INTERVIEW – GÉRALD LAMPAERT, FONDATEUR ET CEO DE VERTU HOTELS & RESORTS : « UNE MARQUE JEUNE, DYNAMIQUE ET MOINS RESTRICTIVE »
Vertu Hotels & Resorts séduit de plus en plus d'hôteliers indépendants, en quête d'une structure plus légère, plus flexible, qui place l'hospitalité au cœur de ses stratégies |
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INTERVIEW – GÉRALD LAMPAERT, FONDATEUR ET CEO DE VERTU HOTELS & RESORTS : « UNE MARQUE JEUNE, DYNAMIQUE ET MOINS RESTRICTIVE »
Vertu Hotels & Resorts séduit de plus en plus d'hôteliers indépendants, en quête d'une structure plus légère, plus flexible, qui place l'hospitalité au cœur de ses stratégies |
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 15-09-2023
Gérald Lampaert affiche un parcours unique, entre responsabilités dans de grandes sociétés de l’industrie touristique et hôtelière telles que the Walt Disney Company ou Dolce Hotels & Resorts, et postes dans des établissements à taille humaine, comme à l’Impérial Palace d’Annecy où il a géré durant trois années le développement technologique de l’hôtel, du casino et du centre de conventions. De ces expériences multiples, l’homme tire une agilité hors norme, qu’il a souhaité mettre à profit d’hôtels indépendants principalement. Une ambition qui le conduit à fonder une société de services, puis son propre groupe hôtelier. C’est ainsi que Vertu Hotels & Resorts a vu le jour juste avant la crise du Covid, en 2018.
Dans ce projet mêlant des objectifs entrepreneuriaux et sa passion pour l’hospitalité et les rencontres humaines, Gérald Lampaert, fondateur et CEO, est rapidement rejoint par un homme dont il partage la vision et les valeurs, Philippe Attia, qui devient alors président et co-fondateur, responsable des hôtels gérés par le groupe.
Les deux hommes veulent mettre au service de leurs clients, qu’ils soient propriétaires ou clients finaux, leur expérience aguerrie, pour revenir à une gestion flexible des métiers, replaçant l’expérience humaine au cœur du process. Vertu Hotels & Resorts couvre ainsi les « 360 degrés de l’hôtellerie ». Loin des manuels de standards de plus de 500 pages, Gérald Lampaert souhaite diffuser un modèle d’excellence à taille humaine.
Une collection de 41 hôtels affiche le blason Vertu Hotels & Resorts, parmi lesquels l’hôtel A22 en Lettonie, la Villa Calvi ou encore le Château Hôtel Grand Barrail Saint-Émilion en France. Des hôtels « de caractère », dont le charme, l’intimité et l’expérience de services offerte sont l’unique point commun.
Lors d’un entretien accordé au Journal des Palaces, Gérald Lampaert a accepté de livrer l’essence même de Vertu Hotels & Resorts. L’occasion de revenir sur les nuances de ce groupe en pleine croissance.Journal des Palaces : Quel est la genèse de Vertu Hotels & Resorts ? Quelles sont vos valeurs, votre ADN ?Gérald Lampaert : Durant toute ma carrière, j’ai appris et j’ai adoré l’excellence dans le service. J’ai la conviction que choisir une carrière dans l'hôtellerie implique un dévouement pour satisfaire le client au mieux. Offrir à un client une expérience mémorable et voir les étoiles dans ses yeux m’a toujours fait vibrer. Créer une chaîne d’hôtel est un vrai défi et mon ambition était de créer un groupe hôtelier qui allait se focaliser sur l’expérience client.
L’étymologie latine de Vertu, renvoie à la notion d’excellence, de qualité de produit et de service. Cela m’a semblé être en adéquation avec nos valeurs et notre volonté de fournir un service d’excellence au sein de lieux magnifiques.
Vertu repose sur quatre valeurs fondamentales : l’adaptabilité, la flexibilité, l’agilité et l’expérience client. Nous sommes une structure légère, nous pourrions presque être comparés à une entreprise familiale. Par conséquent, chacun d'entre nous a le sens de ce qu'il faut faire pour satisfaire nos clients. Pour cette raison, nous sommes disponibles presque à tout moment et répondons presque immédiatement à toutes les demandes. Nous avons cette agilité et cette créativité que les hôteliers apprécient.
Notre équipe est constituée d’une pluralité culturelle et de compétences. Chaque besoin trouve donc une réponse. Enfin, nous offrons une flexibilité selon ces demandes d’investisseurs, de propriétaires ou d’hôteliers. Ce qui symbolise cette flexibilité, c’est que, pour les hôtels affiliés à notre collection, nous n’imposons pas nos propres outils technologiques ou process. Cette flexibilité s'applique également à notre division Vertu Hospitality Service, lorsque notre équipe travaille sur des projets d'hôtels tiers, y compris les constructions, les rénovations, les extensions et la gestion d'actifs.
