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THOMAS GOVAL : PORTRAIT D'UN HÔTELIER PASSIONNÉ ET DÉTERMINÉ (Suisse)

« Le service est plus naturel qu’il n’y paraît, il suffit souvent de combiner politesse, sincérité, sourire en étant avenant et avoir un sens de l'humour discret »

THOMAS GOVAL : PORTRAIT D'UN HÔTELIER PASSIONNÉ ET DÉTERMINÉ (Suisse)

« Le service est plus naturel qu’il n’y paraît, il suffit souvent de combiner politesse, sincérité, sourire en étant avenant et avoir un sens de l'humour discret »

Catégorie : Europe - Suisse - Interviews et portraits - - Interviews
Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 05-05-2023


Thomas Goval incarne une hôtellerie de luxe décomplexée qui garde le cap d’un service d’exception. Entre élégance, modernité et empathie, cet hôtelier aguerri laisse une empreinte dès la première rencontre.

Le chemin n’a pourtant pas toujours été aisé pour ce fils d’une professeure d’allemand et d’un professionnel du tourisme. Très jeune, il prend plaisir à servir les amis de ses parents lorsqu’ils étaient invités chez eux.

Entre jeu et plaisir, le jeune Thomas comprend rapidement qu’il souhaite faire carrière dans l’hôtellerie. Dès 17 ans, une fois son bac en poche, il quitte la maison pour conjuguer expériences professionnelles et apprentissage linguistique en Angleterre, puis en Allemagne.

Tout au long de ces expériences, il ambitionne d’entrer à l’École Hôtelière de Lausanne (EHL). Mais, revenus modestes ne riment pas toujours avec grandes écoles. Son naturel déterminé l’incite à persévérer face aux nombreuses portes fermées des banques et autres systèmes de financement.

La concrétisation de ses efforts se réalise en septembre 2008, date de son entrée à l’EHL. Un projet possible grâce à la rencontre d’un conseiller bancaire, qui a su lui faire confiance, croire en son projet professionnel au point d’aller défendre ce projet de prêt au siège parisien de sa banque, et grâce à qui finalement Thomas Goval a pu réaliser ce premier rêve.

Un homme de résultats

L’homme aime apprendre, découvrir et initier de nouveaux projets. Après un passage, en 2009, au sein de deux des trois premiers hôtels du groupe 25hours en Allemagne, alors encore en mode « start-up », il s’ouvre à d’autres segments de l’hospitalité.

C’est ainsi qu’il découvre le catering aérien en 2011. Chez Servair, il développe ses compétences de gestionnaire, puisqu’il épouse le temps d’un stage le poste d’adjoint au directeur général d’exploitation. Thomas a pour principale mission la mise en place d’indicateurs de suivi de la performance sur 23 sites d’exploitation français, ce qui naturellement continuera à marquer son obsession pour la qualité et les résultats au long de sa carrière.

C’est en 2012, à la sortie de l’EHL, que la carrière de Thomas prend son envol. Son entrée au sein du groupe IHG le conduira vers une aventure qui durera six ans après avoir intégré le programme de formation « Future Leaders », pour déployer tout son potentiel au sein du groupe. Six années durant lesquelles il passera de l’Allemagne à la France et le Royaume-Uni, et durant lesquelles il enchaînera les missions de projet et de leadership les plus variées, dont l’ouverture d’un hôtel parisien en tant que directeur général adjoint. Améliorer les performances des différents services, participer à l’intégration et l’engagement des nouveaux collaborateurs, ou encore augmenter la satisfaction et la fidélisation des hôtes, seront autant de défis relevés avec succès par Thomas.

Lui qui ne rentre dans aucune case a exercé dans tous les départements d’un hôtel, de la restauration à l’hébergement. Une transversalité qui fait aujourd’hui sa force, et qui le rend d’autant plus légitime vis-à-vis de ses équipes et des propriétaires avec qui il collabore.

