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INTERVIEW – ÉMILIE HERVÉ, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES, INTERCONTINENTAL MARSEILLE : « DONNER ACCÈS AUX COLLABORATEURS À BIEN PLUS QU'UN LIEU DE TRAVAIL » (France)

Après un parcours riche et varié, Émilie Hervé a pris la direction des Ressources Humaines de l’Intercontinental de Marseille, en avril dernier, avec la volonté de lui donner une identité encore plus locale et d’y développer le bien-être de salariés, venus de tous horizons.

INTERVIEW – ÉMILIE HERVÉ, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES, INTERCONTINENTAL MARSEILLE : « DONNER ACCÈS AUX COLLABORATEURS À BIEN PLUS QU'UN LIEU DE TRAVAIL » (France)

Après un parcours riche et varié, Émilie Hervé a pris la direction des Ressources Humaines de l’Intercontinental de Marseille, en avril dernier, avec la volonté de lui donner une identité encore plus locale et d’y développer le bien-être de salariés, venus de tous horizons.

Catégorie : Europe - France - Carrières - Interviews et portraits - Recrutement, emploi, formation - Interviews
Interview réalisé par Christopher Buet le 20-09-2023


C’est un lieu iconique et incontournable de Marseille. En surplomb du Vieux-Port, le bâtiment, classé monument historique, en impose avec sa forme de U et ses deux ailes comme des bras tendus vers la cité marseillaise et son Vieux-Port. Longtemps, l’ancien Hôtel-Dieu était connu comme un hôpital accueillant et soignant les patients.

Aujourd’hui, c’est un autre public qui s’y presse dans une ambiance plus détendue et chic. Après avoir été entièrement rénové, il s’est transformé en hôtel cinq étoiles. En 10 ans, depuis 2013, l’InterContinental s’est imposé comme l’un des fleurons du luxe marseillais, avec la promesse de la mise en avant du riche terroir local, sa diversité culturelle, son sens de l’hospitalité méditerranée et son art de vivre.

Formée à l’Université d’Aix-Marseille et diplômée en management des ressources humaines, Émilie Hervé a pris la direction des RH en avril dernier, à l’occasion du dixième anniversaire de l’établissement. Un défi pour elle, trois ans après avoir quitté l’Hôtel Renaissance d’Aix-en-Provence où elle est restée plus de six années. Juste avant de partir en congés, début août, l’enfant du pays s’est accordé une pause avec le Journal des Palaces pour évoquer ses six premiers mois, indispensables pour prendre le pouls de l’InterContinental et en apprécier la culture, et les contours d’une politique RH résolument à l’écoute et ouverte.

Journal des Palaces : Vous avez rejoint il y a moins d’un an l’InterContinental de Marseille. Quels sont les premiers défis auxquels vous avez été confronté dans votre fonction de responsable des ressources humaines ?

Émilie Hervé : La première des choses est de s’approprier la culture de l’entreprise afin de réussir à la retranscrire dans une véritable politique de marque employeur solide. Comprendre comment les personnes qui viennent travailler chez nous arrivent jusqu’à nous et surtout, tout aussi important pour moi, comment faire en sorte qu’elles restent. Appréhender les freins et les éventuels leviers d’action, renouer le dialogue avec les interlocuteurs locaux et accompagner les collaborateurs dans leur quotidien.

Comment analysez-vous le marché de l’emploi actuellement ?

Sans grande surprise, le marché est particulièrement tendu. Pour certains postes plus que d’autres. Il y a des rencontres à faire entre le besoin et la demande, et ma mission est de stimuler ces rencontres, en étant tout d’abord au plus près de nos interlocuteurs locaux et prescripteurs sur le marché (Pôle emploi, mission locale mais aussi écoles et autres structures d’insertion). Mais notre rôle est aussi d’ouvrir les portes de notre établissement, présenter et valoriser nos métiers avec des journées portes ouvertes par exemple, et démystifier un peu certains aspects de nos métiers. Ce que nous voulons, c’est engager la curiosité des personnes ayant peut-être l’envie de nous rejoindre, mais pas encore le courage de passer notre porte.

Quelle stratégie votre groupe préconise-t-il en matière de recrutement ? Quelles adaptations avez-vous faites pour coller à la réalité du terrain à Marseille et dans la région ?

Nous avons une politique de recrutement particulièrement ouverte et inclusive. Évidemment, nous sommes toujours très heureux d’accueillir des personnes avec une formation et une expertise en ligne avec nos besoins, mais force est de constater que cela ne suffit plus aujourd’hui pour remplir nos établissements. S’ouvrir sur des profils différents, qui ne sont pas initialement issus de notre industrie, leur donner les codes de nos environnements à travers de l’accompagnement et de la formation, constituent certaines des clés de notre politique de recrutement.

Cette politique est totalement adaptée au marché de l’emploi marseillais. Nous tenons aussi a apporté une valeur ajoutée dans le quotidien des collaborateurs pour qu’ils puissent venir s’installer dans la région pour la saison par exemple, mais nous faisons face pour cela encore à certaines problématiques de terrain liées, par exemple, au logement.

Comment collaborez-vous avec les autres hôtels de luxe du groupe en France pour votre recrutement ?

Nous avons des outils collaboratifs et échangeons régulièrement. Par ailleurs, nous essayons de développer des stratégies de rétention pour les saisonniers en collaborant, par exemple, selon la localisation géographique et assurer ainsi saison été/saison hiver.

Quelles sont les caractéristiques de profil auxquelles vous êtes particulièrement attentive et qui font la différence à vos yeux ? Pourquoi ?

