Hôtel du Collectionneur Paris recrute...

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Dans un esprit Art Déco unique à Paris, l’Hôtel du Collectionneur Paris offre à ses clients 489 chambres, 2000m² d’espace réunion, 1 Restaurant Salvaje, 1 Bar, et 1 Room Service.

Nous recherchons notre futur(e) Responsable Expérience Client (H/F)

Qu’attendons-nous de vous ?

Au sein du département de la direction générale et rattaché(e) directement à notre Chief Experience Officer, vous êtes garant (e) de la qualité de l’expérience vécue par nos clients sur l’ensemble de ses interactions.
Vous analysez régulièrement les parcours client, mettez en place l’ensemble des outils permettant de piloter la qualité de l’expérience vécue par nos clients et animez avec les opérations la mise en œuvre de plans d’actions d’amélioration.

Plus qu’un poste…Une expérience !

Intégrer l’hôtel du Collectionneur, c’est avant tout rejoindre une équipe où nous proposons une réelle expérience depuis le recrutement et à chaque étape du parcours.

Vous avez comme missions principales :

1/ Ambassadeur « Maison »

• Incarner de manière exemplaire l’image et les valeurs de l’hôtel
• Représenter l’hôtel vis-à-vis de l’ensemble des audiences internes & externes

2/ Orchestration de l’Expérience client

• Porter la voix du client au sein de l’établissement et partager régulièrement les KPI auprès des instances groupes (COMEX, CODIR, …)
• Analyser les parcours client, décliner la promesse client et faire vivre les standards de service 5* en lien avec le marketing et les services opérationnels et supports
• Analyser et faire vivre les outils de mesure de la qualité (questionnaires de satisfaction, e-réputation, audit & visites mystères)
• Accompagner les services opérationnels dans le pilotage de la relation client & qualité
• Identifier les axes d’amélioration pour maximiser la qualité des échanges entre les clients et les collaborateurs ainsi que la fluidité de l’expérience vécue
• Promouvoir au sein des équipes l’ensemble des outils et services disponibles au bénéfice d’une personnalisation optimale des expériences individuelles et collectives
• Piloter quotidiennement le baromètre de la satisfaction client et adresser les axes d’amélioration installant ainsi une démarche d’amélioration continue
• Maîtriser son environnement concurrentiel et anticiper les tendances du marché
• Accompagner les équipes dans la gestion des insatisfactions clients et intervenir directement en cas de besoin

3/ Business développement

• Auditer les pratiques de l’expérience client en fonction des standards de qualités de l’établissement et identifier les projets prioritaires
• Elaborer des recommandations pour améliorer l’expérience client
• Benchmark permanent des meilleures pratiques du marché

Profil recherché :

Leader agile et inspirant, orienté clients et résultats, nous recherchons une personne motivée avec les qualités et compétences suivantes :

Une formation Bac + 4/5, Issu (e) d’une formation hôtelière, vous disposez d’une expérience de 3 ans au minimum sur un poste similaire.

• Vous êtes orienté (e) culture client avec une écoute et finesse d’analyse
• Vous êtes entrepreneur, savez allier la stratégie et l’opérationnel
• Vous disposez d’un leadership, d’une aisance relationnelle, d’une capacité à fédérer et à travailler en transversalité
• Vous avez une affinité avec les produits et services de luxe, avez le sens du détail et de l’esthétique
• Vous disposez d’une appétence pour les enjeux du digital, du luxe et de l’Art de vivre
• Vous êtes orienté(e) culture de la gestion de projet : Test & Learn, pragmatique et tourné (e) vers la résolution de problème
• Vous êtes rigoureux (se), organisé(e), savez anticiper et gérer le sens des priorités
• Maitrise parfaite du français et de l’anglais (écrit et oral)
• Le logiciel Opéra doit être idéalement connu
• Maitrise de Word, Excel et Powerpoint

Correspondez-vous au profil ?

Vous savez faire preuve de proactivité et d’esprit d’initiative ?

Vous êtes doté (e) d’excellentes aptitudes relationnelles et d’une forte capacité à fédérer diverses équipes autour d’un projet ?

Vous avez le sens du service, du détail, de la rigueur et de l’organisation ?

SI tel est le cas, n’hésitez pas à postuler !