Un engagement récompensé

Pour cet homme de chiffres aux valeurs humaines, le premier poste de directeur général se présente en 2016. C’est à l’Hotel Indigo Berlin-Ku’damm qu’il peut pleinement exprimer son talent. Les résultats ne se font pas attendre. En quelques mois, Thomas Goval fait bondir le taux de satisfaction clients, l’engagement des collaborateurs, le RevPAR et le résultat brut d’exploitation à la croissance à deux chiffres. L’hôtel est nominé aux « Europe Hotel Awards 2018 », Thomas couronné par la CEO Europe du titre de « Colleague of the Year », une concrétisation pour le travail accompli et l’énergie déployée pour fédérer l’ensemble des collaborateurs vers cette réussite collective.

Car Thomas Goval est un leader né. Le groupe Katara Hospitality perçoit son talent, et lui confie en septembre 2018 le poste d’adjoint du directeur général du Bürgenstock Hotels & Resort en Suisse.

Il sera nommé « Young Hotelier of the Year » par la Hotel Sales & Marketing Association International (HSMAI) en 2020, nouvelle consécration pour ces années où il a fait preuve d’une persévérance et d’une détermination sans faille.

En 2021, il est promu Hotel Manager, avant d’accepter la responsabilité du rôle de directeur général par intérim en mars 2023. « C’est une grande marque de confiance puisque cela permet de pleinement prendre la responsabilité complète du resort avec l'équipe » se réjouit à ce propos Thomas Goval, dont l’expertise de l’établissement, des collaborateurs et des hôtes est transversale.

Le défi du temps

Si son poste actuel est, par définition, pour l’instant temporaire, la responsabilité n’en reste pas moins entière. Thomas Goval gère, en effet, l’établissement comme s’il en avait la responsabilité à long terme. Sa priorité est de stimuler le bien-être des équipes, pour que celles-ci œuvrent à améliorer la satisfaction et la fidélisation des hôtes, pour, in fine, engendrer les performances attendues par les propriétaires de l’hôtel.

Un cercle vertueux que Thomas prend plaisir à affiner. Un défi d’autant plus important qu’il conserve ses missions d’Hotel Manager. « Quand vous occupez simultanément ces deux postes, vous êtes le visage du resort et travaillez parallèlement en coulisse sur le fond des dossiers. C'est passionnant, mais le temps est un défi, car vous devez trouver les ressources pour les deux aspects. Vous êtes en représentation, en plus d'être un pilier de l'organisation interne » explique-t-il.

Il doit savoir ainsi jongler entre le relationnel avec ses hôtes, comme partager un petit-déjeuner avec un client fidèle, « ami de la maison », et la gestion des projets dans l’ombre, tout en restant disponible pour les équipes lorsqu’elles manifestent le besoin d’un temps d’échange. La maîtrise du temps est sans doute un des enjeux majeurs de cette mission à part.

Un sens du service ancré

Si ses parents et son éducation ont joué un rôle évident dans le développement de son sens du service, Thomas est surtout doté d’une nature généreuse. « J'ai retrouvé il y a peu mon premier diplôme de jeune serveur délivré par une chaîne de restauration, j’avais alors sept ans, s’amuse-t-il. La marque présentait, en effet, une photo polaroid de l’enfant, en tablier, servant ses parents, dans ce diplôme de « jeune serveur sachant servir ». Cette expérience a participé à considérer la restauration comme un jeu et me la faire aimer ». C’est ce type d’émotion que Thomas souhaite offrir à ses propres hôtes… y compris les plus jeunes.

Une volonté de faire plaisir, véritable locomotive de son quotidien hôtelier. Conscient de sa responsabilité de transmettre aux nouvelles générations et de transmettre le goût du métier, Thomas insiste sur la récompense offerte par ses hôtes pendant et à l’issue de leur séjour : leurs sourires. L’hôtellerie, génératrice de bonheur, c’est le sens que lui donne Thomas Goval. « Toute l’énergie que vous dépensez est rendue au centuple par les hôtes » ajoute-t-il.

