RENCONTRE AVEC EMILIA DELGADO, RESPONSABLE DU PROGRAMME MOVE AHEAD DE MANDARIN ORIENTAL HOTEL GROUP
La Senior Director of Learning & Development pour Mandarin Oriental Hotel Group, qui a conçu le programme de formation des superviseurs du groupe, en détaille le fonctionnement et les avantages |
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RENCONTRE AVEC EMILIA DELGADO, RESPONSABLE DU PROGRAMME MOVE AHEAD DE MANDARIN ORIENTAL HOTEL GROUP
La Senior Director of Learning & Development pour Mandarin Oriental Hotel Group, qui a conçu le programme de formation des superviseurs du groupe, en détaille le fonctionnement et les avantages |
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 29-11-2023
 Emilia Delgado, Senior Director of Learning & Development pour Mandarin Oriental Hotel Group
Crédit photo © Mandarin Oriental Hotel Group
C’est en 2004, au Mandarin Oriental Miami qu’Emilia Delgado débute sa carrière au sein du groupe, en tant que spa manager. Elle réalise combien elle est attachée à la formation et au développement de ses collaborateurs. Elle quitte alors le spa pour rejoindre le service des ressources humaines en 2007 et déroule un parcours dans la formation et le développement depuis lors, jusqu’à atteindre le rôle de Senior Director of Learning and Development pour tous les hôtels du groupe. Elle qui reste basée dans les murs du Mandarin Oriental Miami, parcourt le monde au gré des besoins de déploiement de nouvelles formations.
De leur entrée au sein du groupe, avec MOve In, le programme d’intégration de tous les collaborateurs, à la possibilité de valider un MBA, les collaborateurs de Mandarin Oriental Hotel Group (MOHG) disposent d’outils pensés pour leur permettre de monter en compétences : « Ils acquièrent des compétences professionnelles et, s'ils veulent entrer dans l'équipe encadrante, nous recommandons ce programme de développement de la supervision, puis il y a la possibilité de monter en grade, d'avancer et nous offrons même un MBA en partenariat avec la RMIT University de Melbourne » détaille Emilia Delgado.
Un programme adapté aux nouveaux managers
Impulsé par Jacqueline Moyse, Vice President of Organisational Development, le MOve Ahead Programme s’inscrit en amont des programmes de formations des leaders du MOHG, MOve Up et MOve Forward :« Elle a eu l'idée de continuer à développer nos programmes de développement du leadership », précise Emilia Delgado.
« MOve Up était initialement destiné aux jeunes managers et aux superviseurs, et MOve Forward était dédié à notre équipe de direction. Mais, elle s'est rendu compte que les nouveaux superviseurs et dirigeants avaient peu d'expérience et avaient besoin d'un contenu différent. Nous avons donc décidé de créer un autre programme, MOve Ahead » poursuit-elle. « L’objectif est vraiment de les aider à passer du statut de collègue à celui de leader. Ils passent du statut de pair à celui de supérieur hiérarchique, et c'est parfois l'un des changements les plus délicats à opérer » explique Emilia Delgado. Dès lors, il a fallu confectionner un programme « pas trop chronophage », en adoptant un format demi-journées de formation.
Du superviseur au manager
Pour rejoindre le programme, les candidats doivent « être dans une première fonction de superviseur ou de manager et ils doivent répondre à quelques questions, comme les raisons pour lesquelles ils souhaitent rejoindre le programme ou ce qu’ils veulent apprendre. Ils doivent également nous fournir leur dernière évaluation de performances. Le Learning & Development manager va alors échanger avec le comité exécutif ou le directeur général pour sélectionner les 6 à 12 participants » détaille la responsable du programme.
« L’un des principaux objectifs est de les aider à développer un état d'esprit de progression. Ils doivent prendre conscience, très tôt dans leur carrière de dirigeant, qu'ils devront toujours apprendre et évoluer, toujours être ouverts aux commentaires et être prêts à échouer ».
Autant d’ambitions qui imposent pour les superviseurs, un socle de huit compétences : des compétences personnelles, humilité et développement personnel ; des compétences dans la gestion d’équipe, esprit de collaboration et de développement des talents ; des compétences liées aux résultats enfin, attention portée au client, atteinte des résultats, diriger le travail, associées à des compétences fonctionnelles et techniques.
La formation est différenciée pour les superviseurs et pour les managers, pour qui les orientations sont plus stratégiques. Ainsi, aux compétences personnelles s’ajoute la résilience, et la « planification et alignement » vient remplacer la notion de direction du travail. « S'ils veulent devenir managers, c'est sur ce point que les superviseurs doivent commencer à travailler. En effet, les superviseurs ont tendance à se concentrer sur la journée, le jour ou l'équipe. Et, s'ils veulent progresser, ils doivent se concentrer sur ce qui suit », explique Emilia Delgado. « Ils peuvent vraiment approfondir ces compétences » poursuit-elle, rappelant qu’il ne s’agit pas d’apprendre des définitions, mais d’identifier les bonnes et mauvaises pratiques.
