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LEADER – PUNEET CHHATWAL, MANAGING DIRECTOR ET CEO, IHCL : « L'ÂME DE L'HOSPITALITÉ RÉSIDE DANS LES INNOMBRABLES ACTES DE DÉVOUEMENT ACCOMPLIS PAR DES PERSONNES DONT LE TRAVAIL EST PARFOIS INVISIBLE »
Visionnaire discret, Puneet Chhatwal orchestre la transformation d'IHCL avec l'ambition de conjuguer héritage indien, excellence internationale et croissance durable, en plaçant toujours l'humain au cœur de l'expérience. |
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le lundi 07 juillet 2025
 Puneet Chhatwal, Managing Director et CEO, IHCL
Crédit photo © Indian Hotels Company (IHCL)
Passé par les bancs de l’ESSEC-IMHI à Paris, puis par des postes de direction chez Feuring Group, Carlson Rezidor ou encore Deutsche Hospitality, il a bâti sa vision du luxe et de l’hospitalité au fil d’une expérience ancrée dans les cultures européennes de rigueur, de précision et d’excellence. Une expertise qu’il a choisi de mettre au service d’IHCL, maison mère de la marque Taj, joyau centenaire du groupe Tata, pour renforcer la place du groupe indien sur l’échiquier mondial de l’hôtellerie.
Dans un entretien accordé au Journal des Palaces, le leader partage les grandes lignes de cette mutation. Arrivée de Taj en Europe Continentale, repositionnement des marques et de nouveaux formats, comme à travers la gamme ultra-luxe Claridges Collection, expansion accélérée du portefeuille grâce à un modèle plus asset-light, avec un objectif affiché de passer de 380 à 700 établissements à horizon 2030, sont autant de sujets évoqués dans cette interview. Le tout, en préservant l’ancrage de la durabilité, à travers le programme Paathya.
IHCL vit une évolution spectaculaire portée par Puneet Chhatwal, sans jamais perdre de vue l’essentiel : placer l’humain, le service et l’émotion au cœur de chaque expérience, un enjeu pour une entreprise qu’il considère comme un vecteur d’excellence pour toute l’Inde.
Journal des Palaces : Depuis votre arrivée à la tête d’IHCL en 2017, le groupe a profondément évolué. Quels sont les leviers qui vous permettent d’allier croissance durable et excellence opérationnelle ?
Puneet Chhatwal : Animé par notre objectif « Être pionniers d'un changement responsable, créer de la valeur et façonner l'avenir », IHCL a entrepris une transformation en redéfinissant son paysage de marques, en accélérant l'expansion de son portefeuille et en enregistrant des résultats financiers records. Cette transformation a été façonnée par notre capacité à naviguer dans le contexte mondial bouleversé par la pandémie et par une évolution fondamentale de notre modèle commercial, qui a notamment consisté à renforcer la marque emblématique Taj et à développer des marques et des entreprises émergentes afin de créer une valeur durable.
Au cours de cette période, IHCL a multiplié par 2,5 son portefeuille, passant de 155 hôtels en 2017 à 381 aujourd'hui, et a porté sa capacité d'accueil de plus de 18 000 chambres à plus de 46 000. Cette croissance repose sur une stratégie équilibrée combinant modèles d’investissement légers et lourds. Le chiffre d'affaires a doublé pour atteindre 85,65 milliards de roupies (~859 millions d’euros), les marges EBITDA ont plus que doublé, passant de 16 % à 35 %, et nous sommes passés d'une perte à un bénéfice net de 16,03 milliards de roupies (~161 millions d’euros). Cela s'est traduit par un bilan solide, avec une trésorerie nette de 28,5 milliards de roupies (~286 millions d’euros) pour l'exercice 2025, contre une dette de 30 milliards de roupies (~301 millions d’euros) pour l'exercice 2017.
Quels sont vos prochains objectifs ?
Grâce aux succès des plans stratégiques « Aspiration 2022 » et « Ahvaan 2025 », nous avons posé les fondations de notre prochaine phase de croissance : « Accelerate 2030 ». Notre ambition est de doubler notre portefeuille pour atteindre 700 hôtels, dont 500 établissements opérationnels et 200 en cours de développement. Pour y parvenir, nous allons mettre en œuvre une stratégie combinant des investissements à faible intensité capitalistique et des investissements à forte intensité capitalistique, afin de soutenir notre croissance organique et externe tout en conservant notre flexibilité financière.
