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SINDY TSUI, CHIEF PEOPLE AND CULTURE OFFICER, THE PENINSULA HOTELS : « LE MEILLEUR COMPLIMENT QUE NOUS PUISSIONS RECEVOIR EST LA SATISFACTION DE NOS EMPLOYÉS »

Dans le cadre de notre série "People First", des responsables des ressources humaines nous font part de leur stratégie de recrutement et de fidélisation.

SINDY TSUI, CHIEF PEOPLE AND CULTURE OFFICER, THE PENINSULA HOTELS : « LE MEILLEUR COMPLIMENT QUE NOUS PUISSIONS RECEVOIR EST LA SATISFACTION DE NOS EMPLOYÉS »

Dans le cadre de notre série "People First", des responsables des ressources humaines nous font part de leur stratégie de recrutement et de fidélisation.

Catégorie : Monde - Carrières - Interviews et portraits - Recrutement, emploi, formation - Interviews
Interview réalisé par Sonia Taourghi le 19-04-2024


Sindy Tsui, Chief People and Culture Officer, The Peninsula Hotels

Sindy Tsui, Chief People and Culture Officer, The Peninsula Hotels
Crédit photo © The Peninsula Group

Comment attirer, recruter et fidéliser les talents dans l'hôtellerie de luxe ? Pour répondre aux défis en matière de ressources humaines d'un marché de l'emploi très compétitif, les groupes hôteliers ont mis en place de nouveaux outils de recrutement, des programmes de développement de carrière et des stratégies de communication innovantes.
Sindy Tsui, Chief People and Culture Officer pour The Peninsula Hotels, répond à six questions sur le recrutement, le processus d'intégration, le développement de carrière et donne des conseils clés pour une carrière réussie dans l'hôtellerie de luxe.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre processus de recrutement ?

Nos employés sont nos plus grands défenseurs et notre intention est de toujours communiquer ce que nous sommes du fond du cœur, afin d'attirer des personnes qui sont naturellement attirées par nos marques. Nous avons constaté une forte augmentation des recommandations, qui sont devenues une source importante d'embauche (dans certaines opérations, 50 % de toutes les embauches proviennent de recommandations). Nous apprécions que nos collègues partagent leurs expériences et leur satisfaction au travail avec leur propre famille et leurs amis, et il est également formidable que les nouveaux embauchés aient un "workspace buddy" parce qu'ils ont été parrainés par leur famille et leurs amis, ce qui conduit à des expériences d'intégration plus heureuses.

En ce qui concerne le recrutement ciblé de dirigeants, nous adoptons une approche structurée pour entrer en contact avec les candidats par l'intermédiaire des canaux locaux, régionaux et internationaux, ainsi que des médias sociaux, afin de trouver les bons talents. Au cours des cinq dernières années, nous nous sommes efforcés de développer des capacités internes de recherche de talents qui nous permettent de rester en contact avec les candidats dont nous pensons qu'ils s'intègrent à notre culture. Il est important de transmettre le bon message et de s'assurer que nous comprenons les facteurs de motivation des nouvelles recrues potentielles. C'est pourquoi nos équipes internes chargées des ressources humaines et de la culture placent directement la majorité des personnes recrutées à des postes de direction.

En particulier, The Peninsula bénéficie d'une forte résonance de la marque auprès des candidats qui travaillent dans les secteurs du luxe et de l'hôtellerie. Nous présentons de manière authentique notre marque employeur du point de vue de nos propres talents et de ce qu'est réellement le lieu de travail. En 2021, nous avons élaboré les Principes de Service du Peninsula (PSP - Peninsula Service Principles), qui imprègnent aujourd'hui l'ensemble de l'organisation. Notre intention est d'instiller la culture HSH* à tous les niveaux, et nous sommes allés plus loin en développant une certification d'embauche pour toute personne impliquée dans le recrutement, appelée "Hiring for Success" (embaucher pour réussir). Cette certification est devenue la pierre angulaire de la PSP et de la manière dont nous recrutons au sein de l'entreprise. Chaque manager est formé pour recruter en fonction de nos valeurs PSP, en recherchant des personnes centrées sur le visiteur, ayant un comportement inné et des compétences non techniques qui correspondent à nos propres valeurs. Pour le reste, nous pensons qu'il est possible de se former sur le tas.
*Hongkong and Shanghai Hotels

Comment intégrez-vous les nouveaux talents ?

Pour nous, la culture commence dès le moment où nous interagissons avec le candidat, et la manière dont nous l'intégrons dans l'entreprise est un point essentiel. Pour chaque nouveau collaborateur, nous élaborons un parcours d'intégration qui permet de donner vie à notre culture grâce à une expérience unique qui tient compte du rôle du poste et à des introductions qui permettent d'établir rapidement des liens étroits au sein de l'organisation. À chaque étape, des éléments PSP uniques tels que "Have Fun" et "Make It Right" sont mis en évidence et démontrés pour montrer ce qu'il est possible de faire et comment interagir sur le lieu de travail.

