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INTERVIEW - MANON ESTEVE, CHARGÉE DE RESSOURCES HUMAINES EN RECRUTEMENT ET FORMATIONS, MELIÁ FRANCE : « SANS LE BIEN-ÊTRE DES COLLABORATEURS, IL EST DIFFICILE DE PROPOSER UN SERVICE DE QUALITÉ À NOS CLIENTS »

Chargée de Ressources Humaines en recrutement et formations, Manon Esteve prône les valeurs de proximité du groupe Meliá et livre un regard franc sur un secteur hôtelier où le recrutement s’est compliqué ces dernières années.

INTERVIEW - MANON ESTEVE, CHARGÉE DE RESSOURCES HUMAINES EN RECRUTEMENT ET FORMATIONS, MELIÁ FRANCE : « SANS LE BIEN-ÊTRE DES COLLABORATEURS, IL EST DIFFICILE DE PROPOSER UN SERVICE DE QUALITÉ À NOS CLIENTS »

Chargée de Ressources Humaines en recrutement et formations, Manon Esteve prône les valeurs de proximité du groupe Meliá et livre un regard franc sur un secteur hôtelier où le recrutement s’est compliqué ces dernières années.

Catégorie : Europe - France - Carrières - Interviews et portraits - Carrière - Interviews
Interview réalisé par Christopher Buet le 08-03-2023


En près de 70 ans, Meliás’est métamorphosée, débordant allégrement des côtes majorquines pour partir à la conquête du monde. La petite entreprise est devenue le leader espagnol du marché et une marque identifiée à l’international, présente dans plus de 40 pays sur quatre continents différents et employant pas moins de 33.000 salariés dans près de 370 hôtels, répartis au sein de sept déclinaisons (Gran Meliá, ME by Meliá, Paradisus, Meliá Hotels & Resorts, INNSiDE by Meliá, TRYP et SOL).

Une dynamique que le groupe entend entretenir après avoir traversé plusieurs années mouvementées. Si de nombreuses ouvertures sont au programme des mois et des années à venir, elles ne concerneront pas la France où Meliá se concentre sur ses six établissements parisiens et du septième à l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle.

Arrivée chez Meliá France en octobre 2021, Manon Esteve a intégré les Ressources Humaines avec la charge du recrutement et de la formation des équipes parisiennes. Une tâche large et passionnante pour la jeune femme ayant suivi des études de management hôtelier de luxe dans la capitale française et qui a passé quatre ans et demi au sein de la Maison Astor.

Pour leJournal des Palaces, elle évoque la politique de recrutement qu’elle a mise en place ainsi que sa vision d’un marché du travail en mutation.

Journal des Palaces : Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans l’hôtellerie de luxe ?
Manon Esteve : Les hôtels de luxe m’ont toujours attirée, fait rêver. De plus, je suis une personne qui aime rendre service et faire plaisir aux autres. J’ai donc rapidement compris que l’hôtellerie de luxe allait me correspondre. L’environnement de travail y est très agréable.

Par ailleurs, c’est un secteur d’activité très dynamique et qui ne cesse d’évoluer. On ne s’ennuie jamais ! Enfin, et ce que j’apprécie le plus dans ce secteur, c’est le fait d’échanger, de travailler avec des équipes multiculturelles, venant d’horizons divers et je trouve cela très enrichissant.

Vous êtes passée par la Maison Astor Paris, au sein du groupe Hilton, qu’y avez-vous appris sur votre métier ?
J’ai appris qu’il fallait faire preuve de flexibilité et d’adaptation à tout moment, que nous devons parfois faire face à des situations exceptionnelles et trouver des solutions par nous-mêmes pour fidéliser les collaborateurs pendant une longue période de fermeture (activité partielle, formations…), gérer une réouverture d’établissement (nouvelles procédures, recrutement, intégration, formations…) ou une situation de crise (attentats, manifestations, crise sanitaire…).

Qu’avez-vous changé dans votre approche de la gestion RH depuis cette expérience ?
J’ai toujours pensé que les RH étaient un poste clé et essentiel dans l’hôtellerie de luxe. L’humain est au cœur de notre organisation, et, sans le bien-être des collaborateurs, il est difficile de proposer un service de qualité à nos clients. Mais, je pense que c’est d’autant plus vrai et important depuis la crise de la Covid-19. En effet, les mentalités des collaborateurs ont évolué. L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée prend une place de plus en plus importante. Cela nous demande de nous adapter sans cesse aux souhaits de nos collaborateurs et de nos futurs talents et faire preuve de plus de créativité.

Quelle analyse faites-vous de la situation actuelle du marché de l’emploi ?
L’hôtellerie-restauration, et plus particulièrement le marché hôtelier parisien, doit faire face à une concurrence accrue depuis la fin de la crise sanitaire. L’activité partielle a permis à certains professionnels de se former, de se reconvertir et de quitter le monde de l’hôtellerie. Par ailleurs, tous les hôtels ont dû recruter au même moment et pour les mêmes postes. Il est difficile de trouver des profils toujours aussi passionnés par le service en salle ou en hébergement, par exemple.

