 |
LEADER – CAROLINE GOUX, SENIOR VICE PRESIDENT SALES, THE PENINSULA HOTELS : « L'HÔTELLERIE RESTE L'UN DES SECRETS LES MIEUX GARDÉS POUR UNE CARRIÈRE ENRICHISSANTE »
De son rôle pivot au service de The Peninsula au pouvoir de l'exemplarité qu'elle cultive, cette leader du secteur nous livre les clefs d'une réussite bâtie sur une vision profondément humaine de l'hospitalité. |
Catégorie : Monde - Interviews et portraits
- Interviews - Les Leaders du secteur
Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le mardi 15 juillet 2025
 Caroline Goux, Senior SVP, The Peninsula Hotels
Crédit photo © Andrew J Morley - Productions Goldman Group / Andrew J Morley Productions - Goldman Group / The Peninsula Group
C’est au cœur des vignobles bordelais, à Saint-Émilion, que la carrière de Caroline Goux débute, dans un hôtel de charme, le Château Hôtel Grand Barrail. Très vite, elle rejoint la capitale française et intègre les services commerciaux du Ritz Paris, avant de briller au Bristol Paris, au sein d’Oetker Collection (désormais Oetker Hotels), un groupe dans lequel elle s’installera durablement. Durant quinze ans, elle enchaîne les responsabilités jusqu’à diriger les ventes à l’échelle mondiale, avec une expertise sur les marchés nord-américain, australien et asiatique.
En 2019, The Peninsula l’appelle à rejoindre ses rangs en tant que VP Sales. Une autre collection d’hôtels ultra-luxe, en cohérence avec les valeurs d’hospitalité et d’excellence qu’elle défend depuis ses premiers pas dans l’hôtellerie. En 2024, elle est promue Senior Vice President Sales et poursuit sa trajectoire dans la constellation de l’hôtellerie de luxe internationale.
Son approche du métier se distingue par une rare loyauté envers les personnes et les marques qui l'emploient, un sens aigu de l’engagement, dans les cadres personnel et professionnel, et une conviction : le luxe prend racine dans l’attention portée à l’autre. Attachée à l’authenticité, elle cultive une vision exigeante, mais profondément humaine de l’hospitalité. Dans un échange avec le Journal des Palaces, elle évoque ses convictions, son rôle auprès des équipes, et l’importance de transmettre ce goût du lien à la nouvelle génération.
Journal des Palaces : Vous avez rejoint The Peninsula Hotels en 2019. Qu’est-ce qui vous a convaincue de rejoindre The Peninsula ?
Caroline Goux : Après 15 merveilleuses années chez Oetker Collection, je me sentais prête pour un nouveau chapitre – une aventure qui me permettrait de continuer à évoluer au sein d’un groupe doté d’une empreinte internationale, d’un héritage asiatique fort et d’une vision à long terme.
La réputation de The Peninsula, fondée sur la discrétion, l’élégance intemporelle et un service d’une grande précision, résonnait profondément avec ma propre définition du luxe.
L’unicité du modèle de propriété de The Peninsula dans le paysage de l’hôtellerie 5 étoiles et la possibilité de travailler pour une entreprise familiale ont également été des facteurs déterminants.
Quelles sont vos missions principales, en tant que SVP Sales ? Pourriez-vous citer quelques exemples concrets de vos réalisations dans ce cadre ?
Je supervise la stratégie commerciale globale de toutes les propriétés Peninsula, en veillant à l’alignement entre les priorités commerciales et les attentes des clients.
Un aspect clé de mon rôle est de développer des partenariats durables avec les agences de voyage, les entreprises et les consortiums de luxe – toujours dans une approche sur mesure et humaine.
Je suis extrêmement fière de travailler avec une équipe formidable d’experts en vente, de Beverly Hills à Tokyo, unis comme une seule et même équipe.
Je suis particulièrement heureuse d’avoir contribué au repositionnement réussi du Peninsula Paris après le COVID, ainsi qu’au lancement commercial de nos plus récentes ouvertures : The Peninsula London et The Peninsula Istanbul.
Comment ont évolué les métiers du sales ces dernières années, notamment depuis l'arrivée de l'IA ?
Les ventes dans le secteur du luxe restent profondément ancrées dans la relation humaine. La technologie peut automatiser certaines tâches routinières, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur l’essentiel : les relations personnelles.
Aujourd’hui, notre rôle est plus stratégique que jamais : il s’agit d’orchestrer des expériences personnalisées tout en intégrant des outils intelligents pour optimiser les ressources et les revenus.
Benjamin Vuchot a pris le poste de CEO en mars dernier. Comment se sont déroulés vos premiers échanges et comment vous adaptez-vous aux éventuels changements à mettre en œuvre ?
Benjamin apporte une nouvelle énergie et une vision inspirante, ancrée dans l’excellence et l’héritage de la marque.
