INTERVIEW – FANNY GUIBOURET, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU FOUR SEASONS HOTEL KYOTO : « LE VRAI LUXE, C'EST DE SE SAVOIR COMPRIS » (Japon)
Fanny Guibouret vit son rêve de toujours, un rêve d’orient. Après 25 années de patience, elle a pris voilà quelques mois déjà la direction du Four Seasons Hotel Kyoto |
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INTERVIEW – FANNY GUIBOURET, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU FOUR SEASONS HOTEL KYOTO : « LE VRAI LUXE, C'EST DE SE SAVOIR COMPRIS » (Japon)
Fanny Guibouret vit son rêve de toujours, un rêve d’orient. Après 25 années de patience, elle a pris voilà quelques mois déjà la direction du Four Seasons Hotel Kyoto |
Catégorie : Asie Pacifique - Japon - Interviews -
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 28-07-2023
Avec deux parents employés du Club Med en Nouvelle-Calédonie, Fanny Guibouret grandit dans un environnement à la fois vivant et cosmopolite. Elle côtoie quotidiennement des clients japonais, dont elle affectionne rapidement la bonté naturelle et l’attention à l’autre. C’est ainsi qu’elle identifie très jeune son rêve ultime : vivre et travailler au Japon.
Une année d’études à l’école hôtelière de Besançon la conduit à intégrer le groupe Hyatt en tant que réceptionniste au Hyatt Regency Paris Charles de Gaulle. Son objectif toujours en tête, après une expérience de cinq années, elle demande à bénéficier d’une mobilité vers le Japon au sein du groupe. Faute d’empire du soleil levant, ce sera le soleil du Maroc, à Casablanca. Dans la ville blanche, elle s’épanouira durant dix années aux côtés de celui qui sera son mentor, Christian Le Prince Monfort, alors directeur général du Hyatt Regency Casablanca. Elle intègre l’hôtel comme chef de réception, et y grimpe les échelons jusqu’à atteindre le poste de directrice de l’hôtel.
Alors qu’elle évoque à nouveau son désir d’Asie, elle atterrit à Paris, à l’Hôtel du Louvre, pour sa première mission de directrice générale. Un défi brillamment relevé, un hôtel coup de cœur, pour lequel elle développe un attachement sincère. Elle prolonge l’aventure volontairement pour participer à la transformation de l’hôtel et en gérer la rénovation.
Une expérience qu’elle qualifie d’exceptionnelle encore aujourd’hui, et qui la retiendra à Paris plus longtemps que prévu. Mais, l'appel du levant est trop fort et après 25 années d’attente, elle prend la décision de prendre son destin en main et d’épouser ce rêve si lointain et si ancré en elle à la fois. Elle quitte alors Hyatt pour rejoindre Four Seasons Hotels & Resorts. Le groupe lui offre, en effet, une double opportunité : rester dans l’univers de l’hôtellerie de luxe, et s’envoler enfin vers le Japon.
En janvier dernier, elle prend les rênes du Four Seasons Hotel Kyoto. À cette occasion, le Journal des Palaces a pu rencontrer Fanny Guibouret et en savoir plus sur cette hôtelière à la détermination infaillible.
Journal des Palaces : Vous êtes entrée en fonction en janvier dernier, quels sont les objectifs qui vous ont été fixés lors de votre nomination ?
Fanny Guibouret : Lors de mon arrivée en janvier, cela peut paraître surprenant pour les européens, mais nous vivions encore avec les conditions liées au COVID, c'est-à-dire que tout le monde était encore masqué partout dans l'hôtel. Le Japon est un des pays qui s'est ouvert le plus tard au monde.
Ma mission était donc focalisée sur une remise en marche progressive de l'expérience client. J’ai eu également à prendre soin des équipes, qui ont été très éprouvées par les trois années du COVID, qui a été excessivement long ici.
Quelles expériences les plus authentiques avez-vous déjà déclinées ?
Quand les voyageurs viennent à Kyoto, ils sont là avant tout pour découvrir le Japon et ses traditions, et vivre le Japon autant qu'ils le peuvent.