Combien de salariés compte Meliá Hotels International ?
En France, nous avons sept établissements ainsi qu’un siège social et nous comptons environ 300 collaborateurs. Dans le monde, ce total s’élève à approximativement 33.000.

Combien d’ouvertures d’hôtels sont-elles prévues en 2023 et les années suivantes ?
En France, il n’y a pas d’ouvertures en prévision pour le moment. Dans le monde, le groupe Meliá Hotels International continue de se développer et prévoit au moins 25 ouvertures dans 14 pays, avec notamment le lancement de la marque Zel et l'arrivée de Paradisus en Espagne, le Palazzo Cordussio Gran Meliá au cœur de Milan, ou le premier hôtel ME by Meliá à Malte (avec l’ouverture prochaine de trois autres hôtels). La marque ME by Meliá fera également ses débuts à Guadalajara, au Mexique. En Albanie, l'une des destinations de vacances émergentes en Europe, il est prévu d’ouvrir deux nouveaux hôtels, tandis qu'en Espagne, un nouvel INNSiDE by Meliá est prévu à Tenerife.

En Asie-Pacifique, Meliá continuera d'ouvrir des hôtels dans des pays comme le Vietnam, la Thaïlande ou la Malaisie, étendant sa présence sur un continent où elle comptera plus de 50 hôtels d'ici 2025. Enfin, le groupe a également annoncé de nouvelles ouvertures en Tanzanie, au Cap-Vert, à Cuba, au Mexique, Brésil, en Iran, au Qatar et en Arabie Saoudite.

Quelle est votre politique de recrutement ?
Tout d’abord, nous privilégions les promotions en interne, dans les hôtels de Paris, mais au sein du groupe Meliá en général. Nous recrutons aussi de plus en plus via les cooptations des collaborateurs. Bien évidemment, nous publions nos annonces sur les plateformes de recrutement (Meliá Career, Journal des Palaces, Indeed, LinkedIn) et sur les réseaux sociaux. Nous avons aussi organisé une journée de recrutement en octobre 2022, et comptons organiser d’autres sessions !

Êtes-vous ouverts à des profils atypiques ?
Concernant les profils recrutés, nous privilégions l’attitude et la motivation des candidats. Pour certains postes, nous pouvons recruter des profils très juniors.

Comment vous démarquez-vous par rapport à la concurrence pour séduire les candidats ?
Tout d’abord, grâce notre identité. Meliá est une chaîne hôtelière espagnole et une entreprise familiale. On y retrouve cet esprit chaleureux et convivial avec une très bonne ambiance de travail. Ensuite, par notre proximité, avec nos clients, mais également en interne où tout le monde se connaît. Les managers et les directeurs et directrices sont accessibles.

Meliá est par ailleurs un groupe international moderne qui ne cesse de se développer et vit avec son temps. Aujourd’hui, la chaîne se distingue notamment en matière de développement durable. Nous proposons aussi un programme de développement des compétences (e-learning, eMelia, formations sur-mesure pour les futurs directeurs d’établissement) et de carrière. Enfin, nous mettons en avant la mobilité ainsi que la promotion en interne afin de garder nos talents et les faire grandir au sein de notre entreprise.

Éprouvez-vous des difficultés à recruter ?
Depuis la crise de la Covid-19, nous recevons beaucoup moins de candidatures pour des postes opérationnels (service, réception…). Les personnes sont moins motivées pour travailler dans ce secteur, notamment à cause des horaires atypiques ou des jours de repos décalés. Il est parfois aussi difficile de recruter pour certains postes qui requièrent une certaine expérience ou une formation spécifique.

Par ailleurs, lorsqu’on approche de certaines périodes comme la saison printanière, cela peut devenir plus compliqué : c’est la haute saison pour Paris et tous les hôtels recrutent simultanément.

Quels sont les profils les plus complexes à trouver et recruter ?
Les postes de service en salle, tels que chef de rang, assistant maître d’hôtel, mais aussi ceux de maintenance et les postes concernés pas les horaires atypiques, comme réceptionniste de nuit.

Avez-vous mis en place des changements dans le processus ces dernières années ?
Nous avons réduit les processus de recrutement à deux entretiens au maximum. Nous sommes aussi plus ouverts à des profils plus juniors. En fonction du profil à recruter et de la taille de l’établissement, le responsable de l’hôtel est autonome quant à la réalisation des entretiens et à la validation du talent recruté.

Quelle est votre stratégie pour attirer les jeunes diplômés et les étudiants ?
Chez Meliá Hotels International, nous avons un département « Talent Acquisition » qui noue et développe des partenariats avec des écoles hôtelières internationales. L’équipe participe à des salons et représente l’ensemble des hôtels Meliá dans le monde entier.

