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Interview : Éric Viale – « L'hôtellerie a évolué, ce n'est plus la même qu'il y a 20 ans, notamment en termes de conditions de travail »

Été prometteur, ouvertures d’établissements multiples en prévision, le directeur général Europe du Sud de IHG, se veut particulièrement confiant et ambitieux à l’heure de la reprise post-Covid

Interview : Éric Viale – « L'hôtellerie a évolué, ce n'est plus la même qu'il y a 20 ans, notamment en termes de conditions de travail »

Été prometteur, ouvertures d’établissements multiples en prévision, le directeur général Europe du Sud de IHG, se veut particulièrement confiant et ambitieux à l’heure de la reprise post-Covid

Catégorie : Europe - Interviews - - Interviews
Interview réalisé par Guillaume Chollier le 15-07-2022


Passé par l’école hôtelière de Thonon-les-Bains, diplômé de l’université d’Angers et de l’université de Houston, Éric Viale est directeur général Europe du Sud d'Intercontinental Hotels Groupe (IHG).

Après une dizaine d’années passées au sein du groupe Accor, Éric Viale intègre IHG en 2003 et occupe divers postes : directeur régional du revenue management pour l'Europe du Sud, directeur de la division du revenue management pour l'Europe, puis directeur des ventes et du marketing de l'InterContinental Paris Le Grand, jusqu’en 2011. Il est ensuite en charge des hôtels du groupe au Portugal, avant de prendre le fauteuil de directeur général du groupe pour l’Europe du Sud.

Du haut de ses 30 ans d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie, Éric Viale évoque, pour le Journal des Palaces l'évolution de l'activité au cours des derniers mois et les fortes ambitions de développement d’IHG.

Journal des Palaces : En quoi consiste votre poste de directeur général Europe du Sud ?
Éric Viale : Sur le poste en lui-même, je suis responsable de la stratégie du territoire sur lequel j’opère, que ce soit la croissance en partenariat avec l'équipe du développement, la performance opérationnelle et qualité des hôtels et bien sûr la performance chiffres d'affaires, qualité, profitabilité des hôtels. Je m'occupe à la fois des hôtels en franchise, des hôtels que l'on a directement en gestion et c'est toutes marques confondues, donc parmi nos quatre collections de marques. Le territoire de l'Europe du Sud, s'étend de la France à la péninsule ibérique, l'Italie, les Balkans, la Grèce, la Turquie et Israël. Voilà comment nous définissons chez IHG l'Europe du Sud. Cela représente environ 200 hôtels.

Quelles sont les grandes tendances de l’hôtellerie pour cette saison d’été 2022, à l’issue d’une période qui a été un peu lourde pour le secteur ?
La performance est en train de reprendre de façon très marquée depuis la fin du premier trimestre, du fait que, pendant la période Covid, nous avons pu, selon les hôtels, les marchés, bénéficier de nouveaux segments de clientèle. Nous sommes entrés dans une dynamique de reprise forte de la demande. La balance s’est faite après les premiers mois qui ont été impacté par le covid. Dès mars et la fin des restrictions, on a constaté que les voyages ont nettement repris. Les prévisions tablaient sur plusieurs années afin de retrouver les performances de 2019. Mais pour certains hôtels et certains marchés, on est déjà au niveau de 2019, et l'été s'annonce dans beaucoup de marchés supérieur à 2019.

La totalité de la clientèle étrangère est revenue ?
Oui, à l'exception de la Chine qui a encore une politique de zéro visa ou la Russie pour des raisons évidentes. Sinon, la plupart des grands marchés internationaux sont revenus dans toutes les destinations. En sortie de ramadan, on a vu le Moyen-Orient revenir dans la lignée de ce que l'on avait connu dans le passé. 

Nous avons senti le désir de se faire plaisir dès que les restrictions ont été levées. Ce que nous constatons aussi, c'est que nous vendons des plus belles suites, de plus beaux produits, donc vraiment ça draine le prix moyen des hôtels.

Et sur la partie événementielle et le tourisme d'affaires, suivent cette tendance ?
En fait, nous nous sommes aperçus, y compris pendant la pandémie, qu’il y avait un certain nombre de réunions hybrides qui se faisaient, avec une certaine partie ensemble et une autre partie connectée. Je crois que la levée des restrictions a vraiment touché les entreprises qui ont la volonté et le besoin de reconnecter les collaborateurs.