Nous avons la chance ici, dans l'hôtel, d’avoir une empreinte forte. L'hôtel a été construit autour d'un étang de plus de 800 ans, avec de petits ponts, de petites îles, des carpes koïs, des tortues. Lorsqu’ils regardent par la fenêtre, nos clients peuvent quasiment avoir la même vue que dans un temple à Kyoto. L’immersion est immédiate au cœur du Japon. Par ailleurs, une maison de thé a été édifiée sur l’étang, un maître de thé vient y officier lors de cérémonies traditionnelles.
Plusieurs fois par semaine, des maiko (des apprenties geiko), viennent également réaliser des performances dansées pour les clients.
À l’Hôtel du Louvre, vous avez œuvré pour préserver l’âme et l’identité de l’hôtel, notamment en rejoignant dès sa genèse l’Unbound Collection d’Hyatt. En quoi est-ce un enjeu aujourd’hui de déterminer l’identité d’un hôtel avant d’y apporter des changements ?
L'hôtel du Louvre n’entrait dans aucune case, car il avait une identité très forte. Le premier projet visait à en faire un hôtel Andaz, qui inclut souvent des établissements beaucoup plus modernes, et cela aurait affecté l'âme de cet hôtel. Hyatt a donc décidé de créer une nouvelle marque en créant la collection Unbound, qui répondait aux besoins de l’hôtel du Louvre.
Depuis des années, les clients, dans le luxe, ne cherchent plus seulement un lit confortable et un bon emplacement. Ils cherchent avant tout à vivre une expérience, vivre quelque chose de différent.
Quand on a la chance, comme à l'hôtel du Louvre, d'avoir une histoire aussi longue, une identité aussi forte, on possède un trésor. Le valoriser, l'utiliser, est une évidence, car personne ne peut copier ce charme, cette histoire. En travaillant dessus, on se différencie des autres et c’est ce que les clients attendent.
Comment avez-vous vécu le passage de Hyatt à Four Seasons ?
J’ai vraiment été très heureuse chez Hyatt où j'ai vécu de magnifiques années. Mais, Four Seasons est une compagnie que j'ai toujours admirée, pour sa constance dans l’hôtellerie de luxe en termes de qualité de service et de produits, de valeurs et de culture d’entreprise. Mon frère y a par ailleurs travaillé durant 15 ans. J’ai toujours pensé que c’était la seule compagnie hôtelière qui pourrait me faire un jour quitter Hyatt.
J’ai vécu le changement avec beaucoup d'excitation, car j'étais assez curieuse de voir comment Four Seasons fonctionnait de l’intérieur, comment on parvenait à délivrer cette expérience client aussi personnalisée. J’ai finalement ressenti assez peu d'appréhension, car, avec tous les échanges que j'ai eus avant de rejoindre l’hôtel, j’étais confiante. J’ai rencontré de très belles personnes qui m’ont immédiatement apporté leur soutien, leur confiance.
Comment définiriez-vous l’hôtellerie de luxe ?
Pour moi, le vrai luxe, c'est de se savoir compris, sans même avoir à exprimer ses besoins, ce qui demande aux équipes d'apprendre à comprendre les clients, à essayer de deviner leurs pensées, à lire les codes parfois cachés, à pouvoir s'adapter à chaque type de client.
Des clients ont besoin de reconnaissance et sont heureux que l’on prenne le temps, tandis que d’autres demandent, au contraire, que nous préservions leur intimité.
Ce peut être simplement aussi de regarder la météo pour eux, pour conseiller au client qui part le matin d’emprunter un parapluie. Le client n'a pas besoin de demander quoi que ce soit, nous sommes là pour anticiper.
Selon vous, quels sont les principaux défis et opportunités auxquels fait face ce secteur ? Le Japon présente-t-il des particularités ou les enjeux sont-ils sensiblement identiques ?
Ce sont malheureusement les mêmes défis ici qu’en Europe et que partout dans le monde, le recrutement. C'est un réel défi pour tous les hôteliers, et du reste l’hôtellerie n’est pas le seul secteur touché par ce phénomène.
L’enjeu majeur est de restaurer l'attractivité de notre secteur, d’encourager les jeunes à choisir ce secteur d’activité.
Ce qui diffère au Japon est que nous sommes sur une île et nous ne pouvons pas recruter aisément dans les pays voisins, comme on pourrait recruter des Italiens ou des Espagnols en France. Nous sommes beaucoup plus isolés et il n’est pas toujours évident de faire venir des travailleurs étrangers. Sur le marché local, de moins en moins de personnes souhaitent rejoindre le secteur.