En France, je suis chargée de représenter nos hôtels parisiens auprès des écoles hôtelières. J’ai déjà eu l’occasion de participer à des journées de recrutement au sein d'écoles ou de lycées professionnels. Nous avons aujourd’hui développé plusieurs partenariats avec le Lycée Guillaume Tirel, le Lycée René Auffray, le CMH, l'École de Savignac, Vatel, la Luxury Hotels School, l'École de Tunon… Certaines écoles ont déjà participé à une visite de nos établissements, ce qui nous permet de nous présenter et de nous faire connaître.

Comment se passe l'intégration des collaborateurs ?
En amont de son premier jour de travail, le nouveau collaborateur reçoit un mail de bienvenue lui donnant accès à un programme de formations d’onboarding en e-learning (vidéos de présentation du groupe Meliá, des marques et des valeurs…).

Ensuite, sa première journée de travail se déroule comme suit : accueil par le directeur ou la directrice de l'hôtel, présentation aux managers et aux équipes, visite de l’établissement, présentation des procédures et des missions, rencontre avec le service RH pour l’arrivée administrative.

En fonction du poste, nous préparons un planning d’intégration où nous prévoyons des rendez-vous individuels entre le nouveau collaborateur et chaque manager. Nous proposons également une semaine de « vis ma vie » au sein des différents services de l’hôtel, où chaque jour, le collaborateur rencontre un nouveau service et ses collègues de travail.

Ses premiers jours sont également rythmés par de la formation : formations obligatoires Meliá sur notre plateforme e-learning, sur les logiciels de travail, etc. Bien évidemment, le manager prévoit des rencontres régulières afin que son intégration se passe au mieux jusqu’à la validation de sa période d’essai.

Que mettez-vous en place pour garantir le bien-être de vos salariés au travail ?
Nous organisons des événements de networking, des journées portes ouvertes au sein de nos hôtels parisiens dédiées à nos collaborateurs et des rencontres sportives. Nous impliquons de plus au maximum les collaborateurs dans nos projets internes. Voici deux exemples de comité que nous avons mis en place : un comité RSE – "Travel for Good", composé de collaborateurs volontaires chargés de monter des activités, évènements ou actions en faveur du développement durable ; l’organisation de réunions "Meliá Hablemos" dans chaque hôtel où les collaborateurs donnent leur avis et leurs idées pour améliorer les conditions de vie et de bien-être au travail.

Comment faites-vous pour fidéliser les salariés chez Meliá ?
Au-delà de l’ambiance, des comités et des évènements organisés, nous remettons également des goodies aux collaborateurs pendant leur période d’intégration ou pour célébrer leur anniversaire par exemple. Un autre projet est en cours de développement : la mise en place d’une plateforme entièrement dédiée aux collaborateurs qui leur permettrait de bénéficier d’offres commerciales et des réductions pour des activités sportives ou culturelles.

Enfin, nous avons un autre avantage non négligeable et qui est, pour moi, l’un de nos meilleurs privilèges : la plateforme de réservations en ligne « My Meliá Rewards » qui donne accès à des tarifs préférentiels dans l’ensemble des établissements du groupe Meliá.

Meliá est un groupe à dimension internationale. Comment s’organise la mobilité entre vos établissements ?
Les offres sont communiquées en interne via notre outil de communication « Moving UP » et « Meliá Careers ». Les collaborateurs du groupe peuvent alors postuler en priorité afin d’accéder à une promotion ou une mobilité.

En an et demi, quelle identité avez-vous cherchée à insuffler aux équipes de Meliá Hôtels France ?
Nous essayons d'inculquer à nos collaborateurs les valeurs que nous partageons et qui constituent l'identité de Meliá : la vocation pour le service, la proximité, l’excellence, la cohérence et l’innovation.

Quel conseil donneriez-vous à un jeune qui envisage de lancer sa carrière dans ce secteur de l'hôtellerie de luxe ?
Il est important de découvrir les différents métiers de l’hôtellerie-restauration avant de se lancer. Il ne faut pas hésiter à aller à la rencontre des professionnels, se rendre dans les différents salons et networking, et y poser beaucoup de questions. Par ailleurs, si vous êtes à l’écoute des autres, que vous aimez faire plaisir, rendre service, que vous avez une aisance relationnelle et que ce secteur vous passionne, alors vous êtes prêt !

Enfin, je conseille vivement de voyager le plus possible, de faire un semestre ou un stage à l’étranger. Cela permettra de développer une ouverture d’esprit et de mieux comprendre et appréhender les autres cultures, et pourquoi pas, maîtriser plusieurs langues.

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A propos de l'auteur

Journaliste aux multiples atouts et voyageur curieux, Christopher a une grande appétence pour les établissements au raffinement soigné, où s’accordent gastronomie de caractère, service impeccable et élégance sincère. Une plume discrète et gourmande au service d’une certaine idée du luxe.

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