INTERVIEW - PREMIERE PARTIE : CANDICE D'CRUZ, VICE-PRÉSIDENTE DES MARQUES DE LUXE APAC POUR HILTON : « UN ENVIRONNEMENT QUI INCITE LES MEMBRES DE NOTRE ÉQUIPE À SE PASSIONNER POUR LEURS MARQUES »
À travers des réponses passionnées, la nouvelle VP pour la région Asie Pacifique nous transmet son expérience et partage sa vision d’une hôtellerie de luxe conjuguant diversité, authenticité, dynamisme et responsabilité. |
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INTERVIEW - PREMIERE PARTIE : CANDICE D'CRUZ, VICE-PRÉSIDENTE DES MARQUES DE LUXE APAC POUR HILTON : « UN ENVIRONNEMENT QUI INCITE LES MEMBRES DE NOTRE ÉQUIPE À SE PASSIONNER POUR LEURS MARQUES »
À travers des réponses passionnées, la nouvelle VP pour la région Asie Pacifique nous transmet son expérience et partage sa vision d’une hôtellerie de luxe conjuguant diversité, authenticité, dynamisme et responsabilité. |
Catégorie : Asie Pacifique - Carrières -
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 22-03-2024
 Candice D'Cruz, vice-présidente des marques de luxe APAC pour Hilton
Crédit photo © TAN ENG KENG / www.kengphotography.com / Hilton Worldwide
En cinq ans chez Starwood, elle grimpe les échelons et renforce son expertise en matière de satisfaction clients et de données analytique. Elle gère notamment la stratégie de communication et marketing de trois hôtels à ouvrir à Dubaï. En 2017, elle entre au sein du groupe Marriott en tant que vice-présidente du marketing des marques de luxe MEA, poste qu’elle occupera pour six ans, avant qu’Hilton ne la convainque de rejoindre Singapour pour mettre son expérience au service des marques de luxe du groupe américain.
Dotée d’une carrière exemplaire, Candice D’Cruz est de ces professionnelles qui inspirent les jeunes générations. Une source d’inspiration reconnue en 2023, lorsqu’elle obtient l’Award d’Hotelier Middle East ‘Trailblazer’ for 2023, qui récompense « une personne qui a fait la différence dans le secteur au cours des 12 derniers mois en faisant quelque chose de nouveau et de différent ». Très investie pour l’empowerment féminin, elle a par ailleurs validé un programme dédié au Leadership féminin à Yale School of Management.
Dans une interview en deux séquences, nous avons pu échanger avec cette femme influente. Vision, expériences, empowerment, autant de sujets que nous évoquons dans cette première partie.Journal des Palaces : Comment est née votre passion pour les hôtels de luxe ?Candice D’Cruz : Ayant beaucoup voyagé pour mon travail, certains événements vous marquent de manière indélébile. Je me souviens d'un voyage particulièrement marquant à Maasai Mara, où l'expérience du lodge mettait en lumière la simplicité de la vie et le pouvoir du bonheur personnel.
La chaleur authentique des personnes et la possibilité d'observer la nature de près m’ont profondément marquée. L'harmonie avec l'écosystème animalier, la prise de conscience que chacun a sa place et la compréhension du rôle de chaque créature - c'est une leçon sur l'interconnexion de notre expérience humaine.Quelles rencontres ou expériences ont influencé votre carrière ?Je continue d'apprendre et chaque chapitre amène une prise de conscience différente, puisque notre activité est liée aux personnes et à la culture, aux croyances et aux valeurs, combinée à la passion pour le métier et à la compréhension que l'amour de la marque est ce qui nous propulse vers l'avant.
J'ai eu l'occasion de contribuer au développement de lodges de luxe en Afrique. Ce qui partait d'une simple conversation avec un collègue est devenu un secteur en pleine expansion, qui nous a véritablement ouvert l'esprit sur le potentiel des voyages de transformation. Ce qui est étonnant, c'est le caractère isolé d'un lodge et la façon dont il faut repenser des aspects de l'expérience du client que beaucoup considèrent comme acquis - de l'approvisionnement en nourriture, à l'informatique et à l'infrastructure.