Nous restons bien évidemment attentifs aux expériences qui correspondront à notre environnement. Mais il est vrai que nous allons chercher dans les compétences transférables également qui viennent enrichir le profil des candidats. Les savoir-être étant toujours les grands vainqueurs depuis quelques années. Fiabilité, esprit d’équipe, sens du service sont essentiels. Et au final, une des choses les plus importantes, avoir envie de faire plaisir à l’autre, qui est quand même le cœur de notre métier.

Sur quels métiers ou départements recrutez-vous le plus au sein de l’InterContinental de Marseille ?

Sur les services opérationnels, à savoir la cuisine, la restauration, le bar. Cela arrive que nous ayons besoin de renfort également au sein des services hébergement comme dans les services supports.

Quels métiers sont les plus compliqués à pourvoir ? Pour quelles raisons ?

Les métiers de la cuisine. Il y a beaucoup d’offres sur le marché et la concurrence est accrue.

Que faites-vous pour vous démarquer et attirer ?

Nous avons réévalué notre grille salariale. Nous favorisons l’évolution en interne, quand cela est possible, ce qui permet d’offrir des perspectives de progression. Nous sommes également particulièrement rigoureux sur les horaires de travail et nous favorisons les journées en continu et les jours de repos consécutifs.

Quels avantages l’hôtel a-t-il mis en place et dont vous êtes les plus fiers ?

Nous travaillons sur des outils tels que l’intéressement pour redistribuer de la valeur au plus grand nombre de collaborateurs. Nous travaillons beaucoup également sur des axes plus classiques comme la mutuelle, pour laquelle nous prenons en charge 65% du montant, ou encore une indemnité repas au-delà du légal.

De manière générale, nous avons pour projet de donner accès aux collaborateurs à bien plus qu’un lieu de travail mais également un lieu de vie où ils pourront s’épanouir professionnellement, trouver des services qu’ils ne trouveraient pas ailleurs et qui leur permettront de leur faciliter le quotidien. Nous mettons aussi en place des leviers de reconnaissance (meilleur employé du mois, prime de cooptation…) qui permettent de valoriser l’engagement des collaborateurs.

Selon vous, pour revaloriser les métiers de l’hôtellerie et du service, quelles actions devraient être mises en œuvre au sein du secteur ?

Il me parait essentiel de poursuivre le travail dès le plus jeune âge pour que les orientations professionnelles se fassent. Par ailleurs, je pense qu’il est indispensable de continuer à faire connaitre les valeurs humaines fortes qui portent le secteur et qui s’illustrent souvent à travers l’engagement des collaborateurs. Enfin, l’ouverture à des modalités plus agiles sur l’organisation du travail, par exemple envisager des planifications permettant d’avoir un meilleur équilibre vie privée/vie pro, peut également être une piste de réflexion.

Concernant les étudiants, pouvez-vous nous en dire plus sur ce que les stagiaires des écoles hôtelières et les jeunes diplômés peuvent attendre de vous (onboarding, mentoring, échéances…) ?

Nous organisons systématiquement des journées d’intégration qui permettent à l’ensemble des collaborateurs, stagiaires inclus, d’avoir les clés de lecture de leurs futures missions, de comprendre la cohérence des actions menées au niveau global, tout en leur offrant une dimension expérientielle. Par ailleurs, lorsque nous repérons des éléments de valeur, nous avons la force d’un groupe international pour leur permettre d’évoluer.

Comment se déroule l’intégration des nouveaux collaborateurs au sein du groupe ?

Le collaborateur entre en contact avec le service RH avant même de démarrer son contrat. Nous lui faisons parvenir des documents lui permettant de prendre connaissance d’un certain nombre d’informations au préalable. Puis, il est accueilli et accompagné lors des premiers jours. Un programme de formation particulier l’attend et il pourra participer à une journée d’intégration. Déjeuner au restaurant et nuit d’expérience à l’hôtel lui permettront de vivre l’expérience client et ainsi mieux comprendre les besoins de ceux-ci.

Y a-t-il également une démarche d’offboarding ?

Pas encore, mais c’est en cours de travail !

Proposez-vous un accompagnement spécifique pour vos middle-managers pour les former au leadership et au management… ?

Nous avons, en effet, des programmes que nous élaborons et que nous perfectionnons. De nombreuses actions d’accompagnements de terrain sont aussi organisées.

Comment a évolué votre métier de DRH ces dernières années ?

J’ai personnellement toujours été très tournée vers l’accompagnement d’une part et la recherche d’éléments différenciant d’autre part. Mais il est vrai que ces dernières années, il faut aller vers de l’innovation de plus en plus pour satisfaire un marché changeant et un monde du travail qui évolue. Ces changements ne sont pas toujours faciles à appréhender pour les collaborateurs en place et cela nécessite donc d’autant plus d’accompagnement au changement.

Quel conseil donneriez-vous à un jeune qui souhaite évoluer dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?

De s’orienter vers ce secteur s’il comprend que cela implique, à tous les niveaux, d’avoir envie de faire plaisir. De ne pas hésiter à aller à la rencontre des recruteurs et de savoir mettre en avant son esprit d’équipe, son sens du détail et son agilité. C’est un secteur qui demande de la flexibilité, de l’adaptabilité et de la réactivité. Il faut aimer les surprises et les challenges, mais c’est un univers passionnant et incroyablement riche humainement !

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A propos de l'auteur

Journaliste aux multiples atouts et voyageur curieux, Christopher a une grande appétence pour les établissements au raffinement soigné, où s’accordent gastronomie de caractère, service impeccable et élégance sincère. Une plume discrète et gourmande au service d’une certaine idée du luxe.

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