Sur certains sites, ce processus commence plusieurs jours avant le premier jour de travail. Les nouvelles recrues reçoivent un recueil interactif d'informations préalables à l'embauche, notamment l'historique de l'entreprise, l'itinéraire pour se rendre sur leur lieu de travail et des faits amusants pour "célébrer le patrimoine" afin qu'ils se sentent les bienvenus et qu'ils s'imprègnent de la culture. Par la suite, dès le premier jour, nous donnons vie aux PSP par le biais de programmes d'orientation interactifs qui en disent plus sur l'histoire de l'entreprise, les informations clés, les valeurs ainsi que le soutien aux meilleures pratiques pour réussir dans le poste. Tout au long du parcours d'intégration, nous donnons la priorité à des check-in réguliers pour nous assurer que les nouveaux employés s'adaptent bien. Après 60 jours d'emploi, ils recevront également une enquête d'intégration afin de nous faire part de leur expérience. À ce jour, 92 % des nouveaux employés ont déclaré être fiers de travailler pour HSH, ce qui témoigne de la PSP et de nos investissements visant à garantir que nous vivons et respirons notre culture.

Quel type de programme de développement offrez-vous à vos collaborateurs ?

Nous nous engageons à cultiver les talents et à favoriser la croissance à tous les niveaux, depuis les collègues de première ligne jusqu'aux cadres supérieurs. Par exemple, la quasi-totalité des directeurs généraux et des directeurs d'hôtel sont promus et mutés à l'intérieur de l'entreprise. Nous pensons qu'il est important que les collègues deviennent des maîtres dans leur métier et qu'ils soient les meilleurs possibles dans le rôle qu'ils ont choisi.
En ce qui concerne l'épanouissement personnel, le développement des compétences et des carrières, nous disposons de vastes programmes de développement des carrières tels que :

1. Programme de développement des cadres (EDP) pour les cadres supérieurs :
  • Durée : 18 mois
  • Objectif : Cultiver les leaders à haut potentiel pour les postes de direction.
  • Approche : Les participants approfondissent leurs connaissances, améliorent leurs connaissances commerciales de base et construisent un réseau de pairs diversifié.
  • Participation mondiale : Les cadres supérieurs de différentes régions collaborent, ce qui favorise la sensibilisation et la collaboration interculturelles. Par exemple, certains participants à l'EDP peuvent se rendre dans des opérations sœurs pour se faire connaître, tandis que d'autres seront chargés de présenter un document stratégique.
2. Programme pour managers émergents (EMP) pour les assistants managers et les managers seniors :
  • Durée : 12 mois
  • Public cible : Cadres en devenir dans chaque opération
  • Méthodologie : Les rotations départementales offrent une vision holistique des opérations, favorisant les liens et la compréhension.
3. Programme de formation à la gestion d'entreprise (CMT) pour les jeunes diplômés :
  • Durée : 24 mois
  • Objectif : développement de carrière accéléré pour les futurs dirigeants.
  • Composantes : Rotations dans les départements de l'alimentation et des boissons ou des chambres, Mentorat, Programme de développement de la gestion, et l'Exposition culturelle : deux possibilités d'affectation permettent aux diplômés de mettre en pratique leurs connaissances dans le cadre de différentes opérations.
4. Exposition internationale pour tous les employés :
  • Durée : Varie de plusieurs semaines à plusieurs mois
  • Objectif : soutenir la croissance des employés de première ligne en leur offrant la possibilité de voyager et de travailler dans une opération différente, ce qui leur permet de s'intégrer dans des cultures différentes et de développer leur réseau de relations.
Ces programmes soulignent notre engagement en faveur de l'apprentissage continu, de l'amélioration des compétences et du développement du leadership. Notre ambition est de développer des talents qui non seulement incarnent et continuent à rendre service aux autres, mais qui soutiennent également les générations montantes.

Quelles mobilité offrez-vous à vos collaborateurs ? Est-ce un processus facile ?