Lorsque je dirigeais la marque, le marketing et les communications pour Burj Khalifa, j'ai eu l'occasion de travailler sur l'ouverture de l'hôtel Armani de Dubaï. J'ai été incroyablement impressionnée par le soin et l'attention apportés à la représentation fidèle de la marque. C'était le début de l'époque où les marques de mode et de luxe se lançaient dans l'hôtellerie ou, comme nous le disons aujourd'hui, dans le modèle lifestyle. La précision de chaque détail pour que la marque tienne ses promesses était merveilleuse à voir. Aujourd'hui, la marque est ce qui nous différencie et il est si important qu'elle ne soit pas homogénéisée.
Lorsque j'ai commencé à travailler pour Emaar, j'ai souvent entendu dire que de nombreux cadres supérieurs recevaient des baskets à leur arrivée dans l'entreprise. C'était encore le début et l'entreprise était une start-up dans l'âme. Chaque dirigeant n'avait pas peur de repousser les limites et d'adopter l'état d'esprit "marathon et sprint". À cette époque, je faisais partie de l'équipe qui a lancé le Burj Khalifa. Quelle humilité de voir comment l'esprit humain peut réaliser l'impensable et comment le travail d'équipe est absolument la clé du succès.
Mon premier rôle avant l'ouverture et sur site m'a enseigné de nombreuses leçons d'humilité et de respect. Les clients interagissent généralement avec quelques membres de l'équipe au cours de leur séjour, mais ils n'ont pas toujours une idée précise de l’organisation nécessaire pour chaque point de contact. Je recommande vivement à toute personne souhaitant faire carrière dans l'hôtellerie et la restauration d'acquérir au moins une expérience avant l'ouverture d'un établissement.
J'ai eu de nombreux mentors et alliés au fil des ans. Chacun d'entre eux a joué un rôle différent pour m'aider à façonner mon style de leadership et mon approche. J'ai aussi souvent essayé de noter mentalement ce que je ne voulais pas imiter. Je vis selon deux philosophies simples : traiter les autres comme on aimerait être traité et, pour un bon leader, se concentrer sur le développement des forces d'un membre de l'équipe, sans tenter de changer qui il est et ce qu'il représente. Chacun est unique et apporte avec lui une perspective différente.Votre vision est considérée comme puissante et inspirante, puisque vous avez reçu plusieurs distinctions, notamment le titre de "Trailblazer" pour 2023 décerné par Hotelier Middle East. Quelle est votre vision de l'hôtellerie de luxe en Asie-Pacifique?Je viens d’arriver en Asie, et je suis fascinée par la diversité de la région, ses différentes conceptions et interprétations des expériences de luxe et de la culture du service authentique. Je pense qu'une nouvelle génération de voyageurs asiatiques (GenerAsian Travellers), terme récemment inventé par Hilton, combinée à l'incroyable potentiel de croissance et de changement rapide de la région, ouvrira la voie à de nouvelles tendances mondiales en matière de luxe expérientiel et de voyages transformateurs.
L'Asie-Pacifique est un marché stratégiquement important pour les marques de luxe de Hilton, car elle jouit d'un contexte dynamique, d'un fort potentiel de croissance et d'une demande croissante d'hébergements de luxe dans toute la région. Plusieurs lancements très attendus témoignent de notre engagement : Waldorf Astoria en Indonésie, au Vietnam, en Inde et en Australie ; Waldorf Astoria et Conrad en Malaisie, en Chine et au Japon.Quels sont les défis à relever ?Par ailleurs, nous veillons à avoir un impact positif sur les destinations dans lesquelles nous opérons. Grâce à Travel with Purpose, la stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) de Hilton visant à promouvoir un tourisme et des voyages responsables à l'échelle mondiale, nous cherchons à créer un impact environnemental et social positif à travers nos opérations, notre chaîne d'approvisionnement et les communautés. En nous appuyant sur des objectifs scientifiques, notre objectif est de réduire nos émissions, de créer des pôles d'opportunités au sein de nos communautés et de préserver les magnifiques destinations où nous vivons, travaillons et voyageons, tout en faisant preuve de responsabilité, d'intégrité et de transparence.