Quels sont les objectifs du groupe pour cet été et jusqu'à la fin de l'année ?
Notre objectif principal, c'est vraiment de continuer à nous développer, à grandir. Nous avons l'ambition de devenir leader dans le développement. Nous avons pour cela un portefeuille de marques différenciées sur lesquelles nous avons beaucoup travaillé, y compris pendant la période de crise. Nous avons, sur le premier trimestre 2022, ouvert 17.000 chambres dans le monde, c’est 15% de plus qu’en 2021. Dans les prochaines années, ce sont 278.000 chambres supplémentaires qui vont être créées, ce qui représente une croissance de 2,4 %.

Nous avons également beaucoup investi sur le segment luxe et lifestyle, sur lequel nous souhaitons accélérer notre croissance. Cela s’est traduit par l’acquisition de marques de luxe telles que Regent, mais aussi la création de nouvelles marques de luxe comme Vignette Collection. Nous avons en outre capitalisé sur d'autres marques notre position de leader, sur le luxe. Par exemple avec InterContinental qui est reconnue internationalement et qui a fêté ses 75 ans. Notre volonté est donc de continuer à renforcer nos marques, celles qui correspondent à une demande et aux attentes de nos investisseurs. Et bien entendu, toujours mettre l’accent sur la qualité des services et la satisfaction client. En 2021, on a terminé au-dessus de l'indice de satisfaction des clients.

Qu’est-ce qui a permis à IHG de poursuivre ses investissements durant la crise sanitaire, quand d’autres groupes, fortement impactés, ont dû réduire la voilure ?
La taille, la force et l'implantation d’IHG dans le monde, ont permis de poursuivre cette politique. Nous avons aujourd’hui plus de 50 % du portefeuille IHG sur les Amériques, 26 % en Europe, Moyen-Orient, Afrique et 16 % en Chine. Après, il y a eu forcément des ajustements sur le court terme, notamment lors de la période la plus compliquée de la crise. Mais les investissements sur le moyen et long terme, sur la qualité de nos marques, la technologie ou le digital ont été maintenus, car le voyage de tourisme a pour vocation de grandir et continuer à grandir dans les années à venir.
 
Vous évoquiez tout à l'heure le nombre de lits sur le point d'ouvrir. Pouvez-vous nous faire un état des lieux de votre périmètre, l’Europe du Sud ?
Le groupe compte environ 200 hôtels en Europe du Sud. Et il y a un marché principal sur lequel on continue à grandir, la France. Aujourd'hui, nous y comptons 63 hôtels ouverts. Nous y avons un statut de leader et nous continuons à grandir sur le segment luxury lifestyle, tout en poursuivant, bien entendu, nos investissements sur nos marques plus établies, comme Holiday Inn Express. Pour mentionner quelques signatures, nous avons signé récemment le Crowne Plaza à Marseille, un Indigo à Cagnes-sur-Mer, un Holiday Inn Express à Ajaccio… Nous réalisons un gros développement sur les côtes françaises, puisque c’est ici que réside l'intérêt des investisseurs et de nos partenaires de grandir.
 
Sur l'Europe du Sud, il y a quatre gros marchés sur lesquels nous avons mis un peu plus de ressources en termes de développement : Espagne, Portugal, Italie et la Turquie. Nous avons ouvert il y a peu l'InterContinental Barcelone et le Kimpton Aysla Mallorca est attendu au courant de l'été 2022, ce qui montre la dynamique sur ce type de produits luxury lifestyle.
 
D’autres ouvertures sont prévues : un InterContinental à Ankara, le Grand Plaza sur le Bosphore, à côté d'Istanbul, un InterContinental à Tirana, en Albanie, un autre au Monténégro, à Canj, en 2023.
 
Vous construisez encore ou vous reprenez des bâtiments existants ?
La construction existe, mais nous constatons une accélération sur la conversion de bâtiments existants. C'est la raison pour laquelle aussi, en partenariat avec les propriétaires, nous avons déployé des marques propres. Toutes les marques peuvent servir la conversion, mais certaines, comme Vignette Collection, sont pensées dès le départ sur ce marché la conversion qui est en train d'accélérer de façon de façon importante.
 
Comment décidez-vous des villes au sein desquelles vous implantez vos établissements ?
Il y a des marchés que nous connaissons parfaitement parce que nous y sommes déjà présents. Nous nous assurons que la demande est là. Nous connaissons les chiffres, les prévisions et les opportunités. Nous avons mis en place des ressources dans ces marchés. Nous désirons grandir main dans la main avec nos propriétaires en sachant que nous allons pouvoir amener de la valeur.
 