Nous réinventons nos marques existantes et introduisons des formats innovants, notamment en entrant dans de nouveaux segments tels que les résidences de marque et en lançant des offres de luxe de niche telles que la Claridges Collection. Nous nous engageons également à investir dans nos plus de 40 000 collaborateurs, à tirer parti de la technologie et à stimuler l'innovation dans toutes les fonctions afin d'offrir un service d'excellence, avec un NPS cible de 70+ pour l'ensemble de notre portefeuille.
Comment la fidélisation clients entre-t-elle parmi ces objectifs ?
Chez IHCL, l'orientation client est au cœur de nos activités, profondément ancrée dans les valeurs du groupe Tata et incarnée par notre philosophie « Tajness ». Cette philosophie, caractérisée par la chaleur, l'attention et le service personnalisé, incarne l'essence même de l'hospitalité indienne. Avec un NPS de 74,12, le meilleur du secteur, IHCL continue de redéfinir l'hospitalité en offrant des expériences exceptionnelles à grande échelle.
Alors que les attentes des clients évoluent vers des voyages fluides et personnalisés, IHCL intègre le numérique comme pilier stratégique central. Cette année, nous avons renforcé notre infrastructure numérique grâce à SAPLink, qui intègre les systèmes financiers, RH et d'approvisionnement. Du côté des clients, nous avons amélioré les expériences mobiles et la personnalisation du contenu. Avec plus de 10 millions de membres Tata Neu. IHCL reste à la pointe de l'innovation numérique, enrichissant les interactions avec les clients et donnant plus de moyens à nos équipes. NDLR : Tata Neu est la super-application du groupe Tata, qui inclut un programme de fidélité, NeuPass. Le programme de fidélité Taj InnerCircle est intégré au NeuPass.
Et la durabilité ?
Notre cadre ESG+, Paathya, place la durabilité, l'engagement communautaire et la gouvernance éthique au cœur de nos activités. Actuellement, 51 de nos hôtels sont alimentés par des énergies propres, dont 13 fonctionnent entièrement à partir de sources renouvelables grâce à une combinaison de production sur site et hors site.
Nous avons installé 64 usines d'embouteillage, éliminé 623 tonnes de plastique à usage unique et atteint un taux de recyclage de l'eau de 50 %. Priorisant le développement communautaire, IHCL s'est associé à 51 centres de formation dans 20 États indiens et s'est engagé à former 100 000 jeunes d'ici 2030.
Parmi ses récompenses, Taj a été reconnue comme la « marque hôtelière la plus puissante au monde » en 2025. Comment redéfinit-elle le luxe pour répondre aux attentes du voyageur international d’aujourd’hui ?
Depuis l'ouverture de son premier hôtel, The Taj Mahal Palace, à Bombay en 1903, la marque emblématique Taj d'IHCL est synonyme de luxe et d'excellence dans le domaine de l'hôtellerie. Reconnue mondialement pour ses normes exceptionnelles, Taj est actuellement classée meilleure marque hôtelière au monde dans le classement Brand Finance Hotels 50 2025.
La renaissance du secteur de l'hôtellerie de luxe est portée par une nouvelle génération de voyageurs aisés qui privilégient l'authenticité, la personnalisation et les expériences immersives. Chez IHCL, nous nous sommes stratégiquement alignés sur cette évolution. Au début de l'année, nous avons annoncé le lancement de la Claridges Collection, un portefeuille d'hôtels de luxe sélectionnés avec soin, alliant élégance intemporelle et charme historique. Le portefeuille fait ses débuts avec The Claridges, New Delhi, et comprendra bientôt l'historique Connemara à Chennai et le Blue Diamond à Pune.
Quels sont les projets pour Taj ?
Fort d'un héritage de pionnier dans de nouvelles destinations, IHCL continue d'étendre la portée de la marque Taj, offrant aux voyageurs avertis des choix nouveaux et inspirants. Taj se développe stratégiquement dans des villes portes d'entrée qui comptent une importante diaspora indienne et des milieux d'affaires. Le Moyen-Orient reste une priorité, avec des projets à La Mecque, Riyad, Bahreïn et Ras Al Khaimah. Parallèlement, notre incursion au Bhoutan, avec des hôtels à venir à Paro et Phobjikha, souligne notre engagement en faveur d'un luxe durable.