L'adoption de la technologie et ce que l'IA peut offrir resteront toujours une question délicate, mais il ne faut pas oublier non plus que le luxe reste une activité de contact. Nous devons donc transmettre à nos équipes l'état d'esprit et la formation nécessaires pour qu'elles se concentrent sur les détails qui font de l'ordinaire une activité extraordinaire. Seules de vraies personnes peuvent y parvenir !Vous attachez une grande importance à l'empowerment, en particulier concernant l'amélioration de l'expérience des clients. Quel rôle jouerez-vous dans l'empowerment de vos équipes ?Au cœur de ma philosophie de leadership se trouve l'engagement de donner la priorité aux personnes. Je suis particulièrement enthousiaste à l'idée de favoriser la croissance des femmes dirigeantes et d'aider les jeunes talents à réaliser leur potentiel.
Nous sommes vraiment reconnaissants et fiers d'être reconnus comme Nº1 World’s Best Workplace par le magazine Fortune et Great Place to Work, et comme la première entreprise hôtelière pour laquelle travailler en Asie pour la septième année consécutive. En outre, Hilton a récemment été reconnu comme le meilleur lieu de travail pour les femmes en Grande Chine pour la quatrième année consécutive.
Avec 50 % de femmes au sein du Comité exécutif de l'APAC, couvrant des rôles dans la gestion de la marque, la finance, les ressources humaines, le conseil juridique et la communication, notre équipe est en mesure de montrer l'exemple et d'inspirer une nouvelle vague de leaders de l'hôtellerie dans la région, façonnant ainsi la future culture du secteur. Nous créons un environnement qui incite les membres de notre équipe à se passionner pour leurs marques, sachant que leurs dirigeants leur ont donné les moyens de s'approprier les lieux et d'avoir un impact.
Il reste des possibilités de faire plus pour nos équipes - de l'amélioration des programmes de développement actuels pour leur croissance professionnelle à la recherche de nouvelles plateformes qui peuvent soutenir leur parcours de bien-être personnel, nous nous engageons à améliorer notre environnement de travail où les membres de notre équipe peuvent s'épanouir dans leur corps, leur esprit et leur âme, découvrir leurs passions, et être leur moi authentique.
Je sais qu'un effort collectif a contribué à cette culture, et je suis déterminée à continuer à favoriser un lieu de travail exceptionnel pour nos 11 000 employés de la branche du luxe dans la région.Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite faire carrière dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ?Gagnez de l'expérience sur le terrain dans un hôtel et si vous avez l'occasion de faire partie d'une équipe de préouverture, foncez à bras ouverts. Le fait de participer à un projet et de le voir se concrétiser est inestimable et vous apprendra beaucoup sur le travail d'équipe, le souci du détail et sur la mise en œuvre du plan.
L'hôtellerie est un secteur où l'on peut vraiment dire que « le monde est à vous» - profitez-en. Sortir de chez soi et de sa zone de confort peut s'avérer gratifiant à bien des égards.
 Conrad Maldives Rangali Island, The Muraka
Crédit photo © Yashrib Ahmed / YASHLIGHTROOM.COM / Hilton Worldwide
 Waldorf Astoria Chengdu en Chine
Crédit photo © Hilton Worldwide
 Waldorf Astoria Shanghai on the Bund en Chine
Crédit photo © Antonio Saba / antonio saba photography / Hilton Worldwide
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