Nos échanges ont été tournés vers l’avenir, constructifs, axés sur l’élévation de l’expérience client tout en renforçant l’ADN iconique de The Peninsula.
Quels sont vos projets en cours ?
Je soutiens actuellement la montée en puissance commerciale de The Peninsula London et The Peninsula Istanbul – deux ajouts incroyables à notre portefeuille.
Je travaille également avec nos clients et partenaires autour de The Peninsula Hong Kong, notre navire amiral, à l’approche de son centenaire en 2028 ; The Peninsula New York, entièrement rénové l’an dernier ; et The Peninsula Beverly Hills, actuellement en pleine transformation.
Nous renforçons aussi notre stratégie d’engagement avec les clients et partenaires, notamment auprès des cercles UHNW (Ultra High Net Worth), avec un accent renouvelé sur la personnalisation et la valeur à long terme.
Enfin, je mène des projets de transformation commerciale pour mieux intégrer les outils digitaux, tout en préservant l’expertise humaine.
Tout au long de votre carrière, vous avez évolué au sein de grandes maisons de luxe, à taille résolument humaine. Pourquoi ces choix ?
J’ai toujours pensé que le véritable luxe repose sur les personnes. Les structures à taille humaine permettent des interactions significatives avec les clients, les partenaires et les équipes.
Ce type d’environnement favorise l’agilité, la créativité et la confiance – des éléments essentiels pour atteindre l’excellence.
Quelle est votre vision du luxe, et de l’excellence ?
Le luxe ne réside pas dans l’excès – il est dans l’attention. Un geste parfaitement synchronisé, une compréhension sans paroles, le sentiment d’être reconnu.
L’excellence, c’est la constance : jour après jour, client après client, rester fidèle à nos valeurs tout en s’adaptant à chacun.
Quels sont les prérequis pour évoluer au sein de tels groupes et parvenir au sommet ?
La résilience est primordiale – le luxe est exigeant, les attentes sont en constante évolution.
L’humilité, la curiosité et l’intelligence émotionnelle.
Et surtout, une passion profonde pour les personnes : clients, collègues, partenaires.
Dans une interview accordée dans le cadre du salon ILTM, vous évoquiez votre attachement à la stabilité et à la fidélité. Or, la stabilité n’est plus un critère majeur dans l’épanouissement des jeunes générations. Comment combinez-vous leurs attentes de changement et votre besoin d’ancrage ? Quels sont vos secrets pour construire des relations solides et durables avec vos équipes ?
Je crois au pouvoir de l’exemplarité : être ouverte, à l’écoute, créer un environnement où chaque voix compte. Les relations solides se construisent dans le temps, avec confiance et sincérité – des valeurs qui transcendent les générations.
Les jeunes talents recherchent du sens et de la flexibilité. Nous pouvons leur offrir un cadre ancré dans notre héritage, nos engagements RSE, et leur donner les clés pour façonner l’hôtellerie de luxe de demain.
L’hospitalité répond bien à ce besoin de changement. Du service client au marketing, en passant par les opérations, elle offre une diversité de carrières. Chez The Peninsula, nous avons un programme global de mobilité croisée permettant à nos collaborateurs de découvrir d’autres établissements – une véritable opportunité de croissance et d’apprentissage à l’échelle mondiale.
Vous évoquiez également votre étonnement en découvrant le monde de l’hôtellerie, riche de nombreuses qualités. Comment convaincre les jeunes de rejoindre cet univers aujourd’hui ? Quelles surprises les attendent ?
Aujourd’hui, de plus en plus de personnes recherchent des opportunités de connexion – les jeunes aussi. L’hospitalité repose justement sur la connexion, et nous devons valoriser cet aspect pour attirer les nouvelles générations.
L’hôtellerie reste l’un des secrets les mieux gardés pour une carrière enrichissante. C’est un secteur qui permet d’être créatif et entreprenant. Il offre la possibilité de faire des rencontres extraordinaires, aussi bien parmi ses collègues que ses clients. Chaque jour est différent, chaque client apporte une nouvelle histoire.
C’est une industrie dans laquelle on grandit autant sur le plan professionnel que personnel. La courbe d’apprentissage est rapide, mais le parcours est profondément gratifiant.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite entreprendre une carrière dans l’hôtellerie de luxe ?
Les premières années sont fondamentales : elles posent les bases de votre carrière. Soyez curieux, restez humble, saisissez chaque opportunité d’apprendre – et surtout, ne vous précipitez pas. Prenez le temps de comprendre chaque rôle, et nourrissez-vous de chaque expérience pour avancer.
Posez beaucoup de questions, observez, écoutez… c’est la meilleure façon d’apprendre de ceux qui vous entourent.
Mettez-vous toujours à la place du client ou du partenaire : c’est cette perspective qui doit guider vos actions.
N’oubliez jamais que la douceur et la bienveillance sont au cœur de l’hospitalité. L’excellence est un voyage.
|
|