En Europe continentale, l'emblématique hôtel Hessischer Hof de Francfort, en Allemagne, rejoindra la liste prestigieuse des hôtels Taj emblématiques à travers le monde après d'importants travaux de rénovation. Construit en 1952 sur l'ancien site d'un palais municipal, l'hôtel établira de nouvelles normes en matière d'hôtellerie de luxe. Le restaurant Bombay Brasserie, réputé pour sa cuisine éclectique de Bombay et de l’Inde, fera son entrée à Francfort après s'être imposé à Londres, au Cap, à Dubaï et à Singapour. Renforçant sa présence internationale, The Chambers, le premier club d'affaires exclusif en Inde, ouvrira une nouvelle succursale au Taj Hotel Hessischer Hof.
Quelle est votre interprétation actuelle du luxe ?
Le luxe moderne est multiforme, il englobe la gastronomie, l'exclusivité, les mariages et le bien-être. IHCL est fier de son histoire culinaire avec plus de 400 restaurants et bars. Depuis plus d'un siècle, le groupe a introduit de nombreuses innovations, parmi lesquelles la cuisine sichuanaise, japonaise contemporaine, méditerranéenne, thaïlandaise et vietnamienne. Afin de renforcer notre présence culinaire, nous avons lancé le troisième établissement Loya au Taj Mahal Palace, à Bombay, qui célèbre les riches traditions culinaires du nord de l'Inde, tandis que la dernière ouverture de Bombay Brasserie à Singapour vient compléter sa présence mondiale au Cap, à Dubaï et à Londres.
Fort d'un héritage de prestige et d'exclusivité vieux de 50 ans, The Chambers est le club d'affaires le plus emblématique de l'Inde, présent dans neuf hôtels Taj emblématiques, dont sept en Inde, un à Dubaï et un à Londres.
Notre offre Timeless Weddings, qui fait référence en matière de mariages à destination, comprend des lieux emblématiques, des thèmes soigneusement sélectionnés et le service légendaire du Taj pour transformer les célébrations en expériences inoubliables. Notre offre Innergise Green Meetings est une solution durable pour les réunions et conférences d'entreprise, qui permet à nos clients de réduire leur empreinte carbone et de contribuer à un avenir plus durable.
Notre offre bien-être, J Wellness Circle, continue de se développer pour répondre à la demande croissante en matière de bien-être holistique. S'inspirant d'anciennes traditions curatives indiennes, elle propose des expériences sur mesure dans l'ensemble de notre portefeuille.
Avec 136 hôtels, dont 47 en cours de développement, Taj est l'un des plus grands portefeuilles de luxe au monde.
IHCL a signé 74 nouveaux hôtels en un seul exercice, dont 95 % en asset-light. Quelle relation privilégiez-vous avec les propriétaires hôteliers ?
Lorsque les propriétaires s'associent à IHCL, ils ne se contentent pas de s'associer à une marque hôtelière, ils intègrent un écosystème plus vaste, animé par une mission. Ces signatures record reflètent la confiance que les propriétaires et partenaires hôteliers accordent à l'héritage d'IHCL.
Chez IHCL, nos relations avec les propriétaires d'hôtels vont au-delà de simples transactions : elles sont fondées sur la confiance et entretenues depuis des générations. Notre partenariat de plus de cinq décennies avec la famille royale de Mewar en est un exemple. Notre gestion de propriétés emblématiques, telles que le Taj Lake Palace et le Taj Fateh Prakash Palace à Udaipur, ainsi que le Taj Gorbandh Palace, récemment ouvert à Jaisalmer, reflète une relation qui transcende le temps.
Nous accordons une grande importance à l'établissement de relations profondes et durables avec des propriétaires de plusieurs établissements et des partenaires qui partagent notre vision de croissance à travers les régions et les marques. Ces collaborations commencent souvent par un seul hôtel et évoluent vers des alliances stratégiques couvrant plusieurs destinations.
La stratégie de croissance d'IHCL repose sur un équilibre entre une approche à faible intensité capitalistique et une approche à forte intensité capitalistique. Propriétaires de plusieurs hôtels de prestige, nous comprenons la mentalité des propriétaires et sommes en mesure de créer des partenariats gagnants-gagnants, durables et rentables. Qu'il s'agisse d'un seul boutique-hôtel ou d'un portefeuille de propriétés dans plusieurs villes, nous traitons chaque partenariat avec le même niveau d'engagement. C'est ainsi que nous avons grandi, et c'est ainsi que nous continuerons à grandir, avec nos partenaires, sur le long terme.