Vous dites vouloir avoir un impact positif sur les personnes. Quelles sont vos méthodes ?
J’essaie toujours de comprendre la personne, et de voir comment on peut lui rendre service. Il s’agit de s'intéresser à la personne, d'être vraiment connecté à elle, d'être sensible aux signes qui peuvent conduire à rendre heureuse cette personne.
L'empathie est un très bon outil pour cela. C’est orienter une personne dans la rue, aider un parent avec une poussette dans le métro, aider un employé dans son évolution, comment rendre le séjour d’un client exceptionnel, etc.
Je trouve enrichissant d’apporter sa petite pierre à l'édifice, d’essayer d’être bienveillant.
Vous êtes une enfant du Club Med, puisque vos parents y travaillaient tous deux. Qu’est-ce que la culture Club Med vous a apporté ?
La culture Club Med m'a énormément apporté, presque autant que l'éducation reçue par mes parents. C'est ce qui m'a construit. Si je n’avais pas baigné dans la culture Club Med de ma naissance à mes 17 ans, je serais très différente aujourd'hui.
J'ai eu de la chance, car mes parents, qui se sont connus au Club Med, y travaillaient tous deux. Mon papa supervisait la restauration sur la zone Asie, et tout est parti de là.
À partir de mes 12 ans, j’ai vécu au Club Med en Nouvelle-Calédonie, au sein du resort. J’étais entourée toute la journée de clients d’origine asiatique, de japonais notamment, mais de chinois, australiens… Je déjeunais et dînais avec eux. C’est à partir de là que j'ai été fascinée par la culture nippone. À 12 ans déjà, j’avais décidé que c’est au Japon que je vivrais. C'est là que j'ai commencé à apprendre le japonais et à parler le japonais dès que je voyais des Japonais dans le resort, midi et soir.
Le Club Med m’a apporté une ouverture sur le monde, sur les différentes cultures, sur la diversité. J'étais excessivement timide, et le Club Med m'a guérie.
C'est pour cela que j’ai choisi l’hôtellerie, pour continuer à vivre ce que j’avais vécu de 12 à 17 ans, entourée de personnes différentes. C'est une telle richesse que je ne voulais absolument pas quitter cet environnement. Mon frère et ma sœur ont d’ailleurs suivi le même chemin.
Vous rêviez du Japon, qu’est-ce qui vous séduit le plus dans ce pays ?
Ce sont les Japonais et la culture japonaise qui me plaisent tant. Et surtout le respect, qui, je trouve, tend parfois à disparaître dans beaucoup de sociétés. Au Japon, ces valeurs sont ancrées, particulièrement le respect des autres. Les Japonais pensent toujours au groupe, à la communauté avant de penser à eux-mêmes. Il y a cette volonté de ne pas déranger l'autre, de ne pas importuner à tout point de vue.
En plus de ce respect des autres, il y a le respect de la nature, le respect des biens. Politesse, empathie, courtoisie et entraide en découlent. Nous ne sommes pas un individu, nous vivons en groupe et nous entraidons. Que ce soit au travail, avec le voisinage, dans la vie quotidienne, il y a une vraie gentillesse, avec comme partout, des exceptions.
La sécurité est par ailleurs absolue. On peut se promener n'importe où, à toute heure, prendre le métro, etc. On voit beaucoup d'enfants se promener seuls au Japon. Tous les adultes veillent sur eux, c'est vraiment une autre façon de vivre. Cela fait du bien, c'est très apaisant, surtout à Kyoto.
Comment votre famille a-t-elle vécu le départ et l’emménagement ?
Excessivement bien. Je préparais mon époux et mes enfants depuis 10 ans à venir vivre au Japon. Nous avons fait appel à une nounou japonaise pendant 10 ans à Paris, qui ne parlait que japonais aux enfants. Nos enfants parlent donc déjà bien japonais, ils mangent japonais. Pour leurs 10 ans, mes deux aînés ont passé respectivement deux semaines seuls avec leur nounou, au Japon, dans la famille de cette dernière.
J’ai une famille de cœur japonaise à Tokyo, qui est venue nous voir tous les ans à Paris. Le Japon a toujours été dans notre vie, et j’ai transmis cet amour pour le Japon à mes enfants depuis leur plus jeune âge.