Son sens du service se conjugue parfaitement avec sa définition du luxe. Ainsi, Thomas considère le luxe comme la capacité à « faire vivre des émotions à des personnes, en étant sincère, unique dans son service et en portant une attention particulière à chaque détail ». Le luxe de l’intangible, de l’attention à l’autre, un luxe qui s’appliquerait, selon lui, à tous les domaines de la vie et à tous les secteurs. À l’heure où les hôtes de l’hôtellerie de luxe sont avant tout en quête d’authenticité et d’émotion, la définition de Thomas Goval prend tout son sens.

Rendre le métier plus attractif

S’il est convaincu des vertus des métiers de l’hospitalité, il n’en est pas moins conscient de ses freins. Il a donc à cœur d’améliorer les conditions de travail de ses équipes. Au-delà des efforts matériels, Thomas s’applique de ce fait à créer, avec ses équipes, un environnement de travail agréable, et favorable à la cohésion d’équipe et à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Il partage par ailleurs librement son parcours, les obstacles rencontrés, ses réussites… dans les médias ou lors de rencontres étudiantes, pour montrer aux jeunes que le métier offre tous les possibles. « Je pense qu'il faut que l'on fasse rêver les jeunes qui souhaitent nous rejoindre dans l'hôtellerie » ajoute-t-il. Faire rêver sans tricher, faire rêver en transmettant sa passion, tels sont les ingrédients employés par Thomas Goval pour redorer l’image de l’hôtellerie auprès des jeunes.

Pari réussi, pour lui qui juge que « le service est plus naturel qu’il n’y paraît, il suffit souvent de combiner politesse, sincérité, sourire en étant avenant et avoir un sens de l'humour discret » poursuit-il.

À un jeune qui souhaiterait rejoindre l’univers de l’hôtellerie de luxe, Thomas Goval recommande d’ailleurs de « rester soi-même à tout moment, ne pas faire semblant. C’est en étant soi-même que l’on peut être persuasif ». Quelles que soient les épreuves ou ses points de développement.

Il reste convaincu que les directeurs généraux jouent un rôle clef dans la fidélisation des équipes, dans l’hôtel, voire dans le métier. « Ce sont eux qui gèrent leur équipe. Ce sont eux qui vous inspirent ou qui vous déçoivent. Quand vous ne ressentez aucune confiance à votre égard, c'est très dur. À l'inverse, lorsqu’une personne vous offre sa confiance, c'est un moteur » assure-t-il.

Se ressourcer

Entrainé dans la frénésie quotidienne de son activité, Thomas Goval sait cueillir chaque instant. Dès qu’il le peut, il arrive tôt dans son hôtel, « quand tout est encore calme et que, sans faire de jeu de mots, tout est endormi, savoure-t-il. Cela permet de mieux voir l'hôtel, de repérer des points d’amélioration que vous ne repérez pas forcément quand il y a plus d'activité, c'est là que je salue les premières équipes. Souvent, je rencontre encore les équipes de la nuit aussi, donc j'aime beaucoup ».

Le Bürgenstock Hotels & Resort abrite par ailleurs deux couloirs historiques, un reliant deux hôtels, l’autre, sous l’une des roches naturelles face au lac, offrant une vue panoramique sur le lac. C’est là, entre autres, que Thomas aime prendre du recul et réfléchir à trouver des solutions.

Un avenir radieux

Pour lui qui ambitionne avant tout de « pleinement réussir cette période de transition et assurer une stabilité au sein du resort », l’avenir devrait être radieux. Entre un sens du service inné, une bienveillance recherchée envers ses équipes et ses hôtes, et un talent de gestionnaire, Thomas Goval appartient très naturellement au cercle des hôteliers à l’avenir prometteur.

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A propos de l'auteur

Journaliste experte de l’hôtellerie de luxe et inspirée par les femmes et les hommes qui l'incarnent, Vanessa aspire à valoriser et sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité sert la quête de l’excellence” admire-t-elle.


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