Le plus délicat reste de créer une expérience client exceptionnelle. Il faut pour cela une combinaison d’expérience et de dévouement. Pour chaque cas client, nous poussons l'enveloppe aussi loin que possible pour fournir un service au-delà des attentes, que ce soit en interne, pour les propriétaires d'hôtels à qui nous fournissons des services d'hospitalité, et pour les clients des hôtels B2C, la meilleure attention.
Un voyage peut être lourd, la sécurité, le décalage horaire, les bagages, l’arrivée à l’hôtel, etc. Notre expérience client assure une constance, avec la philosophie de créer une expérience fantastique et inoubliable, quelle que soit la raison de la visite du client, qu’il vienne pour un café ou un séjour dans nos hôtels. Dans nos établissements qui ne sont pas de gros hôtels, cela ne repose pas sur la technologie, mais sur l’humain.Considérez-vous Vertu Hotels & Resorts comme une collection d’hôtels de luxe ? Si oui, comment définiriez-vous l’hôtellerie de luxe ?Le terme luxe est souvent mal utilisé ou prête à confusion. Pour moi, le luxe se ramène à notre valeur : la qualité du service. Quel que soit le classement d’un hôtel, ce qui fait la différence, c’est cette qualité de service qui qualifie réellement un établissement de luxueux. Ce que je considère comme le vrai luxe, c'est la capacité à transporter les clients et les visiteurs dans un autre univers, loin de leur quotidien, à les détendre et à les libérer de tout souci, et à faire en sorte qu'ils se sentent plus à l'aise dans nos hôtels que dans leur propre maison. C'est évidemment un grand défi, mais avec la volonté, l'attention et l'empathie nécessaires, il est possible de réaliser de nombreux rêves.
Vertu Hotels & Resorts peut être en ce sens qualifié de collection d’hôtels de luxe, puisque notre portefeuille est essentiellement constitué d’hôtels 4* et 5*, de produits d’exception, avec une attention portée aux détails, et dans lequel la tendance est un service excellent.Quel est l’engagement de Vertu au sein des hôtels affiliés indépendants ? Comment vous assurez-vous que les équipes des hôtels gérés par Vertu et des hôtels affiliés portent l'ADN de Vertu ?Notre site web est la première chose que les hôteliers voient de Vertu, puisque c’est notre vitrine commerciale. Il a été dessiné de manière sobre et épurée, nous avons tâché d’être le plus luxueux sans être ostentatoire, d’être modernes.
La majorité des hôtels affiliés à Vertu sont des hôtels indépendants qui avaient la volonté de se joindre à une collection nouvelle, qui sort du rang, moins demandeuse en termes de standards, de critères de sélection, et de coûts. Nous avons été approchés par des propriétaires et fonds d'investissement qui sont intéressés au lancement de leurs établissements avec une marque jeune, dynamique et moins restrictive.
La plupart de ces hôtels utilise le même moteur de réservation VERTU Hotels and Resorts, de sorte que notre back-office fournisse déjà des données sérieuses et très fiables. Dans le secteur du haut de gamme et du luxe, un hôtel qui enregistre de bons résultats est très probablement un hôtel qui offre un excellent service. C'est un premier indicateur. Nous analysons également toutes les notes obtenues sur TripAdvisor et divers outils d'analyse pour nous conforter dans la qualité du service.
De temps en temps, nous envoyons des enquêtes aux clients qui ont réservé par l'intermédiaire de Vertu Hotels and Resorts, afin d'obtenir des références croisées.
Enfin, nous réalisons aussi des visites mystères dans nos hôtels pour constater par nous-mêmes que le service est en phase avec nos accords, pour une nuitée ou un café dans le lobby, le moment où vous voyez tout ce qui se passe dans le hall d'un hôtel.Pourriez-vous évoquer votre approche opérationnelle et stratégique « à la carte » et nous indiquer les sujets plébiscités par les hôtels affiliés ? Comment accompagnez-vous les équipes de direction des hôtels ?Le service à la carte est principalement destiné aux hôtels affiliés qui ont choisi cette option. Dans le cadre de notre approche à 360 degrés des services du monde de l’hôtellerie, nous offrons aux hôtels affiliés la possibilité de choisir un pack d'heures de conseil et de gestion de projet pour des besoins spécifiques.