Et puis, il y a des marchés sur lesquels nous ne sommes pas encore présents. Nous observons alors la tendance du pays, nous consultons les indicateurs macro-économiques sur la croissance, sur le développement des aéroports, sur l'accessibilité. Et puis, nous savons que lorsque ces pays s'ouvrent, les marques vont apporter le business nécessaire pour être performant. C'est vraiment la compréhension du marché, de son potentiel et puis de notre capacité de délivrer.
 
Depuis la reprise, quelles sont les marques qui tirent particulièrement leur épingle du jeu au sein de votre groupe ?
Nous constatons une vraie demande sur le luxury lifestyle. Nos hôtels performent, pour la plupart, davantage qu’en 2019. A ce jour, toutes les marques bénéficient d'une façon ou d'une autre de cette reprise. Il y avait de l'anticipation sur certaines marques, luxe et lifestyle. Mais vraiment, on sent que ça reprend très fort.
 
L'ensemble de vos hôtels sont-ils opérationnels à 100%, au regard des difficultés de recrutement qu’on peut rencontrer dans le secteur ?
Nous avons 100% de nos hôtels ouverts sur l’Europe du Sud. On sait que l’industrie a été affectée de difficultés de recrutement en sortie de crise.
 
Nous avons pris le sujet à bras le corps et défini plusieurs axes : conserver nos talents, les faires grandir, les garder motiver et puis attirer les nouveaux talents. Nous avons massivement investi sur la formation, pour nos propres équipes mais aussi pour permettre à plus de monde de découvrir les métiers de l’hôtellerie. Nous avons des plateformes qui sont accessibles localement et extérieurement.
 
La philosophie chez IHG, de proposer à son personnel une vraie carrière, avec une capacité d’évolution qui est assez incroyable. Certains collaborateurs ont pu accéder à de super postes, grâce à leur fidélité au groupe. C’est sur ça aujourd’hui que nous devons communiquer.
 
Chez IHG, nous avons également pris un engagement sur le bien-être de nos employés, ainsi que sur l’impact positif que nous pouvons avoir autour de l’hôtel. Nous travaillons beaucoup sur la façon dont nous recrutons : changer la façon traditionnelle de recruter sur les compétences mais plutôt recruter sur les personnalités, le potentiel et les envies.
 
Nous changeons également la façon avec laquelle nous communiquons, les médias que nous utilisons pour aller chercher de nouveau candidats, sur Tiktok ou sur une annonce plus classique.
 
L’hôtellerie a évolué, ce n’est plus la même qu’il y a 20 ans, notamment en termes de conditions de travail. Nos directeurs généraux ont, me semble-t-il, compris le message.
 
Vous cherchez à recruter ?
Si 100 % de nos hôtels sont ouverts, nous avons en effet encore de nouveaux collaborateurs, de nouveaux talents à accueillir.
 
IHG est très impliqué sur l’aspect « We care for each other » : nous travaillons énormément sur le développement et le coaching de nos équipes. Nous prônons une vraie politique de communication entre les équipes, ainsi qu’un leadership accessible, qui donne de l'espace à chacun pour briller, qui accepte le droit de faire des erreurs. C’est comme ça qu'on grandit.
 
Rencontrer des jeunes est toujours un plaisir, cela nous permet d’effectuer des petits business cases et de transmettre cette petite flamme. L’hôtellerie, ce sont des rencontres, la générosité… C’est pourquoi, nous soutenons Sustainable Hospitality Alliance.
 
Vous avez aussi mis en place du mentoring ?
Nous nous appuyons beaucoup sur le mentoring. A titre personnel, je mentore trois collaborateurs. Nous avons toujours besoin de quelqu'un avec des clés ou pour avoir des discussions. Ça marche plutôt pas mal, nous prenons des engagements forts afin d’entourer des personnes, des talents qui ont exprimé la volonté de grandir, sur lesquels nous investissons beaucoup de temps.
 
C'est plutôt sympa et le mentoring permet aussi d’apprendre de cette nouvelle génération, de ses envies.

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A propos de l'auteur

Journaliste depuis 20 ans, Guillaume est un inconditionnel des lieux exclusifs où se mêlent confort, qualité de service et gastronomie. Le tout, teinté d’une simplicité et de sourire qui sont l’apanage du luxe ultime.


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