Le développement des talents est un pilier d’IHCL. Quelles actions concrètes avez-vous mises en œuvre pour attirer et fidéliser les meilleurs professionnels de l’hôtellerie dans un marché très compétitif ?
Chez IHCL, le développement des talents est un pilier fondamental de notre identité. Notre héritage de 121 ans favorise un profond sentiment d'appartenance et de fierté parmi nos collaborateurs. Cet héritage, associé à notre engagement envers l'excellence du service, continue d'attirer des personnes passionnées par l'hospitalité et qui aspirent à faire partie d'une grande entreprise. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel en matière de talents, nous avons adopté une approche globale pour attirer, développer et retenir les meilleurs professionnels du secteur.
Pour garantir l'épanouissement de nos collaborateurs, nous avons instauré une culture d'entreprise qui valorise, inspire et soutient le développement à long terme. Nos rémunérations et avantages sociaux sont régulièrement comparés à ceux de nos concurrents afin de rester compétitifs et sont étroitement liés aux performances.
Comment la formation accompagne-t-elle cette stratégie ?
Nous investissons considérablement dans des programmes de formation structurés, des parcours professionnels personnalisés et des initiatives de mentorat qui aident nos collaborateurs à s'épanouir tant sur le plan personnel que professionnel.Nos programmes de formation des cadres sont conçus pour identifier et cultiver les talents à fort potentiel à tous les niveaux grâce à des sessions animées par des formateurs, à l'apprentissage en ligne, à des expériences internationales et à des immersions dans différentes fonctions.
Il s'agit notamment d'initiatives phares, telles que le programme de développement hôtelier, la formation à la gestion des opérations hôtelières et le programme d'accélération du leadership, qui permettent à des talents issus de divers horizons d'accéder rapidement à des postes de directeur général.
Pourriez-vous évoquer votre stratégie DEI (diversité, équité et inclusion) ?
Nous reconnaissons également qu'une main-d'œuvre épanouie est une main-d'œuvre qui se sent écoutée, respectée et intégrée. Notre stratégie DEI, fondée sur HER, les piliers du recrutement sans discrimination, de l'environnement inclusif et de la fidélisation par le développement continu, est intégrée à nos indicateurs de performance et révisée régulièrement. Nous avons fixé des objectifs clairs pour accroître la représentation des communautés marginalisées et des personnes handicapées, et nous nous employons activement à constituer un vivier de femmes leaders.
Aujourd'hui, les femmes sont bien représentées à tous les niveaux, y compris au sein de notre comité exécutif. Nos politiques en faveur des femmes, telles que le congé maternité prolongé, les crèches et les avantages sociaux de pointe comme le remboursement de la FIV et de la maternité de substitution, renforcent encore notre engagement en faveur de l'égalité des sexes.
Et quelle attention portez-vous au concept de bien-être ?
Le bien-être est un autre pilier de notre stratégie en matière de talents. Grâce à notre programme Wellbeing, nous nous occupons du bien-être physique, mental, émotionnel et financier de nos collaborateurs. Ceux-ci ont accès à des défis sportifs virtuels, à des consultations confidentielles dans le cadre de notre programme d'aide aux employés et à des séances de planification financière animées par des experts. Nous avons également investi dans des installations de premier ordre dans tous nos hôtels, notamment des cafétérias, des aires de repos et des espaces de loisirs, afin d'améliorer le plaisir et le confort au travail. Nos partenariats avec des institutions mondiales reflètent notre engagement en faveur d'une éducation et d'un développement du leadership de classe mondiale. Ces collaborations offrent des programmes de bourses et une exposition internationale, ce qui nous aide à constituer un vivier de talents compétitifs à l'échelle mondiale.
Notre objectif est de créer un écosystème où les talents sont non seulement reconnus et récompensés, mais aussi habilités à façonner l'avenir de l'hôtellerie.
Lors de votre intervention aux derniers Hospitality Awards à Paris, vous avez souligné l’importance de valoriser les métiers de l’ombre. Comment IHCL cultive-t-il cette reconnaissance au quotidien ?
Chez IHCL, nous croyons que l'âme de l'hospitalité réside dans les innombrables actes de dévouement accomplis par des personnes dont le travail est parfois invisible aux yeux des clients, mais qui sont essentielles pour offrir l'expérience haut de gamme et sans faille qui définit notre marque. Nous avons mis en place plusieurs initiatives pour que chaque collaborateur, quel que soit son rôle, se sente valorisé, reconnu et responsabilisé.