Six sujets d’attention et la méthode AHEAD
« Nous abordons six thèmes au total au cours des six mois. Généralement, le programme est réparti selon un thème par mois : conscience de soi, communiquer, donner et recevoir du feedback, organiser et établir des priorités, collaborer et enfin se développer soi-même », déroule la responsable du programme. « Ce sont des concepts tout à fait nouveaux pour eux. Ils n'ont pas appris cela à l'école, ou leurs supérieurs ne les leur ont pas inculqués », ajoute-t-elle.
MOve Ahead repose, pour chaque thématique, sur la méthodologie AHEAD : Arrange, Huddle, Expand, Action et Document (Organiser, Réunir, Développer, Agir et Documenter). La première étape est de s’organiser pour compléter leurs exercices et en discuter avec leurs managers. Les managers découvrent ainsi également les avantages du programme, et peuvent s’inspirer des méthodes inculquées. La seconde étape est la réunion, autour de formateurs, d’invités, de manuels d’apprentissages interactifs.
La partie « Expand » entre alors en jeu, une partie créative et innovante de MOve Ahead, inspirée d’un astronaute. Pour chaque module, les participants doivent créer une infographie d’une page représentant ce qu’ils ont appris, avec leurs propres mots et visuels, pour être retrouvées et utilisées aisément une fois la formation terminée.
La phase d’Action correspond, elle, à des « devoirs », sous forme de questionnaires, de vidéos, de tâches à accomplir sur MyMO, la plateforme de réseau social de Mandarin Oriental Hotel Group, accompagnés, toujours, d’une discussion, d’un échange avec leur supérieur.
Enfin, le dernier élément qui a permis de structurer ce programme est la documentation. Les participants tiennent un journal de bord, dans lequel ils sont invités à inscrire des pensées personnelles qui peuvent accompagner leur développement personnel.
Chaque étape est évaluée grâce à la gamification, « pour chaque sujet, ils peuvent gagner des points. Par exemple, dans la phase Action, ils peuvent obtenir zéro point s'ils rendent leur travail en retard, 10 points s’ils sont dans les temps, et 20 s’ils sont en avance » précise Emilia Delgado. Gestion du temps, poursuite des objectifs ou encore professionnalisme et créativité font ainsi partie des compétences stimulées par ce système de notation. Après avoir complété tout le parcours, ils obtiennent la certification MOve Ahead.
Un programme ancré dans les réalités du terrain
Très attachée à ce développement des équipes, Emilia Delgado juge essentiel de parcourir les hôtels pour observer les effets de ce nouveau programme. « Je reviens de Malaisie, et j'ai pu passer du temps avec les collègues de l'hôtel pour constater la réussite de ce programme. Ensuite, j'ai eu l'occasion de visiter un grand nombre de nos établissements et d'organiser des ateliers ou des programmes de formation. Je suis donc toujours en contact direct avec les collègues et je pense que c'est un aspect très précieux de mon rôle ; rester en première ligne et être toujours présente dans les hôtels pour comprendre ce que vivent les équipes » affirme-t-elle.
Progresser tout au long de sa carrière
Si le programme est encore trop récent pour que des exemples d’évolution de carrière soient déjà identifiés, les résultats des programmes MOve Up et MOve Forward sont très encourageants. « Dans tous les hôtels dans lesquels nous avons développé ces programmes, une grande partie des membres du comité exécutif ont suivi ces programmes précédemment » appuie-t-elle. Une philosophie du développement des équipes qui est partagée dans l’ensemble du groupe Mandarin Oriental.
« Je recommande d’adopter une méthode d’apprentissage mixte, pour optimiser leur développement. Il ne s’agit pas de suivre un cours ou de lire un livre, mais d’adopter une approche mixte. Par exemple, mes managers adorent améliorer leurs connaissances financières. Ils se contentaient souvent de suivre un cours en ligne sur la lecture d’un compte de résultat, etc., mais c’était insuffisant. Je leur conseille donc de suivre le cours en ligne, mais ce n’est que la première étape. Ils doivent ensuite être capables de présenter eux-mêmes leur compte de résultat, de comprendre chaque ligne. Ce n’est que lorsqu’ils sont capables de l’enseigner à une autre personne que le travail est accompli. La troisième étape est de demander du feedback à un mentor pour vous aider. En travaillant seul, vous n’aurez pas le retour nécessaire pour progresser » conclut-elle lorsque l’on l’interroge sur le conseil qu’elle donnerait à un jeune qui souhaiterait épouser une carrière dans l’hôtellerie de luxe.
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