dirais : suivez votre passion, c'est une industrie merveilleuse avec les personnes les plus incroyables du monde qui seront vos collègues. Vous devez être prêt à travailler de longues heures et à voyager dans toutes les régions du monde. Rester dans votre coin et espérer évoluer, c'est vous limiter.
Veillez à ce que votre partenaire de vie soit une personne qui vous soutienne, car c'est la clé, non seulement dans l'hôtellerie, mais dans toutes les carrières - cela dit, les exigences de l'hôtellerie impliquent qu'il est encore plus important que votre moitié comprenne ce que vous faites.
Remettez tout en question, y compris vous-même, pour placer la barre plus haut et être à la hauteur à chaque fois - assurez toujours un suivi et souvenez-vous de votre point de départ, quelle que soit votre destination finale. Soyez authentique et sincère.
 L'Hotel Taschenbergpalais Kempinski Dresden vient de rouvrir après une rénovation d'ampleur
Crédit photo © Kempinski Hotels
 La Suite Maximilian de l'Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski Munich
Crédit photo © Kempinski Hotels & Resorts
 Lobby de The Apurva Kempinski Bali
Crédit photo © Kempinski Hotels
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