PORTRAIT - PASCAL PINAZO, DIRECTEUR GENERAL DU GROUPE BARRIERE AUX ÉMIRATS ARABES UNIS : LE VIRTUOSE DU SERVICE
« Nous tâchons de garder ce service de proximité, de qualité, nous multiplions les actes de service, en redonnant ses lettres de noblesse au service à la française » |
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PORTRAIT - PASCAL PINAZO, DIRECTEUR GENERAL DU GROUPE BARRIERE AUX ÉMIRATS ARABES UNIS : LE VIRTUOSE DU SERVICE
« Nous tâchons de garder ce service de proximité, de qualité, nous multiplions les actes de service, en redonnant ses lettres de noblesse au service à la française » |
Catégorie : Moyen Orient - Émirats arabes unis - Interviews -
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Interview réalisé par Vanessa Guerrier-Buisine le 12-05-2023
Le parcours de Pascal Pinazo reflète un ancrage solide à l’univers de la restauration, à toutes les nuances de cet univers. Celui qui dirige aujourd’hui six établissements du groupe Barrière à Dubaï et Abu Dhabi sait s’inspirer des meilleures pratiques pour avancer et faire évoluer ses équipes.La restauration, un héritage familialFils et neveu de restaurateurs, Pascal Pinazo a baigné toute sa jeunesse dans l’ambiance de la restauration. C’est tout naturellement qu’il a épousé cette vie. Ce Cannois, formé à l’école hôtelière de Nice, a choisi très jeune de sortir de sa zone de confort, en exécutant son service militaire en Allemagne. Loin d’être anodine, cette affectation de sous-officier lui ouvre des perspectives inattendues. Le jeune Pascal doit diriger des hommes, et déploie alors des capacités de leadership et des compétences managériales inexplorées jusqu’alors, et utiles pour l’avenir.
Pascal Pinazo a, très jeune, multiplié les expériences dans le service d’exception. Entre des extras lors de manifestations emblématiques telles que le Grand Prix de Monaco ou le Festival de Cannes, et une première expérience significative de maître d’hôtel au Yacht Club de Monaco, Pascal a rapidement opéré dans des exigences de service extrêmes.Des volumes nuancés, une qualité maîtriséeRapidement, il comprend qu’il doit quitter la Côte d’Azur pour intégrer des enseignes à fort volume. Il rejoint Paris et le groupe Frères Blanc pour occuper le poste de directeur d’exploitation, à la Fermette Marbeuf 1900, de 2009 à 2011. Il entreprend alors une nouvelle aventure, en entrant chez Sodexho Prestige pour diriger la restauration des Bateaux Parisiens de 2011 à 2012. Une nouvelle fois, il met à l’honneur le service sur-mesure, l’excellence à la française.
Une volonté de délivrer un service de qualité qu’il continuera de cultiver durant ses quatre années dans le groupe Bertrand, où il occupe la fonction de directeur du restaurant La Gare à Paris XVI et de L’Ile à Issy-les-Moulineaux. Un défi d’autant plus important, que ces expériences riment avec gestion de gros volumes.
La curiosité de Pascal Pinazo et sa passion pour la restauration dans sa globalité le mènent alors vers la Maison Ladurée, où il découvre simultanément l'univers du retail et des salons de thé.
Ces multiples expériences, dans des concepts de restauration différents, lui ont permis de couvrir un large spectre des métiers de la restauration pure. Ce sont ces expériences uniques qui lui permettent aujourd’hui de gérer sereinement ses exploitations actuelles.Le défi des ÉmiratsC’est sans surprise pour ceux qui connaissent son professionnalisme et son expertise, que le groupe Barrière lui confie un projet d’ampleur. Lui est honoré par la confiance du groupe, qui ambitionne de déployer ses marques de restauration dans les Émirats arabes unis.
Arrivé en 2019 à Abu Dhabi, il a la responsabilité d’ouvrir le restaurant Fouquet’s au Louvre Abu Dhabi, et de reprendre tout le catering des restaurants déjà existants, parmi lesquels Le Café du Musée et le rooftop Art Lounge.
Il a également participé à l’ouverture du restaurant Paradiso Abu Dhabi, de la pâtisserie Éclair de génie de Christophe Adam, lancée à Abu Dhabi et récemment ouverte à Dubaï. Là encore, son expérience est clef. Le passage chez Ladurée vient servir ces ouvertures. Il ouvre enfin le Fouquet’s Dubaï.