Lorsque je leur ai annoncé que nous partions y vivre, une de mes filles a vraiment fondu en larmes, de joie.
Mon mari connaissait déjà le Japon, je l’y avais déjà emmené deux fois. Lui aussi adore la culture japonaise. Il envisage même d’y vivre définitivement.
En tant que Française, quels sont selon vous les bienfaits d’une expérience à l’étranger ?
Cela entraine une vraie remise en question. C'est une grande source d'apprentissage, puisque l’on doit apprendre les codes, une nouvelle culture, les us et coutumes, la façon de travailler… On perd complètement pied.
Il s’agit d’une réelle leçon d'humilité aussi, car nous sommes finalement tout-petits, nous sommes un invité dans le pays. À nous de s’adapter.
J’aime apprendre et de telles expériences apportent une grande ouverture sur le monde et sur les autres. Cela permet d'être beaucoup plus compréhensif.
C’est pour cela que je tenais absolument que mes enfants viennent vivre à l'étranger, pour leur permettre de vivre ce que j'ai vécu plus petite, et d’acquérir cette ouverture d'esprit qui, pour moi, est cruciale aujourd'hui.
Quelle est, selon vous, la différence entre diriger un hôtel de luxe en France et à l’étranger ?
Finalement, il n’y en a pas tant. Ce sont les mêmes clients, que l’on retrouvera au Four Seasons George V à Paris, au Four Seasons à Kyoto. Les attentes sont les mêmes, les codes du luxe aussi. Ce qui change, c’est la culture dans laquelle on évolue. Cela revient à s'adapter dans la vie quotidienne pour s'adapter aux façons de travailler, qui réunissent un peu les mêmes procédures.
On ne communique pas de la même manière non plus, pour ne pas heurter. En France, nous avons tendance à être plus directs qu’en Asie. Cela nécessite d’observer, de comprendre comment fonctionnent les collaborateurs, pour limiter les risques d'impair. Il s’agit de s’adapter à la culture locale.
Comment les hôteliers de Kyoto, et du Japon plus largement, perçoivent les profils français ?
Les Japonais ont toujours eu beaucoup d'admiration pour la culture française de manière générale. Paris, la gastronomie française, notre architecture, nos marques de luxe suscitent leur intérêt.
Les Français sont vraiment les bienvenus. Nos deux cultures sont à la fois éloignées et proches, notamment sur le luxe, l'élégance, le raffinement.
De nombreux propriétaires japonais d'hôtels recherchent des directeurs généraux internationaux, certains veulent des Japonais. Mais, pas spécifiquement des profils français.
Y a-t-il un management à la française ? Si oui, comment le définiriez-vous ?
Ayant poursuivi une carrière au sein d’un groupe américain, puis aujourd’hui dans une compagnie canadienne, je n’ai jamais réellement identifié ce qu’on pourrait appeler un management à la française.
Qu’appréciez-vous le plus dans votre métier ?
J'ai choisi l'hôtellerie pour l’ouverture qu’elle offre sur le monde. J'aime être entourée. La porte de mon bureau est toujours ouverte, car je n’aime pas être seule. Dans l'hôtellerie, entre les employés, les clients et la diversité de personnalités et d’origines, il y a une grande richesse, c’est une énorme source d'apprentissage. C'est clairement un métier tourné sur l'humain, donc lorsque l’on aime être entouré d'êtres humains, on y est bien.
Ce que je trouve passionnant, à mon poste, c'est que les journées ne sont jamais les mêmes. On touche tout, ; on peut être en cuisine à tester des plats avec le chef et travailler sur la nouvelle carte. Quelques instants plus tard, on peut aller accueillir des clients et boire un verre avec d’autres pour mieux les connaître et créer des liens avec eux. Dans la foulée, on peut travailler sur une stratégie marketing et analyser la concurrence, nos dépenses, décider comment on pourrait mieux maîtriser nos dépenses… Et puis, accompagner le service technique, regarder la chaudière, comprendre les problèmes, optimiser la maintenance. C’est excessivement vaste.
Vous créez des broches, ce qui révèle une créativité affirmée, comment exploitez-vous cette sensibilité dans votre métier ?
Dans notre métier, il existe tout un pan où l’on peut exploiter sa créativité. Et Four Seasons laisse une grande liberté aussi aux directeurs, sur la décoration générale, sur les uniformes, les articles que l’on vend dans notre boutique, sur les expositions que l’on souhaite organiser, sur les partenariats à créer, etc.