L'une de nos initiatives les plus marquantes est le programme de reconnaissance « Stars », une plateforme quotidienne en temps réel qui permet aux collègues et aux superviseurs de saluer les contributions et les services exceptionnels à tous les niveaux de l'organisation. Qu'il s'agisse d'un steward qui se met en quatre pour répondre aux besoins alimentaires d'un client, d'une femme de chambre qui veille au respect des normes d'hygiène, ou d'un technicien qui résout un problème critique avant qu'il ne s'aggrave, « Stars » veille à ce que ces efforts soient remarqués et applaudis. Ce programme favorise une culture de la reconnaissance et renforce l'idée que l'excellence est la responsabilité de tous, qu'il s'agisse du personnel de la réception ou du service d'entretien ménager.
En plus de la reconnaissance quotidienne, nous célébrons également l'impact à long terme et l'innovation à travers nos Trail Blazer Awards. Ces prix sont destinés à récompenser les personnes et les équipes qui ont fait preuve d'un leadership, d'une créativité et d'un engagement exceptionnels envers les valeurs d'IHCL au fil du temps. Les Trail Blazers sont ceux qui remettent en question le statu quo, introduisent des idées transformatrices et inspirent les autres par leur dévouement. Bon nombre de ces lauréats proviennent de services qui opèrent traditionnellement loin des projecteurs, ce qui souligne notre conviction que le leadership et l'excellence ne se limitent pas aux titres ou à la visibilité.
Dans un secteur où le service est le produit, la passion et l'engagement de nos collaborateurs sont nos principaux facteurs de différenciation. En mettant en lumière les professions invisibles et en intégrant la reconnaissance dans le tissu de notre organisation, nous veillons à ce que chaque individu se sente vu, entendu et inspiré pour donner le meilleur de lui-même.
Vous avez salué les initiatives qui réinventent le luxe pour le rendre plus durable et émotionnel. Comment IHCL redéfinit-il le luxe pour enrichir l’expérience client ? Pourriez-vous nous en donner quelques exemples concrets ?
L'avenir du luxe réside dans sa capacité à être à la fois porteur de sens et respectueux. Réinventer le luxe implique donc de dépasser les repères traditionnels pour adopter la durabilité, le patrimoine et la personnalisation comme piliers fondamentaux de l'expérience client. Cette philosophie est profondément ancrée dans nos activités et prend vie à travers notre cadre ESG+ Paathya.
Le Taj Exotica Resort & Spa, Andamans en est un exemple parfait. Cet établissement est un modèle de luxe durable, construit à partir de matériaux locaux sans abattre un seul arbre, conçu pour minimiser son impact écologique et géré selon une politique zéro plastique à usage unique.
Le complexe est niché au cœur d'un écosystème fragile, et chaque aspect de sa conception et de son fonctionnement reflète un profond respect pour l'environnement naturel. Un autre projet emblématique est le Taj The Trees, à Bombay, une oasis urbaine qui témoigne de la façon dont le luxe peut coexister avec la durabilité dans une métropole animée. L'hôtel est conçu pour être économe en énergie, avec des certifications de construction écologique, des systèmes de conservation de l'eau et un accent particulier sur la réduction de son empreinte carbone.
En tant que gardien du patrimoine indien, IHCL a restauré et transformé des palais emblématiques en musées vivants d'histoire et d'hospitalité, offrant ainsi la possibilité de plonger dans le passé royal de l'Inde. La culture vivante de l'Inde, qui s'exprime à travers les traditions, les arts du spectacle et l'artisanat traditionnel, est un élément essentiel de notre identité nationale. Nous avons établi un partenariat avec l'UNESCO afin de promouvoir le patrimoine culturel immatériel (PCI) de l'Inde.
Grâce à cette collaboration, plusieurs de nos hôtels participent activement à des initiatives visant à préserver et à célébrer ces traditions. Khazana, notre boutique de luxe interne, promeut l'art, l'artisanat et le patrimoine culturel de l'Inde. Les clients sont invités à vivre des expériences immersives qui allient tradition et innovation, tandis que la boutique elle-même met l'accent sur les produits durables, l'approvisionnement local et le renforcement des capacités des artisans partenaires. Cela reflète notre engagement en faveur de pratiques commerciales éthiques et de la continuité culturelle.