En tant que petit groupe hôtelier luxe, nous avons l'avantage d'offrir de la flexibilité, car les mobilités internes se font de manière organique. Nous pensons qu'être petit est spécial, et nous avons le luxe inné de connaître nos collègues. En l'absence de bureaux régionaux, la mobilité internationale se fait naturellement, puisque nous recherchons les talents les plus appropriés à l'échelle mondiale pour saisir les opportunités qui se présentent. Pour l'ouverture de notre nouvel hôtel à Londres, nous avons eu plus de 20 mutations permanentes et beaucoup d'autres personnes qui sont revenues au Royaume-Uni de leur propre chef. En outre, nous encourageons tous les employés à discuter de leurs préférences en matière de mobilité professionnelle avec leurs supérieurs.
Un domaine important et en pleine expansion pour nous est de rester en contact avec nos anciens collègues. Nous constatons que nos anciens élèves expriment de plus en plus souvent le désir de rejoindre notre famille mondiale. Dans la mesure du possible, nous aidons nos anciens collègues à explorer les possibilités qui s'offrent à eux et à mettre à profit leurs nouvelles expériences. Dans notre récente enquête sur l'intégration des anciens employés, envoyée à ceux qui ont décidé de chercher des opportunités en dehors de l'entreprise, plus de 60 % d'entre eux ont exprimé le souhait de revenir à l'avenir.

Quel serait votre meilleur conseil pour réussir une carrière dans l'hôtellerie de luxe ?

Chez HSH et dans une entreprise comme la nôtre qui regroupe des hôtels de luxe, de la vente au détail, du tourisme et de l'immobilier, nous accordons de l'importance à la connectivité humaine et à la personnalisation. Il est important d'être passionné - passionné par l'excellence, passionné par le contact avec les gens, passionné par l'attention qu'on leur porte. Si vous aimez ce que vous faites et que vous êtes passionné, ce n'est plus seulement un travail ou une tâche à accomplir, et nos clients peuvent ressentir cette passion et s'y engager.

Pour offrir aux visiteurs la meilleure expérience possible, il est également important d'être capable de travailler en équipe, de résoudre les problèmes qui se posent, de prêter une attention méticuleuse aux détails et de prévoir et d'anticiper les besoins des visiteurs.

Enfin, les collègues de l'hôtellerie et du tourisme sont des travailleurs acharnés et motivés par la réussite. Ces dernières années ont été particulièrement difficiles pour notre secteur, mais grâce à notre travail acharné, notre ambition et notre résilience, nous avons pu relever les différents défis en ouvrant deux magnifiques hôtels à Londres et à Istanbul, et en développant nos activités de vente au détail au Japon et en Chine. Nous avons également achevé la modernisation et la rénovation du Peak Tram à Hong Kong.

Quelles sont les qualités humaines que vous recherchez chez les talents ?

Nous recherchons des talents exceptionnels qui complètent et incarnent l'esprit de Peninsula. Nous apprécions une combinaison de compétences et de qualités humaines, mais nous recherchons avant tout un QE et des personnes qui aiment travailler dans un environnement qui exige qualité et minutie. Il est important que les collègues possèdent certaines qualités telles que l'adaptabilité, la curiosité, l'empathie et l'intégrité.

Quels labels avez-vous obtenus en tant que lieu de travail de qualité ?

Je pense que le meilleur indicateur d'un lieu de travail de qualité vient de l'intérieur de l'organisation. Les employés sont-ils heureux ? Le meilleur compliment que nous puissions recevoir est la satisfaction de nos employés.

Dans notre dernière enquête 2023 sur l'expérience des employés, qui a obtenu un taux de réponse volontaire de 92 %, 90 % de nos employés ont déclaré qu'ils avaient l'intention de rester dans l'entreprise au-delà d'un an et jusqu'à plus de cinq ans. Notre taux de rotation a baissé d'année en année après COVID, se stabilisant autour de 20 %, ce qui est inférieur à la moyenne de notre secteur d'activité. Cela montre que si vous traitez bien les gens, ils resteront. Notre récompense pour avoir pris soin des gens est la loyauté et la permanence de collègues compétents pendant des années, voire des décennies ; cela nous réconforte car nous préférons ne pas être étiquetés par des prix, mais plutôt laisser les résultats parler d'eux-mêmes.

Quelles sont les principales mesures de RSE que vous avez mises en place ?

Nous avons certains engagements et objectifs que nous publions dans notre rapport annuel sur le développement durable et que nous respectons au quotidien dans le cadre de nos activités. "Our People" est l'un des trois piliers clés de notre stratégie "Sustainable Luxury Vision 2030", les deux autres étant "Our Guests" et "Our Communities", qui sont tous étayés par un certain nombre d'engagements tangibles. Nous nous engageons fermement à garantir un salaire décent sur les marchés clés afin de payer équitablement et d'offrir à nos collègues une certaine qualité de vie, ainsi qu'un programme de bien-être inclusif qui prend soin de la santé physique et mentale.



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Session "Inner Artist" - Art et Culture, The Peninsula Hong Kong
Crédit photo © The Peninsula Group



Méditation "Singing Bowl" au Centre Fitness, The Peninsula Hong Kong
Crédit photo © The Peninsula Group



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A propos de l'auteur

Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.

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