Il y a énormément d’occasions à créer, comme des activités pour les clients. On peut toujours être innovant, inventer des choses différentes.
Pourriez-vous citer quelques rencontres professionnelles qui ont marqué votre carrière ? Avez-vous des mentors et si oui, pouvez-vous nous en parler ?
Une personne me vient spontanément à l'esprit, c'est Christian Le Prince Monfort, alors directeur général du Hyatt Regency Casablanca, aujourd'hui à la retraite, qui a été un mentor pendant 10 ans au Maroc.
C'est lui qui m'a offert mon poste de directrice d'hôtel. Il m'a donné toute sa confiance, m'a laissé les rênes de son hôtel, pour me permettre de grandir, d'apprendre. Il m'a laissé faire des erreurs et a toujours assumé, car cela restait son hôtel. Peu importe les erreurs ou les mauvais choix que je pouvais faire.
Il était toujours là si j'avais la moindre question, si j'avais besoin de conseils, il répondait présent et veillait sur moi. Il réorientait parfois mon attention, mais n'intervenait pas, me laissait faire, et c'est la meilleure façon d'apprendre. D'apprendre un peu par soi-même, et d'essayer, d'apprendre par expérience.
Y a-t-il des mantras ou citations qui vous accompagnent ?
Il y a, en effet, trois mantras, auxquels je me réfère toujours :
- « Ce qui ne vous tue pas vous rend plus fort », de Nietzsche, tout ce qui concerne la résilience
- « Là où il y a une volonté, il y a un chemin », de Lénine, tout ce qui concerne la détermination
- « Impose ta chance, serre ton bonheur et va vers ton risque. À te regarder, ils s'habitueront », de René Char, tout sur la prise de risque et croire en sa chance.
Quels conseils donneriez-vous aux professionnels de l’hôtellerie de luxe qui souhaitent travailler à l’étranger, et notamment au Japon ? Et aux jeunes qui débutent leur carrière ?
Les portes sont grandes ouvertes, par le manque de talents, d'employés et de personnes intéressées. Ici, nous recherchons un responsable room service, un chef concierge, des assistants chef de réception, nous recherchons un grand nombre de profils auxquels on ne demande même plus de parler japonais.
J'aurais adoré avoir cette opportunité il y a 20 ans, je l'aurais saisie immédiatement. Ce qui me fascine, c’est que peu de personnes postulent. Il y a deux voies pour travailler dans l’hôtellerie au Japon : avoir validé un diplôme de niveau Master ou justifier de 10 ans d’expérience dans l’hôtellerie.
Ici, au Japon, on se loge très facilement. La plupart des employés ont tous trouvé un logement à Kyoto en une semaine. Les loyers sont beaucoup moins chers qu’à Paris notamment. Les salaires ont toujours été alignés sur la France, et s’ils souffrent un peu du cours du yen en ce moment, la vie est moins chère ici. Les personnes qui viennent s'y retrouvent parfaitement.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui veut faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
Je dirais de prendre le temps de bien choisir son entreprise. Parce qu'aujourd'hui, l'offre est grande, même dans le luxe. À mon époque, je n’ai pas forcément choisi en fonction des conditions financières, des conditions de travail, mais beaucoup plus sur la philosophie, les valeurs, ce que représentait l'entreprise.
Je recommande de prendre le temps de choisir, d’évaluer si l’on correspond à l'entreprise. Ne serait-ce qu'en allant en entretien, on perçoit un peu l’ambiance, l'atmosphère, à la réception. En observant les employés qui travaillent, s’ils ont l'air épanouis, souriants, s’ils dégagent un air très sérieux. Il est alors important de s’écouter : est-ce que je m'y sens bien ? Est-ce que je me sens faire partie de cette équipe ?
Il y a vraiment tout type d'hôtellerie, des chaînes pour lesquelles je ne travaillerai jamais, car elles sont trop standardisées ou trop traditionnelles pour moi et ne me correspondent pas. Lorsque l’on trouve une entreprise dans laquelle, nos valeurs sont alignées, on peut aller très loin. C’est ainsi que j’ai choisi Hyatt à l’époque et j’y ai été excessivement heureuse.
C’est vraiment un métier extraordinaire.
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