Notre programme de soutien aux moyens de subsistance des tisserands à la main de Varanasi fournit de nouveaux métiers à tisser aux tisserands et les aide à perpétuer leur art tout en soutenant efficacement leurs moyens de subsistance. Aujourd'hui, plus de 60 familles de tisserands sont engagées dans la création des saris emblématiques de l'uniforme du Taj. Ils reçoivent tout le matériel nécessaire, notamment la soie brute, les motifs, les cartes perforées pour le tissage jacquard et les fournitures pour la teinture de la soie.
Notre participation au Ganga Aarti à Dashashwamedh Ghat à Varanasi est un exemple particulièrement éloquent de « culture en action ». Ce rituel sacré, célébré deux fois par jour, est l'expression du patrimoine spirituel de l'Inde. C'est le nouveau visage du luxe : un luxe qui honore le passé, embrasse le présent et façonne un avenir plus conscient.
Vous évoquez souvent l’importance des individus, des liens humains et de la passion dans l’hospitalité. Quelle est la leçon la plus précieuse que vous avez tirée de cette industrie ?
L'une des leçons les plus importantes que j'ai apprises au cours de mon parcours dans le secteur de l'hôtellerie est la valeur irremplaçable des personnes : nos équipes, nos clients et les relations que nous tissons avec eux. L'hospitalité, dans son essence même, est une activité qui place l'humain au premier plan.
Il ne s'agit pas seulement de fournir un service, mais aussi de construire un capital relationnel. Ce capital ne se mesure pas en termes financiers, mais en termes de profondeur des liens humains, de loyauté et d'objectifs communs qui définissent une hospitalité véritablement exceptionnelle. Nos collaborateurs sont au cœur de notre organisation, et leur passion, leur engagement et leur authenticité sont ce qui donne vie à notre marque chaque jour.
Que ce soit par la chaleur de l'accueil, l'attention portée aux détails du service ou le dévouement discret de ceux qui travaillent en coulisses, c'est la touche humaine qui transforme un séjour en souvenir. C'est pourquoi nous investissons autant dans la formation de nos équipes, à la fois par le biais de formations et de programmes de développement, et en créant un environnement où elles se sentent valorisées, responsabilisées et encouragées à évoluer.
De quelle manière?
Nous avons réuni 40 de nos cadres supérieurs pour élaborer ensemble notre stratégie quinquennale, afin de renforcer le sentiment d'appartenance et l'alignement au sein de l'organisation. Nous avons organisé des rencontres culturelles pour renforcer la collaboration et le travail d'équipe, et nous nous sommes attachés à créer un lieu de travail où chacun peut s'épanouir. Cette approche inclusive et responsabilisante a joué un rôle déterminant dans notre succès et a permis à nos collaborateurs de rester au centre de toutes nos activités.
Le concept de capital relationnel s'étend également à nos clients. Chez Taj, nous ne nous contentons pas de servir nos clients, nous construisons des relations durables. La résonance émotionnelle de la marque provient des liens authentiques que nos équipes tissent avec nos clients. C'est cette équité émotionnelle qui a fait de Taj non seulement la marque la plus forte de tous les secteurs en Inde, mais aussi la marque hôtelière la plus forte au monde.
Vous êtes reconnu comme un leader inspirant dans l’industrie. Quels conseils donneriez-vous à un jeune souhaitant faire carrière dans l’hôtellerie de luxe ?
À tous les jeunes qui aspirent à faire carrière dans l'hôtellerie de luxe, je conseille avant tout d'être passionnés, de rester curieux et de ne jamais sous-estimer le pouvoir des relations humaines. Plus que tout autre secteur, celui-ci repose sur les personnes : il s'agit de les comprendre, de les servir et de leur offrir des expériences qui les touchent émotionnellement.
À ceux qui débutent, je dirais également : soyez ouverts à l'apprentissage que chaque expérience peut vous apporter. Le secteur de l'hôtellerie de luxe évolue rapidement, façonné par le développement durable, la technologie et les attentes changeantes des clients. Restez agiles, soyez ouverts à l'innovation et soyez toujours prêts à fournir un effort supplémentaire. Le chemin n'est pas toujours linéaire, mais chaque rôle, chaque défi et chaque interaction contribueront à votre croissance.
 Parmi les joyeux d'IHCL, le Taj Palace Udaipur se dresse en plein centre du lac Pichola, au Rajasthan
Crédit photo © Indian Hotels Company (IHCL)
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