L’homme, humble, s’émeut de la confiance accordée par le groupe Barrière. « J'aimerais rendre un hommage au groupe, car, ayant déroulé toute ma carrière en France, et cumulé quelques apparitions en Europe, ça a été un vrai challenge. Le groupe a pris un risque en m'envoyant aux Émirats » mesure-t-il. Un risque raisonnable, au vu du succès de ces établissements depuis 2019. « C’était la première pierre pour Barrière, qui pénétrait le marché du Moyen-Orient. Ils m’ont très bien accompagné, ont cru en moi, et je les en remercie. C’est grâce à cela que je suis aujourd’hui épanoui dans mon poste » ajoute-t-il.
Fruit de cet épanouissement, six ouvertures et des défis multiples.Des défis personnels et professionnelsPour Pascal, le défi est à la fois culturel, linguistique et humain. Grâce à l’accompagnement du groupe, son installation en famille fut un succès. « C’est aussi pour ma fille que j’ai fait le choix de partir. Cette aventure lui offre une ouverture d'esprit et une ouverture culturelle, que je n’ai pas forcément eu la chance d'avoir aussi jeune. À 12 ans, elle parle déjà couramment anglais, et un peu arabe. Mon épouse se plaît très bien ici également. Le pays est très sécurisé et il y a une vraie ouverture d'esprit, illustrée par l’ouverture récente de l’Abrahamic Family House, qui réunit sur un même lieu d’une église, une mosquée et une synagogue sur l’île de Saadiyat, à Abu-Dhabi » décrit-il.
Si le départ vers les Émirats a déjà porté ses fruits sur le plan de la vie privée, le défi professionnel reste entier pour Pascal. Avec près de 39 nationalités différentes à gérer, et tout autant de différences culturelles et sociales, transmettre les codes du service à la française est le principal enjeu.
Autre enjeu, l’adaptation culinaire, tout en préservant l’ADN français des établissements Barrière. Ici, les clients peuvent légalement être profilés, ce qui permet aux équipes d’affiner les actes de service. À chaque client, à chaque origine, ses habitudes culinaires. Quand un Français attendra un saumon cuit rosé, un Émirien y préfèrera sa version bien cuite. La délicatesse étant de rigueur dans l’approche du service de Pascal, les équipes ne posent que rarement la question de la cuisson aux clients. « Nous faisons tout pour ne pas heurter » explique-t-il. La reconnaissance des clients et la connaissance de leurs préférences facilite le protocole du service.Une approche holistique de l’expérience clientUn service voulu « pas obséquieux, de bonne qualité, mais accessible » par Pascal Pinazo et par le groupe Barrière. « Nous tâchons de garder ce service de proximité, de qualité. Nous multiplions les actes de service, en redonnant ses lettres de noblesse au service à la française » rappelle-t-il sur la philosophie du service des établissements Barrière dans les Émirats. Objectif : s’adapter à la culture locale, et à la spécificité multiculturelle et multinationale des Émirats.
Ici, le service nécessite ainsi d’adopter le juste niveau, tant dans le management, auprès des équipes, que dans le service, auprès des clients. « J’essaie d’impulser aux équipes le juste niveau, poursuit Pascal. Il y a une vraie différence d’approche entre des trentenaires qui dînent entre amis, et un couple d’amoureux. Il y a une réelle psychologie du service ».
Pour lui, le service de luxe à la française se démarque par sa capacité à s’adapter, à chaque client, en mettant l’accent sur l’aspect personnalisé de l’expérience culinaire.
« Les collaborateurs sont formés pour répondre aux besoins individuels des clients en fonction de leurs préférences alimentaires, de service et de communication, et sont attentifs à leur état d’esprit en reconnaissant les signaux non verbaux. Cette approche holistique de l’expérience client permet aux restaurants de luxe français d’offrir une expérience culinaire personnalisée et exceptionnelle à chaque client » développe-t-il.
Passionné par son métier de restaurateur, Pascal n’en est pas moins inspiré par l’écosystème hôtelier. C’est ainsi qu’il duplique des services traditionnellement réservés à l’hôtellerie, tels que le service de conciergerie ou de réception.La salle en lumièrePour Pascal Pinazo, l’art du service s’est tapi dans l’ombre avec l’avènement des grands chefs, devenus des personnalités médiatisées. Auparavant, l’art du service était à l’honneur en salle, « où tout était scripté ».
Le groupe Barrière remet ici le service au centre de l’expérience client. « On revient sur le service en salle, comme au Fouquet’s, où nous levons une sole, préparons un tartare, flambons une crêpe Suzette devant le client. Remettre le service en salle est une vraie plus-value, notamment pour nos collaborateurs » se réjouit Pascal Pinazo.
Rendre ses lettres de noblesse aux acteurs de la salle est sans doute pour Pascal une des clefs pour former, recruter et fidéliser des talents. « L’école hôtelière de Savignac vient former nos équipes ici, à Dubaï et Abu Dhabi, nous en sommes très fiers » se plait-il à indiquer.