Il peut s'agir de concepts F&B, d'opérations, de MICE, de marketing ou de services numériques. À l'heure actuelle, environ 70 % de la demande porte sur une variété de services numériques et technologiques. C'est tout à fait normal, surtout depuis la crise du Covid, la demande en digitalisation s’est considérablement accélérée.Qu’attendent les clients qui choisissent des hôtels Vertu Hotels & Resorts ? Pourriez-vous citer des exemples qui permettent de distinguer Vertu des autres marques de sa catégorie ?Les attentes des clients dans notre segment de marché sont pratiquement toujours les mêmes pour toutes les marques proposant des produits similaires. Les hôtels Vertus, d’une capacité allant de 20 à 200 chambres, offrent une dimension plus humaine. Nous nous adressons aux clients de façon plus personnelle, moins encapsulés dans un standard hôtelier que l’on retrouvera dans tout autre groupe.
La différence réside dans nos valeurs fondamentales, mais si je devais en choisir une, je dirais la flexibilité, qui permet de s'adapter à tous les scénarios et de répondre à toutes les demandes.Selon quels critères sélectionnez-vous les hôtels qui rejoignent le contingent Vertu ? Combien d’hôtels sont aujourd’hui gérés par Vertu et combien sont en affiliation ?À ce jour, nous gérons un portefeuille de 41 hôtels dont un seul est géré depuis plus longtemps, mais quatre autres accords de gestion sont en cours d'élaboration.
Nos critères de sélection idéaux sont : la réputation, le caractère unique de l'hôtel, son engagement en faveur du développement durable et l'utilisation de produits régionaux, de 20 à 200 chambres, pour offrir une constante dans la qualité de service et dans l’attention au client, et les mêmes valeurs que les nôtres en ce qui concerne l'excellence du service.Quels sont vos projets de développement ? Quelles sont les prochaines destinations dans lesquelles vous souhaitez vous implanter ?Du point de vue de la gestion hôtelière, nous travaillons actuellement sur quatre projets, au Canada, en France, en Belgique et en Italie, à court et moyen terme.
Du point de vue de l'affiliation et du développement de la gestion, nous nous concentrons pour le moment sur l'Amérique du Nord, l'Europe, dont le Royaume-Uni et le Moyen-Orient. L'Asie viendra plus tard, sans date précise à ce jour.Où en êtes-vous de vos projets au Moyen-Orient ? Peut-on également s’attendre à des annonces du côté de Las Vegas ou de Paris ?Nous sommes encore en phase de montée en puissance au Moyen-Orient, où nous gardons un œil attentif. Nous gérons désormais toutes nos opérations depuis la Suisse uniquement.
Paris est un projet sérieux, qui pourrait se concrétiser autour des JO Paris 2024, tandis que Las Vegas est un projet à plus long terme, s'il se concrétise.Quelles offres avez-vous ou souhaitez-vous encore décliner ?Nous développons l'ouverture de résidences. Nous travaillons sur deux concepts de résidences au sein d'hôtels, mais aussi à l'extérieur de l'hôtel. Un particulier peut ainsi acquérir un appartement ou une maison qui offrira des services hôteliers. Nous souhaitons mettre l’âme de Vertu dans ce domaine aussi.
Enfin, nous avons créé Vertu Travels, qui est la partie « assistance au voyage », qui offre déjà des résultats maintenant. De nombreux quinquagénaire et sexagénaires américains ont parfois besoin d'être guidés quand ils arrivent en Europe. Nous avons donc mis en place cette nouvelle formule, où le client qui va réserver dans un hôtel Vertu va bénéficier d'une assistance sur l'organisation de ses excursions, de son transport, etc. pour fluidifier son expérience durant son séjour.Quels sont les conseils que vous donneriez à un jeune qui veut faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?Il ne faut rien prendre pour acquis, et encore moins dans l’hôtellerie haut de gamme. Il m’arrive, en séjournant dans des hôtels de luxe, d’avoir affaire à du personnel qui a tendance à se montrer condescendant par rapport aux clients, ce que je trouve déplacé.
Il est surtout essentiel de travailler dur, en commençant par le bas de l'échelle pour apprendre les bases, et en apprenant autant que possible.
Je dirais également de garder une attitude très respectueuse avec vos pairs et vos clients, et concentrez-vous sur la transformation de tout rêve en réalité. Ils seront stupéfaits et vous éprouverez une grande satisfaction personnelle. J’ajouterais enfin qu’il est important de vivre ses rêves, plutôt que de rêver sa vie. En faisant cela pour soi, on atteint un niveau de philosophie de travail qui donne envie de faire tout ce qui est possible pour rendre service et faire plaisir au client.
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