Les partages d’expérience sur les réseaux sociaux contribuent de ce retour en grâce de l’acte de service. Au-delà de l’assiette, les convives veulent désormais montrer le spectacle auquel ils assistent, voire participent. « Quand ils voient des posts Instagram filmant une crêpe flambée ou une préparation de poisson, nos collaborateurs sont très fiers » décrit Pascal.
Un service plus scénarisé, mais qui engendre, pour le metteur en scène qu’est Pascal, une complexité d’organisation, car cela nécessite une vraie synchronisation entre la salle et la cuisine.Des méthodes managériales évolutivesConscient de cette nécessité de revaloriser le service en salle et le travail en cuisine, Pascal s’engage. En retroussant ses manches lors d’un service intense, en travaillant à l’amélioration des conditions de travail et managériales aussi.
« Nous devons être en rupture avec certaines méthodes managériales qui avaient cours auparavant, les moderniser, les rajeunir. Nous sommes dans un environnement ultra-compétitif, et quand nous avons des potentiels devant nous, il faut savoir les manager. Il faut savoir identifier les talents futurs et savoir comment les garder ».
Loin de renier sa responsabilité dans cette fidélisation du personnel, Pascal abonde dans ce sens, « quand les collaborateurs arrivent, ils sont motivés, intéressés. S’ils ne le sont plus, c’est notre responsabilité. À nous de garder cette motivation, de réinventer notre management » assume-t-il.
Cela passe par l’exemplarité sur le terrain, avec eux. « Quand le directeur général s’implique, ils comprennent » affirme-t-il. « Il faut savoir être sur le terrain dans les grands moments, voir les problématiques rencontrées. Et, sans bypasser notre middle-management, connaître la réalité du terrain ».
Chaque décision de Pascal vise à satisfaire à la fois ses clients, ses collaborateurs et le groupe ; « c’est une exigence tripartite ».Une carrière faite de rencontres et d’émotionsLe parcours de Pascal lui a réservé des moments de grâce, tels que cette rencontre presque furtive avec le pape de la gastronomie française, Paul Bocuse. Reste que le moment le plus marquant de sa carrière remonte à ses débuts au Yacht Club de Monaco ; « j’ai pu servir le prince Rainier, j’étais très intimidé. Il a été très courtois et très bienveillant » se remémore-t-il.
Encore récemment, c’est Tom Cruise qui lui a réservé une belle surprise. « Il a été vraiment adorable, avec nous, avec les équipes. Il est resté 20 minutes à nos côtés, pour discuter, faire des photos » s’amuse-t-il.
Si les émotions rythment les journées de tout restaurateur, Pascal Pinazo a la chance de jouir de sublimes panoramas depuis ses établissements. Alors que le rooftop du Louvre Abu Dhabi, l’Art Lounge, réserve chaque soir un « très beau coucher de soleil, révélant la magnifique architecture de Jean Nouvel », Le Toit du Fouquet's, le rooftop de Dubaï, permet, à la nuit tombée, de contempler le majestueux Burj Khalifa.Une passion du métierIl affectionne le moment de l’avant-service, lorsque les équipes veillent à ce que chaque détail soit calé, lorsque chacun s’affaire à « l’organisation, la planification, veiller au souci du détail avant le service ». Car Pascal reste un passionné de son métier, et garde l’excellence en ligne de mire. Ce moment de l’avant-service est celui qui permet de s’assurer de « partir dans de bonnes conditions de service. C’est cette préparation qui permet aux équipes de brainstormer avant la bataille. Si cette partie-là est bien planifiée, et que la mise en place est bien faite, tout roule » s’enthousiasme-t-il.
Pour celui qui a aisément contribué à relever ce pari du lancement de Barrière au Moyen-Orient, la transmission est indispensable. Lorsqu’on lui demande ce qu’il recommanderait à un jeune qui souhaite épouser l’univers du service de luxe, il répond avec sérieux : « ce sont des métiers hyper exigeants, très contraignants. Je lui dirais de développer sa carrière en travaillant dans différents environnements. C’est ce que j’ai fait, et qui m’a beaucoup aidé. Passez de l’hôtellerie à la restauration, de la brasserie au restaurant gastronomique, d’une unité à gros volume à des unités standalone. N’ayez pas peur d’aller chercher du gros volume pour acquérir rapidité et réflexes, d’aller dans du gastronomique pour s’affiner... ».
Jouer toutes ses cartes, découvrir toutes les facettes de la restauration, tels sont sans doute les ingrédients du succès présent de Pascal Pinazo.
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